高校图书馆学科服务知识管理方法与测评——以河北医科大学第二医院图书馆为例

刘丽萍 江建忠 张志宁

（河北医科大学第二医院图书馆，河北 石家庄 050000）

高校图书馆学科服务知识管理方法与测评
——以河北医科大学第二医院图书馆为例

刘丽萍 江建忠 张志宁

（河北医科大学第二医院图书馆，河北 石家庄 050000）

旨在对学科知识服务的有关理论加以梳理，且针对当前高校图书馆在知识服务方面出现的问题，寻找具体的服务目标定位。按照服务的内在联系与学科知识服务的发展目标、发展路径，形成一个具有集成化、动态化、个性化的知识服务系统。在该系统里，内容管理、馆员管理、服务功能管理及其相应的测评工作都被纳入到研究范畴，以期提高图书馆工作人员的综合素质与服务水平，实现学科知识在服务、人力上的共享。

高校图书馆 图书馆建设 学科服务 测评探究

高校图书馆强调知识服务的原因在于学科知识服务面向群体广泛，读者对于学科知识服务的必要性、内涵性、层次性等都有较新、较高的要求。探讨学科服务知识管理体系的方法与相应测评工作，无疑是高校图书馆工作新的增长点。

1 学科服务内容的知识管理

在对学科服务的内容进行调研时，方法可以有多种，其中包括访谈法、问卷法、外围信息法、会议信息法等。问卷法属于一种较为普遍的调研方法，它的优势在于有很明确的调查问题，因而同其他方法比起来，该方法相对严谨，进行统计、分析等后期工作时也很方便。访谈及会议信息两种方法是图书馆各学科馆员主动同外部进行联系的服务方法，可以根据总体调研目标提出不同的开放式过程策略，这两种手段在学科服务中已经有了较为成功的实践，比如河北医科大学第二图书馆在每个学期都会由分管学科服务的馆长牵头的服务团队举办图书馆服务需求联系会、专题资源建设会等。外围信息法则强调了学科的网络化服务手段，用数据检索的办法给用户提供需求热点及潜在信息，或者通过辐射型调研方式对同用户需求有关联的前沿问题加以探求，此种调研手段对学科馆员自身的信息服务水平及职业素养有较高要求。归根结底，无论哪种调研方法，皆应当以科学的问题为前提，对学科服务的内容加以准确定位与全面分析，最终形成一份系统化调研报告，给用户提供专业化及知识化服务，让用户满意。

在对学科服务的内容进行提供时，策略也需要因地制宜，总体来讲都要将前面提到的调研报告结果当作内容提供依据，再参考用户的实际信息需求给予知识服务成果内容。提供学科服务内容时，还要讲求一定的方式方法，以便让用户的信任度达到最高。提供方法包括集中提供、连续提供与时间段提供等。集中提供方法强调使用户的显性需求得到满足，按照调研报告结果，把已经全面掌握的、同用户实际信息需求有关系的资源完整地提供到用户手中，比如学科导航方式即是其中一例。连续提供方法按照用户的发展动态，对其进行跟踪式服务，以确保知识服务在内容上的新颖性，避免服务内容陈旧与不合时宜。而且，这种方法同样能够使高校图书馆学科馆员的能力得到锻炼，在信息获取、信息综合等方面更上一个台阶。时间段提供方法可以特别应用于那些已经明显发展成熟的图书馆知识服务体系中，给用户提供的内容多是隐性的、潜在的信息需求，更类似于一种深层次的服务形式。使用各种不同手段进行学科服务内容提供时，提供技巧是特别要强调的，技巧的针对性目标是提高现有客户满意度以便吸引新客户。若想提升现有客户满意度，应当按照用户的需求信息，因人而异提供那些富有针对性的信息，且要保证信息内容的高质量；而若想使新客户迅速进入到服务体系，则需要给学科服务设计出符合未来发展的需求规划，并及时与不同的用户群体进行沟通，表达对用户的尊重、关心，在情感层面获得用户认可。本馆不定期开办的各类沙龙活动、院士巡讲活动，都是在情感层面拉近用户距离的经典实践范例。使用户满意度得到提升还应当让高校图书馆的业务主动性更强，用微博、博客一类的新兴网络手段随时关注用户评论，形成资源面广、服务具体、全员参与、全程嵌入的服务理念。本馆用学科博客加网络服务的办法使得服务定向性大大增强，也是值得学习与借鉴的。

