抢票，他们在抢什么？

唐晚霞+吴杨盈荟+张豫宏

1月19日，在人人网做产品工程师的黄鹏午饭后就守在电脑前准备开始抢购火车票。因为有了去年守着12306网站手动刷票无果的教训，今年他在电脑和手机上同时开着抢票软件帮自己抢票。

从2013年12月开始，搜狗、360、UC等众多互联网公司就开始推广它们的抢票工具，就连新版的12306网站也在“更多选项”中增添了动态刷新、自动提交订单的“抢票”服务。

黄鹏是360公司产品的老用户，装过360浏览器和安全卫士。当抢票日历提醒当天可买2月7日的火车票，他就在电脑浏览器上提前装上360抢票插件，进入“360抢票二代”事先设置自己的优先席别和车次，点击开始刷票。到14：00正式开始售票时，刷票发现G66高铁有票，此时360弹出一个窗口说自动验证码出错，黄鹏花了2秒手动输入后就立即提交订单。与此同时在手机上，他装的“智行火车票”也开始自动刷票，很快显示“已经提交订单进入队列，大概还需要11分钟”，过了1分钟左右，提示变成了2分钟；又过10秒，360提示抢票成功。黄鹏在“未支付订单”中登录支付宝支付后，完成了购票。

今年是实行网络购票后的第三个春运。2011年12月4日起中国所有列车车次实现网络售票，且网络售票比例逐年提高。铁科院客票系统监控中心副研究员王明哲介绍，2014年春运线上售票比例预计将超过50%。但售票渠道的变化并没有从根本改变“中国式大迁徙”的购票需求与客运能力不足的根本矛盾。“票源有限，而春运购票高峰需求是抢票产生的前提，在这种资源稀缺情况下，抢就成为获取资源的一种手段。”推出“12306助手”的搜狗浏览器负责人黎志对《第一财经周刊》表示。而在互联网公司加入之后，用户夜半售票点实地排队买票的体验变成了新的网络抢票之战，也变成了网速和产品之间的竞 争。

在总体票源供不应求的状况下，这意味着更多用户需要加入线上抢票。而对于互联网公司来说，这个特殊事件恰恰是推出各种抢票工具来抢夺用户、打击对手、树立品牌的好机会。2014年春运更像是各大抢票软件之间的升级战。互联网公司的投入更大、覆盖功能更多，且更加重视移动端工具的开发。

360公司今年将抢票活动升级为更大型的“春运回家平台”，包括抢火车票、购机票、租车和拼车回家等一系列活动，还将抢票插件升级为“二代抢票”。金山公司的猎豹浏览器则继续抓住用户的功能需求点做推广，推出“抢票软件全平台计划”，包括PC浏览器抢票、手机浏览器抢票、微信抢票、网络代买等服务。搜狗除了继续优化电脑抢票的体验外，还提供手机浏览器抢票和“号码通抢票版”自动帮助用户电话拨号抢票。在移动端，UC的抢票机器人在去年第一版基础上提升到能够多趟车多个席别的票同时刷。还有新加入抢票工具行列的百度，通过百度卫士在PC端做了客户端抢票工具、在手机端做了手机浏览器抢票功能来替代手工刷票。

由于12306网站的不够顺畅，帮助用户更顺畅地购票成为各公司给出的做抢票软件的共同理由。但这背后其实更关键的是，浏览器作为连接用户与网络的主要入口，无论在电脑上还是在手机上都有着重要的地位。用户量足够多的浏览器就变成非常重要的平台，接下来就可以影响用户使用互联网的方式。

做抢票工具的互联网公司必须依靠具有垄断售票权的12306网站来实现抢票功能，本质上，它们之间的竞争依然主要在技术与用户体验上。虽然从用户层面来讲，因为使用习惯、个性化设置等因素，使用一次抢票插件很难就改变浏览器选择。但在金山网络市场总监金磊看来，“至少是提供了一个很好的感知我们产品的机会”。

