基于服务质量差距模型分析供电企业服务质量测评体系研究

巫京励

摘 要：本文结合实际分析了供电服务基本理论，服务质量差距模型分析，及服务质量测评指标设计，供同行参考。

关键词：供电企业；服务质量；差距模型分析；测评体系

中图分类号：F407 文献标识码：A

一、供电服务基本理论

一般来说，供电服务是由三个基本层次构成的，主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等，它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同，下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示，如图1所示。

上述的三个层次，分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展，供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统，它不仅为客户提供满意的电能产品，而且还要为广大客户提供满意的服务功能，这样才能为客户提供更多的附加利益，才能适应客户需求不断扩展的需要。

二、服务质量差距模型分析

服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系，它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。

另外根据上面的模型来分析总结得出，服务营销管理要使用顾客满意来衡量，在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距，就一定要缩小质量差距1、2、3、4，如图2所示。

三、SERVQUAL量表测评法

在服务质量差距模型的指导下，我们可运用表1将概念性的差距转化为数值工具来测量评价服务质量。SERVQUAL量表分两部分组成。第一份表的指导语要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合表项目陈述中所描述的特征”。第二份表的知道语要求被试者在7点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合表项目陈述中描述的特征”，获得消费者对于具体某企业服务质量的认知PS。

另外笔者也给出了其他测评方法与此测评方法的对比，见表1。

四、服务质量测评指标设计

以服务质量差距理论和SERVQUAL量表作为理论基础，我们这样设计供电企业服务质量测评的指标。

差距一：了解所有的客户期望，做好下面的事情，是否有工作人员对办完客户的业务回访，客户反映各种问题或建议是否采纳，是否定期进行座谈或收集客户需求，最后是 95598工作人员是否询问故障。

差距二：选择正确的服务设计和标准，也要体现下面的問题。环境是否好，业务办理时间怎么样，便民措施是怎样的。

差距三：按服务标准提供服务，办理人员态度是否热情，制订用电方案的满意度，客户故障是否一次性解决等。

参考文献

[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场，2013（01）.

[2]刘琳.我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D].华北电力大学（北京），2010.

[3] Parasuraman A， Zeithaml V A， Berry L L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing， 1985 （49）：41-50.

[4] 詹姆斯A菲茨西蒙斯，莫那J菲茨西蒙斯. 服务运作战略与信息技术[M]. 北京：机械工业出版社 ，2003：37-38.