成品油营销逐步借力电商

□ 沈 剑

目前，中国已经有10亿互联网用户，电商交易屡创新高。中国石化成品油销售也与时俱进，建立网上营销平台，逐步进入电子商务时代。

简便、快捷、安全

电子商务的特点是简便、快捷。但不能简单地把网站看成分销平台、推广平台，或者是把传统生意简单照搬到互联网上。客户接受网购，就是因为互联网能带来便捷，比如最新的扫二维码即可支付并完成交易，看似简单的系统却包含很多科技元素，足以吸引“手机控”人士，商业价值不容小觑。充分利用前沿科技，持续推进网站的重大改版升级，使网站功能更加完善、业务流程更加成熟、网上操作更加简便、系统运行更加快捷，满足客户日益增长的消费需求，才能比借助传统手段获取更多的用户。

电子商务首先要保证客户交易资金的安全性，同时还涉及交易信息、用户资料、系统稳定等多重安全性。只有用户觉得资金、信息、交易、软件是安全的，网站才不会失去用户的信任，用户才会更大胆地去尝试各种新产品。然而，任何软件都有漏洞，软件功能越多，就越复杂；软件越复杂，出现漏洞的可能性就越大。由此，我们必须对数据管理设置防控，健全石化领域电子商务的法规，提高交易环节的安全性，完善交易规则和系统标准，以保证所有交易都在严格的保护下平稳运行。

优质的品牌体验

期待通过移动互联网锁紧用户，增强客户黏性，就要利用互联网给用户创造更多的价值，提供高品质的服务，给客户更好的体验。

首先，在线客服必须是及时的、有效的、温情的、具引导性、令客户满意的，加强技能培训，培养一支业务熟练、有敬业精神、对客户问题能积极稳妥地予以应对解决的客服队伍，这是增进客户对我们体验的重要途径。

其次，借网络时空优势，与客户进行亲密互动，提升线下交流和体验质量。前段时间PX闹得沸沸扬扬，不少市民谈PX色变，主要是因为对石化产品不了解。为了树立“绿色石化”形象，除加强宣传外，可邀请心存顾虑的市民，参与“线上报名——线下参观——线上反馈”的体验之旅：推出扫一下“参观石化工厂”官方微信账号，通过网络报名平台自主报名，再由石化企业组织其走进石化工厂实地体验。

最后，拓展免费、增值的服务也尤为重要。免费是互联网的精神，是一种最有利的广告，它超过所有的广告和行销手段。就中国石化而言，除了提供免费道路救援，尚需开拓更多的服务项目。例如，客户可以使用加油卡的积分兑换更丰富的实用性物品；提供中国石化营业网点分布电子图，供用户免费使用；建立会员制度，为符合条件的客户免费办理入会手续，享受更多服务；与银行合作，优惠客户，实现双赢；鼓励用户写体验评论，提升品牌形象；忠诚客户赠予积分奖励；根据购买的产品，获取消费喜好，推荐客户其他相关产品等等，提升客户品牌体验。这是把他们变成忠诚用户的基础，这样才可能去构建商业模式。

□ 北京石油“网上购物、油站自提”的便捷模式受到顾客青睐。高君 摄

完善的功能

如今的手机功能越来越趋同于一台小型电脑，已成为人们必备的生活工具，无疑这是开发商引导和用户需求互动的结果。针对这一变化，中国石化加油卡网上营业厅不仅具备同时适用于普票及增票客户的加油卡网银/充值卡充值功能，还可在线自助预分配、绑定加油卡、查询业务等。今后还可以开展电话费充值、信用卡还款、公交卡充值、水电气费代缴等公众项目服务，在营销网站除了对自己的各类油品、加油卡及易捷产品进行信息发布，还可以公开发布其他企业资讯及其产品，提升我们的品牌形象。

不管什么行业，技术革命的影响是长期的、平等的。在技术条件相差不大时，我们通过优质服务完善功能，有效提升用户体验，让用户感觉更愉悦、更有价值，这是建立品牌信任的有效方法。

发展电子商务的同时，也要与传统模式有机结合。最近两年，电商O2O模式已经成为业界新时尚，其核心就是把线上的消费者带到现实的实体商店中去，因为并非所有产品均适合网络销售，并非所有消费者都热衷于网购。刚进入电商领域，更应根据客户特性和产品特点，探索传统销售和网络销售有机结合的最佳模式，从IT走向传统，从传统再走向IT，打造中国石化的销售航母。

在物流上加快货物送递速度，加强与专业物流公司的合作，也是有力的竞争手段。