推进高速动车组售后服务青工思想教育的研究与实践

陈孝敏

自2007年全国铁路第六次大提速后，根据中国高铁事业发展的需要，长客股份公司（下称公司）逐步建立了具有一定覆盖面的铁路售后服务网络。截至2013年，公司在全国各地先后有选择地建立了18个售后服务站。随着售后服务网络的不断扩展，铁路售后服务职工的人数也在迅速增加，历史性地达到了657人，而这其中绝大多数为35周岁以下的青年职工。青年职工作为整个售后服务团队的重要生力军和主力军，其素质直接关系到售后服务工作的质量，直接影响到公司产品的市场竞争力和公司的品牌形象。因此，加强高速动车组售后服务青年职工思想教育已成为公司职工教育工作的重要内容和亟待破解的课题。

高速动车组售服工作的特殊性及作用

一般来说，设计、生产、售后服务等都是高速动车组产品价值实现的重要环节。而售后服务由于直接面对高速动车组的实际运营，与设计、生产等环节相比，它对于公司发展乃至中国高铁事业的发展，具有特殊的双重属性和意义。一是具有经济属性。通过进行及时有效的售后服务，能够跟踪检查列车各项实际性能，处理和解决紧急故障问题，进而确保产品的安全使用和运营，提高高速动车组运营的可靠性。优质的售后服务能够在相当程度上提高产品的竞争力。另一方面，成熟的售后服务也是中国高铁“走出去”的重要竞争力来源。二是具有文化属性。提供优质高效的售后服务，确保动车组安全准点运营的过程，也是宣传展示企业自身形象，树立良好信誉和品牌，提高企业无形资产的过程。同时，中国高铁如今已成为一张闪亮的“国家名片”，产生了全球性的广泛影响。维护高速动车组的稳定运行，就是在精心地维护“中国的名片”，维护中国先进制造业的声誉。因此，高速动车组售后服务工作具有十分重要的作用和意义。

高速动车组售服青工队伍建设现状

长客股份公司铁路售后服务部现有职工657人，其中35岁以下青年职工487人，所占比例为74.12%。基本上是2009年以来入厂的新职工。为了适应公司快速发展和中国高铁事业发展的需要，亟需将他们在尽可能短的时间内培养造就成一支具备以“忠诚奉献、务实协作、严谨精细、敬业进取”为品格特征的售后服务青年职工队伍。而实现这个队伍建设目标，受制于高铁事业快速发展、售后服务工作特点及青年职工自身特点等一系列主客观条件。这些条件构成了高速动车组售后服务青年职工队伍建设的“动力”“压力”“阻力”这三方面的影响。首先是“动力”因素。国内高速铁路网的密集修建、中国高铁的快速发展以及中国高铁“走出去”战略，拓宽了高速动车组售后服务工作的职业前景，为售后服务青年职工的成长成才提供了广阔的空间和舞台。同时，售后服务工作附带的具有市场竞争力的收入水平，对售后服务青年职工形成了较大的吸引力。其次是“压力”因素。售后服务青年职工的素质与企业快速发展的要求相比还存在诸多不适应。主要表现为：他们入厂时间较短，对公司的发展文化、历史沿革缺乏较深的了解，对于企业存在一定的心理距离感，建设和发展企业的责任感和使命感还不够强。同时，售后青年职工的技能水平与高速车高技术要求相比还存在一定差距，发现问题、解决问题的能力和经验有一定不足。职业素养较为欠缺，行为习惯有待规范。最后是“阻力”因素。这主要由售后服务工作的特点所决定。由于长期身处外地售后服务，特别是节假日需要坚守一线，无法与家人团聚，疏远了亲情，也导致售后服务青年职工个人恋爱、成家等自身问题长期得不到解决；平时夜班作业时间长、工作量大，身心备受煎熬；由于身处一线，其工作质量直接影响高速动车组的实际运营，工作性质重大敏感，心理和精神压力大。这些因素都极大地影响了高速动车组售后服务青年职工工作的积极性，对于实现售后服务队伍建设目标形成了一定的障碍。

加强高速动车组售服青工思想

教育实践

在深入分析影响高速动车组售后服务青年职工队伍建设各种因素的基础上，中国北车长客股份公司成立了课题攻关小组，紧紧把握“育人、塑人”的思想教育原则，围绕激发动力、化解压力、克服阻力，有计划、有目的地加强售后服务青年职工思想教育工作，着力探索出一条符合自身实际的工作方法，也取得了一定的成效。