最初的抢票只是刷票和筛选的概念。从时间上来看，360是最早做抢票辅助这件事的，2011年靠三五个人就推出了第一版抢票插件。到2013年春运，所有网络公司的抢票工具纷纷亮相，算是第一次短兵相接。其中最为活跃的是后来被铁道部“约谈”的金山网络的猎豹浏览器。

在金山网络CEO傅盛的战略里，做浏览器是配合杀毒、能迅速打开金山局面的重要一环。猎豹浏览器对抢票事件、双11抢购活动明显要比其他浏览器更加重视和投入，因为这对它来说意味着争取生存空间。在一次会议上做演示时，傅盛和CTO徐鸣打开浏览器时发现根本的问题还是在基本应用层面上做得不够好。“这促使我们去从更细的方面做更好的用户体验。”金磊对《第一财经周刊》记者说。此后猎豹似乎找到了自己开拓市场生存空间的打法，“从应用层面切入，更接地 气。”

2012年8月刚好是京东和苏宁的815价格战，猎豹浏览器想到去做比价，效果不错。“大家没有想到浏览器也能做这个，主要推出两个功能：历史价格鉴定是不是先涨价再降价和多平台价格对比”，金磊说。随后这家公司继续推出了猎豹浏览器双11专版；而到2012年9月份又关注到国庆购票需求，猎豹也开始做抢票的插件；2013年1月14日正式推出了猎豹春运抢票版浏览器。金山网络市场部的人士介绍，2013年做春运抢票给猎豹的份额提升带来非常显著的效果，“根据CNZZ的统计，我们的份额从节前的0.67%增加到年后3月份的1.05%。”

“猎豹计划主要抓住三条路：一是未来随着带宽的普及，视频会是一个大的应用点；而随着物流支付环节的完善，电商也是一个点；抢票也属于电商功能的一种。围绕这几个点，我们会深到应用层面去做。”金磊说。对于猎豹来说，春运抢票是非常重要的项目，是让用户感知猎豹，形成印象的重要机会。

对于搜狗来说，除了按照王小川的“三级火箭”理论，输入法带动浏览器，再带动搜索，春运这样的特殊事件显然也是增加对搜狗浏览器关注的好时机。

为筹备2014年春运抢票，由搜狗浏览器团队和搜狗号码通两个团队协调进行，“今年春运推出的更像是整体解决方案，还顺应移动趋势提供具备抢票功能的手机浏览器产品和电话购票产品”，黎志说。因为电话购票其实是非常主流的订票渠道，但常常受到忽略。难点也是不易拨通和流程长误操作率高。针对这种情况，搜狗号码通团队做了自动重拨、预填写购票信息直接拨号两个最直观的功能。目前通过搜狗手机浏览器成功购票的用户已经超过50万，仅次于12306官方手机客户端。endprint

而在国产浏览器中处于领头地位的360浏览器更像是把做抢票视为一种维护和防御，360浏览器负责人欧明表示，“对转换率肯定是有帮助，但我们不是很在意这个。更多的是品牌形象的加深，毕竟抢票是这段时期内用户最需求的事情。对于工具性插件，这个留存率也不会很乐观。”

今年它所做出的突破是做了一个更简洁的12306替代版的前端页面和离线抢票功能。根据2013年第二季度的统计，360浏览器月度活跃用户已达到3.3亿。12月6日360上线“二代抢票”平台，除了互联网渠道的营销，还在北京的公交车站等处投放了100块广告牌。

360浏览器工程师王银华负责一个30多人的项目组，他的作息时间也跟着12306网站的运行时间变成早上7：00到晚上23：00，他每天还要担心的是12306改验证码和其他变动。

