有多少医患纠纷本可以避免

胡蓉

不久前一陆姓男子在深圳市儿童医院门诊四楼分诊台辱骂殴打护士，打砸分诊台办公用具，扰乱医院正常秩序，致使分诊台约80分钟时间段无法分流患者。最终，陆某因涉嫌扰乱医院秩序被处以行政拘留10天。

依法处理医患纠纷，是维护医务人员权益、保证就医秩序的必要手段。细究冲突发生原因，却不由让人感慨：这起纠纷本不该发生，其实不过是一句话没说清楚而已。陆某早上5时到医院挂号，挂号处的人告诉他8时左右就医，于是他通知妻子带孩子到医院。但他8时到分诊台询问时，却被告知因为挂的是专家号，下午才能就医。

从心理学角度来说，人的愤怒是因为和心理预期相差太远而起。以为早上8时就医，生病的孩子也都叫来了，忽然又要等到下午，或许正是这种周折导致陆某情绪失控。如果医院一早就告知確切时间，或者挂号处多叮嘱一句“到分诊台再去问问”，陆某的心理就不会瞬间失衡。一句话没说好犹如推倒了多米诺骨牌：陆某被关10天，护士无故挨打，其他求医者被无辜牵连，紧张的医疗资源被浪费。这个账实在不划算。

近期，深圳还发生了一起医患纠纷。因错过叫号，家长抡拳打向拍片室技师。据家长称在医院排了5个多钟头的队，由于错过叫号需要重新排队，显然这样的结果让家长崩溃了。排队确实是公平就医的方式，不慎错过是不是可以给予一次补救措施呢？尤其是去医院要排队的时候很多，挂号、看医生、拍片、化验、拿报告单、把结果给医生过目都要排队。假如一次就诊只用取一个号，就能有效缩短病人就医时间，大家都心平气和一些，冲突的几率当然也就少了。而这样的工作涉及多部门的合作，只能靠医院推动。

从2013年10月1日起，深圳市6家市属综合医院急诊试行预检分诊制度，按照“预检分诊、急重优先”原则安排就诊。而据媒体报道，这一制度首周运行不畅，护士常遇到了恶语相向的事情。这也让人担心，不必要的医患纠纷可能就隐藏其中。据媒体调查，患者对分诊制度的知晓率不足20%。不了解就无法配合，还容易引起误解，甚至可能引起冲突。

还值得注意的是，需要等候超过4小时的四级非急症患者，主要是因为轻微感冒、换药、补假单和注射狂犬疫苗第二、第三针。假如医院有更简便的就诊措施，这类患者就不用挤占急诊资源，擦枪走火的概率也就小了。而另一方面，一些大医院陆续开始取消原本广受患者欢迎，不用排队且省时省钱的简易门诊。尽管医院强调取消是为了保证医疗安全，如果确实存在需求，到社区健康服务中心看常见病和慢性病的就医习惯尚不普遍，医患纠纷发生概率又如此之高，简易门诊的分流功能还是值得重视的。

其实，全社会都知道医务人员的辛苦，也知道纠纷的根本原因在于医疗资源紧张。但这个问题不是短期内能解决的，而增加人性化设置、把知情权做得更充分一些，却是马上可以着手的，只要医院能以病人为中心，适当改造就医流程，就能提高就医效率，相当于增加了供给。这是为患者造福，也是为医院和医务人员减负。毕竟依赖警力维持医患关系成本太高，也只能做到事后惩戒。事前的防范，还需要医院多为患者增加就医便利，这样才能减少那些不必要的纠纷。