以爱心启迪人。针对售后服务青年职工在生活、工作上遇到的各种问题，公司积极创造条件，想办法加以解决，努力实现解决思想问题与解决实际问题的有机统一。着力提高售后服务青年职工待遇，确保收入水平的提升；公司工会组织成立了“长客大姐”爱心服务队，在端午、春节等节假日深入公司各服务站，为售后服务职工包饺子、做年夜饭，送去关心和温暖。制作了“长客大姐爱心帮办卡”，让售后服务职工有困难在第一时间得到协助解决。走访慰问售后职工家属，帮助解决实际问题，解除他们的后顾之忧。组织女职工亲手编织保暖围脖，送去冬日里的温暖；连续五年，公司领导班子成员深入售后服务站与售后服务人员一起过年，进行实地慰问；公司还组织了首届青年职工集体婚礼活动，体现公司对青年职工的人文关爱；针对售后青年职工的婚恋问题，编制了单身青年档案，组织单身联谊活动，牵线搭桥，为单身青年认识和了解异性搭建了平台，创造了良好婚恋条件。

以环境塑造人。大力开展“选尖子、抓样板、树典型”活动。连续多年开展青年售后服务明星评选活动，选树在售后一线中表现突出、对车辆售后服务工作具有杰出贡献的青年典型，树立学习榜样，发挥典型的示范引领作用；制作党员身份识别卡，实现党建工作可视化，实现“一个党员一面旗帜”效果，发挥党员的示范引领作用；开展讲故事活动。深度挖掘售后服务团队中的感人事迹，创造良好认识基础；携手动车段多次开展厂段职业技能竞赛，搭建平台，以赛促学，引导职工学技术练硬功，提升高速动车组运营的维护技能与水平；实施导师带徒，选聘具备精湛技术能力和优良工作作风的老职工作为师傅，进行一对一辅导，发挥“传帮带”作用，帮助青年职工尽快进入工作角色；做好青年职工的职业生涯规划设计，落实科技论文和技术文件的编写任务，开展了“双培”“学技练功”活动。建立课题小组和攻关小组，定期开展对标活动、故障处理数据库的建立和作业指导书升级活动等；公司还实施了专家、拔尖人才、操作师、特殊优秀人才破格由工转干等一系列人才成长激励政策，通过各种手段为售后服务青年职工的成长进步创造条件。

以管理规范人。结合实际制定了《售后员工行为规范》，建立了《售后服务八项承诺》，明确了售后服务职工工作和行为的基本准则和目标要求。推进精益改善活动，建立标准化售后服务工作模式。围绕执行技术通知及监控普查过程中需协调的相关事宜，总结梳理出审批、人员和料件三大关键要素，制作技术通知及监控普查动态看板，对执行进度进行可视化管理，畅通信息传递渠道。梳理动车组售后服务期间需掌控的各类重要条目，制作动车组动态信息看板，对动车组运行公里数、重要修程、探伤、数据上载、动车组当日故障、遗留故障、隐形故障等信息进行公示。通过建立统一、规范的售后服务管理模式，实现“信息可视化、业务流程化、管理标准化、作业规范化”，强化青年职工的标准化观念，以有效管理规范职工行为。同时，优化售后服务工作办公条件，建设具备优良办公环境的标准化服务站。

以文化引领人。开展了“我与企业同步成长、同享成功”主题系列教育活动，通过组织观看企业发展历程电教片，邀请公司先进劳模讲述在投身企业发展过程中的成长经历等方式，引导售后青年职工深刻认识企业发展历程，树立热爱长客、忠诚长客、献身长客的志向，培养青年职工对企业的归属感，引导他们认清自身的责任和使命，进而激励他们将自身发展与企业的建设发展紧密联系在一起；按照公司党委统一安排，公司团委牵头党群系统开展了“聚焦售后，筑梦长客”调研交流活动。赴全国各主要售后服务站开展常态化的主题宣讲交流活动，通过观看宣传片、宣讲授课、赠送书籍、面对面座谈、填写调查问卷等形式全方位开展宣教，引导职工与公司发展“同频共振”；公司铁路售后服务部利用近五个月时间，巡回开展“服务创造价值”主题培训活动，传播服务创造价值理念思维，共举办6期，累计培训240人；结合实际，总结提炼出“用责任和智慧服务用户，以敬业和忠诚铸就品牌”的服务理念和“零故障出库，零故障始发”的检修工作理念，大力宣传引导，提升售后服务青年职工的责任意识。