“今年就是验证码攻防，12306先后出现了8种不同类型的验证码，尤其是改成彩色跳动字符时，大家都喊看不清。”出现这种情况，王银华还得等团队里的图像识别专家学习两三个小时来识别它，这种情况下只能让用户手动识别，不然反而影响用户购票体验。后来变成“手自一体”的解决方法，即智能识别和手动输入相结 合。

事实上，无论哪一家互联网公司的产品，网络抢票主要就是通过智能分配响应速度最快的服务器和替代人工更迅速地刷新页面。360浏览器工程师王银华表示，“如果把12306的网上查询比喻成火车站的售票窗口，有十个窗口，我们做的工作就是帮你准备好资料，找到一条排队人数最少的队去帮你排，到你的时候还帮你查询好并下单。”

但这也引起了12306官方的反感和警惕，它们认为这些抢票软件反复、高频提交请求会对12306服务器造成负担，或者用抢票工具插队购票了，造成不公平。1月18日，铁道部“约谈”金山猎豹浏览器，“叫停”抢票软件。而对于各家浏览器而言，它们做抢票工具所参考的一是12306，另外一个就是竞争对手。

相比于之前的自动刷票功能，今年抢票软件的一个新变化是可以识别验证码自动提交订单。而今年12306的态度有所转变，也上线了一个不太好用的抢票功能，而后又屡次更改验证码让频繁刷票的黄牛和抢票软件失效。

2014年的另外一个趋势是移动端，包括360、猎豹、UC都推出了手机版的产品。UC抢票专家的产品经理杨敏从2013年1月就带着研发、产品、UI的6个人开始工作，他甚至还专门组建了一个验证码破解团队，在公司悬赏召集牛人选出备用方案。而他透露，从2013年12月18日至2014年1月7日用户日均保持两位数百分比的增长率；在抢票高峰过后、返程抢票小高峰之前1月15日的UV仍为12月18日的数倍。

而在验证码识别上，猎豹却放弃了这个环节。猎豹浏览器产品经理王昆说，“我们也在纠结这个环节，但我们理解12306设置验证码的初衷，是为了实现真人购票的门槛，给黄牛设置障碍，如果抢票软件都去做自动识别这件事，势必会倒逼12306网站提升验证码难度，导致大家买票都难，或者最后受益的只是黄牛党。”他是今年抢票项目的负责人，团队中专门有人在9月份开始就潜伏关注黄牛购票的操作，“初衷是弄清楚黄牛市场的情况，也让12306明白真正增加服务器负担的是黄牛党，而不是认真守底线的抢票浏览器。”

当然，互联网公司想要抓住抢票工具的机会，也不仅仅是做一个产品那么简单。金磊介绍猎豹浏览器春运活动的投入超过千万元，营销都是在线上渠道，通过微博、微信，还有病毒视频植入、与12306公开信等形式进行。而效果也比较显著，春运首日猎豹抢票党新增用户就突破百万，累计为用户抢票总数突破1000万 张。

但是，从根本上说，12306的一次动态密码的改进会让几乎所有公司的产品失灵。虽然现在情况有所改进，但是这种根本上的垄断还是会让市场竞争行为处在比较低级的阶段上。百度卫士抢票版负责人也对《第一财经周刊》说，“客观来讲比较被动，因为12306变动成本较小，而所有抢票工具跟随变化的成本相对较 高。”

“这个没办法，我们是在夹缝中生存。它是一个垄断者，又不能提供最好的体验，我们只能帮它做一些完善，我们实际上是这样的角色。”王银华对《第一财经周刊》说。而当用户开始探讨火车票何时能像机票一样实现代销的可能、增加路线推荐等实用功能时，这些公司只表示一切都要基于铁路总公司的数据开放，但目前还没有看到12306有这个倾向。

不过，在今年的这段时间里，12306本身也成为了网络争论的焦点，在微博、知乎等平台，人们对它的产品和投入展开了很有技术含量的辩论。

而在现阶段，无论是12306还是所有互联网公司，它们只能解决买票的公平而不是铁路的运力。endprint