基于“站-线-变-户”电网模型的预约停电管理模型设计

于 涛（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

基于“站-线-变-户”电网模型的预约停电管理模型设计

于 涛
（广东电网佛山供电局，佛山，528000）

本文基于营配信息集成“站-线-变-户”电网模型，让客户参与停电计划的制定，在供电企业客服信息与互动平台实行预约停电。建立预约停电管理模型，即筛选预约停电客户群，选择最佳服务渠道与客户进行沟通，汇集分析各渠道客户的意见，通过算法处理制定最优的停电计划。

预约停电 ；停电计划；停电管理

1 预约停电现状分析

广东电网佛山供电局秉持“你用电，我用心”理念，建立以客户为中心的经营模式和服务导向，在基于现有的客服信息与互动平台基础上引入预约停电应用，目的在于改进以往以设备为主的工作模式，让供电企业在提升供电服务质量和客户满意度方面获得更大的主动性，充分利用各渠道集成的客户互动信息主动为客户提供服务，引导客户需求。

目前，已有部分地区供电局试行预约停电服务，主要通过走访、电话等方式将计划停电事件信息以征询意见书、电子发文等形式告知停电影响客户，然后汇总客户意见重新调整停电计划。事实证明，人性化、差异化的服务不仅能提升供电企业的服务质量，还能促进供电企业与客户的双向互动，平衡各方停电影响客户的利益，将停电事件影响程度将至最低。

然而，预约停电应用成本及效率问题仍未获得良好的解决方案。

2 预约停电管理模型设计

2.1 预约停电应用策略

图1 预约停电应用的整体框架

本文基于营配信息集成一体化平台，整合供电企业各远程服务渠道，实现供电企业与客户停电计划的协商与确定。

首先，确定预约停电客户。预约停电应用旨在于最小化计划停电给受影响客户带来的损失，而不同类别的客户停电事件的影响程度不一致，因此，根据用电性质、客户类别等因素设定筛选规则，从而筛选出受停电影响程度最大的客户群。

第二，确定客户沟通渠道偏好。平台自动获取预约停电客户数据后，结合这些客户以往的互动信息，分析客户沟通渠道偏好，以此确定最佳的预约停电征询意见书发送渠道。

第三，确定最佳停电方案。平台汇总整合各渠道返回的预约停电意见，设定复合损失计算规则得出最佳的计划停电方案，并对全体停电影响客户进行公示。

最后，对预约停电应用过程及效果进行客户满意度评估，以此来不断优化预约停电的调配处理水平。

综上所述为预约停电应用全过程，在此我们建立预约停电管理模型，同时结合现代信息技术实现预约停电应用自动化、智能化、效益最大化。

2.2 预约停电管理模型

图2 预约停电应用管理模型

根据2.1预约停电应用全过程，将管理模型划分为三大模块，各大模块下再细分具体的处理环节，并为每个处理环节建立数据子库管理和维护产生的数据信息。

2.2.1 计划停电事件管理

(1) 停电事件信息管理

获取计划停电数据（调整前），引导停电征询意见书的制定；根据复合损失计算规则得出的停电方案调整计划停电信息。

(2) 预约停电客户筛选

设定或调整筛选规则，并对从营配信息平台获取的停电影响客户筛选出符合规则的预约停电客户群，并归入预约停电客户列表中。

2.2.2 预约停电客户管理

(1) 预约停电客户列表

维护和管理筛选出的预约停电客户数据，记录客户的基本信息、满意度情况及沟通渠道偏好等信息。

(2) 渠道偏好分析

根据预约停电客户的历史交互记录、业务办理记录等数据分析客户沟通渠道偏好，并将分析结果返回给预约停电客户列表维护。

(3) 满意度评价及反馈意见管理

引导客户进行预约停电满意度评价；汇总整合满意度评价及意见反馈，将整合结果传递给预约停电意见处理中心以优化复合计算规则。

2.2.3 预约停电意见处理

(1) 复合损失计算

设定或优化复合损失计算规则；统计处理预约停电意见，并结合复合损失计算规则得出最佳计划停电方案。

1）预约停电客户群的筛选算法设计

根据从营配信息集成平台获取的停电影响客户数据，提取关键字段，主要有用电性质、电压等级、客户类别。

由于各类别下的客户群可能有重叠，所以首先需要对各类别下的客户群进行过滤筛选。因此，根据停电事件的影响程度及范围通过优先级高低（由高到低分为A、B、C级）划分预约停电客户群：

