客户之家：员工客户一家亲

□ 本刊记者 任宁宁 宁 彬

如今的加油站现场没有争吵与谩骂声，取而代之的是热情的招呼声和客户的感谢声，喇叭声也越来越少。

借着“家文化”的东风，江苏石油结合“两微”工程改造，加油站旧貌换新颜，让员工多了喜悦和自豪，他们说：“油站的环境比家还好，调我到哪里都不去。”员工工作积极性进一步提高。优美的环境也让客户感受到家的温馨和舒适，有客户说：“这里来了就不想走，走了还想来。”

“必须为客户提供更好的服务，才能不辜负信任”

常州石油常嘉站崭新的红边罩棚与周边高档小区建筑相得益彰。便利店门口的墙面上，十项便民服务内容图文并茂地呈现在展板上。“我们免费提供针线包、医药箱、地图、车辆加水、简易修车工具等服务，顾客以前可能不知道便民服务有哪些，有需要的时候不知道加油站可以提供。现在一目了然，很实用。”站长石李荣说。

□ 江苏徐州石油意气风发的员工队伍。胡庆明 摄

□ 江苏石油徐州彭大加油站动脑筋为顾客着想受到好评。胡庆明 摄

走进易捷便利店，顿觉清爽惬意，忽闻清晰的电子叫号声，向左一看，是个开票点。5个窗口整齐划一，窗明几净，身着工服的姑娘面带笑容，十分亲切。对面的等候区里，客户有的看视频宣传片，有的在读报。“这里跟银行一样，来了取号，等叫号机叫号就行，不会有人插队。这么热的天，外面桑拿，屋里凉爽，坐着休息休息，很舒适。”来开票的张先生说。

“以前开票只有一个窗口，客户都在屋外排队，冬冷夏热，客户非常不满意，时常冲我们发火，甚至把材料摔给我们，有的还要骂人呢。”开票员高静在工作间隙向记者介绍，“现在很多客户和我们成了好朋友。有的在附近逛街看到好吃的会买了送来，有的夏天还给我们带水果，有的出去旅游回来总要带点小特产。客户时时处处惦记着我们，就像一家人一样。”

融洽的关系，让这一群年轻人工作起来动力十足。“客户说中国石化加油站是绿树丛中的一朵红花。”2014年3月刚入职的加油员韩俊说。他工作的第一个站是宏桥站，闲暇时他会回去“串串门”。有一次，一个客户看到他就问：“你去哪儿了？我都找你两个星期了。”这种认可，让韩俊的心里一直温暖着：“我想我必须为客户提供更好的服务，才能不辜负这信任”。

“加油站是中国石化对外形象的窗口，服务规范，直接影响公司形象。我们坚持以人为本，通过加油站‘家文化’建设不断改善员工工作环境，建立起温馨、平安、奋进、和谐的油站文化，激发员工内在的情感动力，增强了员工归属感和企业向心力，激发了员工强烈的责任心，服务质量得到了明显提高。”江苏石油党委书记叶健宁说。

“发自内心的笑容，客户感觉得到”

徐州石油彭大加油站员工李月田每次上岗前，都会习惯性地照照镜子，看看衣着整不整齐。镜子顶端有一行字：微笑不要钱，却能赚人缘。

“微笑服务，不是呆板地露几颗牙。发自内心的微笑，客户感觉得到。”徐州石油经理徐光告诉记者，只要热忱、充满激情地投入工作，就会有发自内心的微笑。

□ 江苏徐州将“家文化”引入工作当中，为顾客搭起了室外休闲场所。胡庆明 摄

“那上面是你吧！笑得真甜。”细心的客户发现后赞扬道。这时候，葛感到特别自豪，觉得应该用更好的服务、更甜的微笑回馈客户。

“我的油站我代言”。从油站泵岛到接卸油罐区，从易捷便利店到充值中心，矿山路加油站的形象代言人有5个。同为形象代言人的种权权说：“在矿山路站，每个人都是形象大使。代言，就是要让标杆变成标准，让规范变成示范。”许多成为形象大使的员工坦言，这种做法，对自己是一种激励和鞭策，也是一种荣誉。

在与油站一条马路之隔的来福酒店老板老王眼里，2013年初，经过全新装修改造的矿山路加油站无疑是“矿山路上最靓丽的一道风景”。“环境好，便利店漂亮，员工特别热情。与这样的加油站为邻，我觉得特别有面子。”老王说。

“喇叭声就是警示，说明我们的服务还存在瑕疵”

城区加油站是常州区域首屈一指的超大型纯汽油万吨加油站，南侧是武进汽车城，4S店的新车基本都在这里加油，每天车水马龙，一派繁忙。但在这里听不到汽车鸣笛声，所有车辆有序加油。

“以前车主常抱怨，加个油跟打仗一样，只要看到空位就得抢，结果造成现场秩序混乱，加完油的车走不了，要加油的车进不来，现场喇叭声此起彼伏，谩骂不断，员工与客户之间一度关系紧张。”站长朱建农说。

“家文化”建设开展后，员工凝聚力、责任心不断增强，大家针对现场混乱现象集思广益。他们申请取消柴油项目，将油站改为纯汽油站，有效杜绝了大车占道拥挤现象，还在加油机前画上白色停车线，便于司机精准停车到位，提高加油效率。

如今现场没有争吵与谩骂声，取而代之的是热情的招呼声和客户的感谢声，喇叭声也越来越少。“我们现在对喇叭声特别敏感，喇叭声就是警示，说明我们的服务还存在瑕疵。我们的目标是现场无喇叭声。”加油员小张说。如今，站里所有人都以强烈的主人翁意识，力争为客户提供一站式的服务体验，“让加油站成为客户流动的家，已成为城区加油站每位员工的共识”。

越来越多的客户认可了油站的服务，愿意共同维护油站有序运行。“我们同属服务行业，但这里的服务让人满意，我们还组织员工专门参观学习。”东风本田4S店经理的话，既是对城区站服务的肯定，又是一种激励。

优美的环境、整洁的面貌、规范的服务，赢得了客户的青睐，实现了销量持续增长。常州石油“家文化”第一座试点站湖塘加油站，日均销量从20吨增加到目前的50余吨。宁杭加油站成功打造样板站后，加油量从日均18吨攀升至近40吨，非油品销售额从每月1万元增至目前的8万元。