2 针对馆员的知识管理及相关测评

学科馆员一直以来都是学科服务的参与主体及重要影响对象，所以针对馆员的管理及测评工作属于学科服务核心工作。总体来讲学科馆员需要达到综合素养、业务水平、集体观念3个方面的实时管理、实时测评，以使工作能力始终保持在较高水平上。旧有的学科服务方法强调直接招聘有学科背景的相关专业馆员，这样做诚然有其优势所在，然而却忽视了学科服务的连续性，导致服务各自为政、各管各事，管理测评无从着手。实时管理、实时测评可以科学考察馆员的综合能力及综合素养，并且将学科服务当作整体研究，方便竞争机制的产生。

2.1 综合素养

高校图书馆员综合素养中又包括诚信思维、服务思维、自信思维、意志力、成就感、创新思维等，种种单项素养综合一处，呈金字塔状的结构特点。作为金字塔基的是服务思维，它是高校图书馆学科馆员的基本职业素养；金字塔中间部分是服务思维、自信思维、意志力等，这些素养保证了服务的顺利进行；处于金字塔顶端的是成就感和创新思维，这两项内容使学科服务保持了一定的活力，也是其不断向前、力求超越的完美表达。在高校图书馆员的个人业务素质方面，相较普通用户的服务来说，学科服务有更严苛的要求，除基本的信息服务水平外，必要的沟通协调水平、服务关系管理水平等都是增进服务的必须选项。信息服务水平同样是一种综合式的表达方法，若将其再次划分，则可以包含分析信息、学习业务、技能创新等多种能力，且在信息的收集、整理、综合、提供等基础水平上精益求精，以利于自身专业水平的更好发挥，且可以同图书馆其他成员共同分享专业水平的进步。

2.2 业务水平

另一方面，馆员一定要有引入新手段、新观念的意识与能力，使信息服务达到用户高度满意的状态。图书馆学科馆员可以仔细倾听并了解不同用户的差异性信息需求，并迅速给以正确的反馈，使用户认为该服务是可亲的，也是可靠的，从而免除了用户的后顾之忧，使其不再产生应用顾虑。先期想到服务遇到问题的可能性及可能种类，以便提前找到应变对策，用行之有效的手段、谨慎的思维逻辑，广泛收集有效资源，使问题得到解决。管理服务关系的能力对于学科馆员所提出的要求是，用自己的专业水平达到用户的良好信任态度，使用户能够充分尊重图书馆工作。且可以让图书馆内的团队成员、团队成员同用户之间建立良好的关系。能够综合利用管理、沟通、协调等办法开展专业化的学科服务，不断挖掘服务深度，不断开拓管理技能，不断提升服务业绩。最为关键的一点是，为了达到学科服务的各项目标，需要所有馆员共同努力，使馆际信息资源给学科服务以全面支持及全方位管理。

2.3 集体观念

学科馆员的集体观念即团队管理观念是又一项针对馆员的知识管理任务。学科服务看似分项进行，实则更为重视团队服务，特别是对于那些深层次、广范围的学科服务来说，尤其需要以团队服务的办法进行知识服务，达到团队化管理，这就更显现出集体观念的重要性。集体观念的建立需要在宏观上把握以下几项内容，其一是形成畅通无阻的有效沟通办法；其二是在工作流程上尽量加以完善；其三是形成以用户需求为导向的知识管理文化；其四是在管理方式上强调双方的平等参与；其五则是需要有和谐融洽的工作氛围。若想将集体观念更好地建立起来，还需要在微观上进行把握，具体有以下几项内容，其一是馆员应当存在越来越丰沛的团队服务理念，理解集体目标同个人目标之间的关系；其二是做到各馆员的互相理解、互相信任、互相尊重；其三是馆员要有较强的工作适应能力；其四是认清自身的优势与不足，持续不断地以进步精神鼓舞自己。