表1 各类客户优先级划分

处理算法：

1.分别提取A,B,C级客户的唯一标识字段和它们共同的标识字段。

2.哈希算法去重

制作哈希表1，定义hash函数：

i.整合C级客户与A级客户数据，定义一个hash表hash1=array[1..n]of boolean，如果为true，则对其去重，去重后的C级数据剔除；如果为false，则直接剔除C级数据。

ii.同理，对C级、B级数据整合，用hash去重。最终得到新的A级、B级客户数据。

iii.将新的A级、B级客户同样用hash算法去重，最终得到预约停电客户群。

2)预约停电意见的汇总处理

将各渠道返回的预约停电意见进行汇总整合处理。

复合损失计算规则设定及处理环节如下：

1.统计预约停电时间的客户占比情况，及预约停电时间调整的客户类别占比及户数。

● 预约停电时间客户占比=预约停电时间的客户数 / 预约停电客户数

● 客户类别占比=（大客户+重点关注客户+重要客户）/ 预约停电客户数

对两个占比数据分别设定相应的阈值，阈值的设定根据预约停电用户的损失负荷、时户数和其他特别的社会因素得出。如果两个占比均为达到设定的阈值，则计划停电事件不做调整，按原来的停电计划执行；两个占比数据任意一个达到设定的阈值，预约停电意见处理都将进入下一个处理环节。

2. 根据客户类别、用电性质与电压等级将预约停电客户划分为A级、B级以区分客户的重要程度。即：

● 客户类别（大客户+重点关注客户+重要客户）…….A级

● 其他（除客户类别列出的客户群以外）…….B级

i.对A级、B级客户的预约停电时间进行去重。

ii.根据预约原因进行影响程度及损失大小分析，分别得出A级客户、B级客户合适的停电计划方案。

iii.将两个停电方案进行整合，以A级客户为最高优先级得出最佳的停电方案。

3 结语

预约停电管理模型通过广泛地应用IT技术代替人力完成预约停电应用实施及后期的客户满意度评估和意见管理工作，将预约停电应用全过程形成一个闭环系统，推动预约停电应用工作不断地自我优化、运作高效化，使得在改善供电服务质量的同时，节省人力、物力成本。

[1] 刘毅忠，付丽萍.综合停电管理在供电企业客户服务中的应用［J］．广东电力，2012( 4) :106 －109．

[2] 严军.做细做实客户服务基础管理［J］.云南电业，2011( 1) :31 －32．

[3] 龚宁.刍议减少客户停电及管理的措施［J］.中国新技术新产品，2010( 23) :152 －153.

[4] 杨明,韩学山,梁军.计及用户停电损失的动态经济调度方法[J].中国电机工程学报,2009,29(31):103-108.

Appointment power outage management business model design based on “Station - line - change - households” grid model

Yu Tao
(Guangdong Power Grid Corporation Foshan Power Supply Bureau,Foshan，528000)

Based on information integration camp with "Station - line - change - households" grid model, appointment blackout that allow customers to participate in the development of power cut scheme will be performed in the power supply enterprise customer information and interaction platform.Establish an appointment outage management model, namely screening appointment blackout customers,select the best service channels to communicate with customers,pooled analysis of customer feedback across channels,and develop optimal algorithm to formulate an optimal power cut scheme.

Appointment blackout；power cut scheme；outage management