加强高速动车组售服青工思想

教育取得的实效

培育了一大批素质过硬的售后服务青工。通过开展持续有效的思想教育工作，以及不断提升内部管理水平，长客股份公司高速动车组售后服务青年职工的综合素质得到了全面提高。责任感和使命感不断增强，发现问题、解决问题的能力不断提高，青年职工自身实现了快速成长。从职业发展方面来看，近年来，通过综合考评，共有125名青年职工被选拔为C岗技术干部，涌现出一批技术过硬的骨干人才。从职务进步方面来看，几年来，售后服务青年职工中共有五名干部被公司提拔为中层领导干部（包括一名部长与四名处长），32名青年职工成为售后服务站的负责人（包括站长和副站长）。

确保了公司高速动车组安全运营。高速动车组售后服务青年职工素质的不断提高，为公司高速动车组实现安全稳定运营打下了坚实的基础，车辆百万公里故障率逐年走低。诸如：通过开展厂段职业技能竞赛，使京沪高铁CRH380C型动车组的运营效率提升了54.5%；公司经受住了龙年春运繁重运输任务的考验，以百万公里故障低于0.5的不俗业绩，夺得动车组主机企业春运期间最低故障率的最佳成绩，促使CRH380BL动车组荣获“中国最好动车组”的美誉。通过提升高速动车组售后服务青年职工的整体素质，也在一定程度上起到了降低外派售后人员数量、降低售后维护成本，提高产品市场竞争力的作用。

树立了公司良好的品牌形象。通过开展持续有效的思想教育工作，高速动车组售后服务青年职工建设和发展企业的责任感不断得以提升。同时，他们的拼搏付出和默默奉献也得到了社会的广泛肯定。2013年，新华社面向全国播发了系列摄影报道《中国第一代“高铁保姆”的除夕夜坚守》，并在网络电视台的《晚间新闻》头条位置面向海内外观众同步播发，中央人民广播电台、新华每日电讯、中新网、凤凰网、中国日报等多家媒体也相继转载，引起巨大轰动。“高铁保姆”一词被百度百科收录为单独词条。高速动车组售后服务团队的作为，树立了中国第一代“高铁保姆”的光辉形象，彰显了长客股份公司“诚信、担当”的价值追求，也树立了长客股份公司良好的品牌形象。

形成了优秀的文化。经过几年的不懈努力，经历了5型车的坎坷、“380”试运营、召回整改及恢复上线的艰难磨砺，公司售后服务工作得到实质性提高。在文化建设方面，通过在理念和行为习惯两方面的不断培育，初步形成了以“第一时间、第一保障”为核心理念的动车组售后文化。“第一时间”即第一时间监控分析、第一时间信息传递、第一时间有效处理。通过建立一整套快速反应的工作流程、措施和机制，解决动车组运行过程中出现的突发问题。“第一保障”即充分履行动车组安全运营第一责任人的责任使命，努力塑造企业良好形象，维护企业根本利益。

总之，通过总结高速动车组售后服务青年职工思想教育工作的整个实践过程，我们深深地感到，队伍素质的提升，有效确保了高速列车的稳定运营，进而提升了公司的品牌形象。同时，通过理念和行为习惯两方面的不断培育，促进了文化养成，又能持续作用于职工行为，对于职工素质提升起到长远的效果。解剖高速动车组售后服务青年职工思想教育工作这个案例，我们看到，文化——队伍——产品——形象这四者之间和谐共进、相互促进，形成了良性循环。而一旦形成良性循环，就会持续推动企业本身的健康发展。这一认识是长客在开展工作中的一大心得和收获。下一步，公司还将继续深化活动，丰富载体，搭建成长台阶，将可预期的职业前景不断“变现”，激励高速动车组售后服务青年职工不断提升职业素养。同时，针对售后服务青年职工长期驻外导致的各种问题，要努力形成售后服务人员定期轮换制度，持续保持售后队伍的战斗力、稳定力。总之要通过各种不懈努力，打造技术一流、服务一流、文明一流的售后服务青年队伍，进一步提升“高铁保姆”的美誉度，为把长客打造成世界一流企业注入活力。

（责任编辑：郝幸田）