3 针对服务功能的知识管理与相关测评

高校图书馆的学科服务同旧有服务体系是有明显区别的，其中一项区别就是能够做到积极满足的用户需求，达到个性化服务的真正实现，从这个角度来说，互动服务也可以称之为学科服务的本质功能，是学科服务外在特点的表达。学科服务需要注意到服务功能的实现，也就是将针对用户的服务功能设计得恰到好处，制定出良好的动态化学科服务策略，并以该策略计划为根据进行关系管理。

3.1 策略制定

图1 优化服务步骤的办法

动态化学科服务策略在制定时应当使步骤的清晰程度同图书馆实际发展程度相符合，具体实施步骤如图1所示。在制定策略时，可以将用户与馆员的互动看作基本前提，将互动产生的最终效果看作评估标准，以了解用户所需，满足用户所想。

当然，高校图书馆的学科服务同旧有服务体系也是有共通之处的，它们均对学科馆员及学科服务提出了资源上全面了解的要求，在服务内容的把握上也要求紧跟时代而有所进步，将学科热点问题、学科发展趋向囊括到管理及测评系统当中来，采取综合化的方法处理学科发展动态，按照所关注学科发展的动态信息进行相关研究，广泛收集、准确整理用户可能的需求信息，并将信息及时提供到用户手中。另外，对于服务资源应当要充分认知，做到心中有数，对于同服务学科有关系的馆外资源亦应当有所涉猎，并了解与本学科服务有关的优势资源在哪里，将本馆可以利用到的优势资源作为数据依托，尝试通过商业化等手段将纸质资源、数字资源等筹划到手，且将网络文库、搜索引擎等功能充分利用起来做到资源的开放性管理。高校图书馆的学科服务同旧有服务方案的区别前文已经有所介绍，即强调了针对用户的互动性过程，用有效评估办法使互动保持在合理有效状态，旧有的学科服务策略与方法一般是用学科引导、问卷调查等办法给用户提供学科信息服务，只关注了信息的提供流，没有注意到信息的回收流，信息交换渠道过于单一化。动态化的图书馆学科服务体系则改造了这一弊端，尽最大可能减少了用户的期望同馆内服务间的差距，以使服务效果最优化。

3.2 关系管理

表1 图书馆学科服务知识关系管理的设计分项

基于动态互动的学科服务除一般性地依赖馆内成员信息服务能力外，还加强了同用户的实时沟通，这就产生了另一个问题，即用户关系问题，由此有必要形成用户关系管理制度，以在执行沟通计划时评价其工作效果。关系管理工作中包括了制度维持、制度革新等项内容，制度维持意指维护馆员同用户关系，达到用户差异化服务的正常进行、优化发展，加强同用户联系的工作；制度革新则是在此基础上的又一跨越式发展，以使图书馆工作更加符合高校整体战略构想。基于动态互动的学科服务知识关系管理在内容与方法方面如表1所示，看起来较为简洁清楚，其中表中所提到的关系拜访实际上是为关系革新所做的准备工作。

4 结语

高校图书馆开展学科知识服务具备其必要性与一定的优势，对于高校图书馆来说，这种知识服务模式还是能够适应用户需求的，但现在我国很多高校图书馆知识服务水平依然较低，不足以使用户的深层次需求得到满足。一些具有发展眼光的高校图书馆已经开始在提升深层次学科服务能力上下功夫。此时高校图书馆需要适时采取合理对策，早日更新知识管理的观念、素养及相关测评机制，以使学科知识服务体系及方法得到应有重视，从而为学科知识服务的需求者提供更为专业、更为个性化的服务。

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刘丽萍女，1968年生，本科学历。研究方向：图书馆管理。

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2014-02-20；责编：张欣。）