从规范化管理入手打造品牌化体检的实践与探索

李先桂,李宏云,葛 鸿

从规范化管理入手打造品牌化体检的实践与探索

李先桂,李宏云,葛 鸿

体检；规范化；管理；品牌化；实践

我院是一所集医疗、保健、体检、科研和教学于一体的三级乙等医院,从2002年起健康体检中心除每年完成保障体系部队干部、战士、干部亲属、友邻军队单位及新老兵入伍退伍体检外,同时坚持以体检市场需求为导向,为地方党政机关、企事业单位、各类社会团体个人开展健康体检及入职体检。12年来,我健康体检中心一直在探索和实践一套适应现代社会的健康体检及管理新模式,力求实现打造品牌化健康体检及管理的新目标。

1 合理的组织构架使体检流程更合理、科学和有效

组织构架是体检中心管理、服务、人力资源控制的重要一环,它直接关系到团队的组成、人员的配置、工作效率的高低和组织执行力的强弱。合理设置组织架构既可以提高团队工作效率,形成和谐的工作环境,又可以有序地组织管理层级,极大地增强组织的执行力。

目前的组织架构是以院领导挂帅,健管中心员工开展主动、灵活的营销服务,并下设二个科室：一科以健康体检为中心任务,二科以VIP客户检后健康管理为重点。全院特检、检验、放射、眼、耳、口、肛肠等科室参与。从标准化、信息化、规范化、规模化和人性化原则出发,建立起了充满生机与活力的运行机制,以适应市场激烈竞争、变化迅捷的经营环境,已显示出独特的优势。

2 提升硬、软件条件,优化人才队伍,提高竞争力

健管中心当初依托门诊设备和力量,随着医院不断发展,2006年又组建了两条体检线。2009年医院实现了全面信息化管理,体检线也使用了先进的体检软件,不断改善硬件环境,启用了4000 m2的新体检大楼,成立了VIP高档服务区,先后引进了数千万元的体检设备。

优化体检队伍,加强人才技术力量建设,一直是中心建设的重中之重[1]。多年来我院一直启用中、高职部队退休医师及经过培训的中青年专业技术人员,大大提升了体检队伍的整体素质水平。实践证明,拥有一支经验丰富、专业实力强大的体检队伍,既保证了体检质量,又对社会产生巨大的影响力。不仅会带给体检单位和受检人员极大的信任感,同时也会为发展合约、建立长期的合作关系打下良好的基础。

3 强化优质服务意识,开展多元化服务,提升体检内涵质量

健管中心以人为本,力争提高客户满意度[2]。伴随健康体检市场不断扩大,人们对体检服务呈现出多层次、多样化、个性化的需求,我中心始终贯彻健康管理的指导思想,使体检服务不断完善,走向正规化。

优质服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、就医环境、等多种因素密切相关。健管中心把医院自身的文化理念建设、医院价值观等作为医院形象和品牌,把医院近年来实施并推行的各项规章制度,包括服务窗口人员的十项行为规范,贯穿于整个体检服务过程中,加大对《全员、全岗、全程优质服务日常行为规范》的执行力度,全面推行“以客户为中心”的服务理念,开展个性化优质服务。

4 个性化服务的实践

个性化服务是以标准化、多样化为基础,通过细节变化,使受检者在体检过程中感受到温暖。

4.1 个性化体检套餐 我中心根据广大受检者的需求,制定了各类体检套餐,并每年按客户需求结合本院新业务、新技术开展情况修改各类套餐,以适应现代医学发展步伐,满足客户的更多、更高、更新的需求,不断提高潜在病症的检出率,为体检者的健康提供更有效、更可靠的保障。

4.2 个性化服务 整栋体检大楼按流程、体检类别、人员分布及医疗要求,营造了一个温馨、舒适、安静、文明的体检环境。整体布局合理,内、外走廊配置了足够的座椅、沙发、饮水机,以方便客户休息、饮水。等候期间可观看电视及健康宣传手册。对老人、孕妇、VIP客户提供优先及全程导检服务；对特殊要求客户提供邮寄和快递服务业务工作。对检后重要阳性结果、危急值,由专人负责第一时间电话通知本人,既为客户争取了时间,又保护了个人隐私,充分体现“早发现,早诊断,早治疗”的目的,从而提升体检服务品质。

4.3 建立终生电子健康档案,坚持检后健康咨询及健康教育 从2009年开始为客户建立终生电子档案,既可为今后的体检服务、健康管理服务打下基础,也可为客户的健康信息网上查询提供支持。客户可以从中了解自身健康信息及其动态变化。

以健康服务热线、客户服务网站、一对一解读报告、讲座形式讲解体检内容的有关知识,为个人和团队提供检后咨询服务,并为单位提供所需结果分析报告及健康知识指导意见,从而获得检后客户的高度认可,培养了客户的忠诚度,发展了长期固定的客户[3]。

5 集体检与健康管理为一体的健康医学服务品牌

自2011年起,健康体检中心已开始从健康体检转向包括健康体检、健康档案管理、健康知识传播、疾病管理以及完善的健康促进服务[4]。目前我院有一支长期从事医疗保健的专家级人才队伍,凭借信息技术的强大支撑,在体检系统汇总客户的体检数据后,生成电子健康档案,为有效解决疾病风险评估及生活方式干预打下了坚实的基础,保证了风险评估的准确性与生活方式干预的专业性、系统性、实践性。在徐颖等[5]企业健康管理实施现状和需求调查中发现，健康管理服务需求排在前三位的是：健康讲座、职业健康指导、健康体检后服务。每年只要企业、机关需求,中心均提供各种类型的检后服务几十余场次。以健康为中心,围绕健康做保健,突出健康整体维护,取得了一定的成绩。

健康管理作为一项新兴、充满生机活力的事业,无论在理论上还是实践上,都还有大量问题有待我们去探索和解决。

[1] 盖小荣,王振捷,魏凡.提升健康体检服务质量水平的思考[J].解放军预防医学杂志,2010,28(3):215-216.

[2] 戴萌,陈清,朱宏,等.健康体检质量管理模式的建立与实施[J].中国医院管理,2008,28(10):48-49.

[3] 王维民,曾强.医院开展体检后续服务的探索与实践[J].中国医院，2010,14(6):74-75.

[4] 李玲,董楠,韩谷鸣.医院体检中心健康管理一体化服务模式初步探讨[J].中华全科医学,2010,8:1415.

[5] 徐颖,许亮文,余红剑,等.企业健康管理实施现状和需求调查[J].中国预防医学杂志,2011,12:408-411.

610011 成都,成都军区机关第一门诊部健管一科

R 197.32

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1004-0188(2014)09-1016-02

10.3969/j.issn.1004-0188.2014.09.038

2014-05-26)