CRM与ERP的人力资源信息整合探究

（陕西职业技术学院,西安,710000）

CRM与ERP的人力资源信息整合探究

李爱君

（陕西职业技术学院,西安,710000）

文章主要探讨了CRM与ERP整合的内容、方法及其在技术上的实现，从而使企业在内外部信息管理方面达到畅通无阻。

CRM；ERP；EAI；XML

0 引言

为了全面实现企业的智能化、信息化管理，为客户提供满足其个性化需求的产品，不少企业纷纷采用各类企业管理软件，实现企业信息资源的整合。基于此，本文在系统设计中提出将公司内部员工和公司客户统一为一个概念——“用户”，进而以不同的角色将内部用户和外部用户进行区分，在此基础上本文提出了能够将系统中的全部角色有机结合起来的新的设计思想，即采用“角色关系网”。该“角色关系网”中使用者无论从关系网中的哪一个角色出发都能够检索到网中的任何其他角色，达到内外部信息资源畅通无阻、最佳利用的效果。

1 CRM与ERP整合的必要性

相较于国外，国内关于CRM与ERP的整合专门研究的并不是很多，而国外对于CRM与ERP的整合研究就相对较为成熟，目前急需解决的是如何结合CRM与ERP软件的实际应用和市场的需要，将企业的三大流、外部客户及内部客户进行一体化管理。

1.1客户关系管理（CRM）概述

客户关系管理（CRM）起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，90年代初期则演变为客户关怀，1990年前后开始开发销售自动化系统，随后又着力发展客户服务系统。1997年美国的Gartner Group提出了CRM这一概念，之后随着电子商务的兴起和发展，CRM开始和电子商务结合向e-CRM方向发展。图1所示即CRM的历史演变图。CRM,是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，其最核心的价值在于帮助企业构建真正“以客户为中心”的管理机制。企业通过互联网技术、信息技术等来协调企业与客户间的各种交互，尽力满足客户所提出的个性化要求，进而保留老客户并将已有客户转为忠实客户，同时企业希望以这种方式吸引更多的新客户，进而提高企业价值。

图1 CRM的历史演变

但是在新经济环境下，市场要求企业发挥其所有资源的作用，而CRM涉及范围仅局限于营销、销售、技术、服务等企业的外部资源，对于企业中各项事务的处理这是单纯的CRM所不能胜任的，只能依赖于ERP系统实现企业的一体化管理。因而，CRM与ERP系统的的整合研究具有至关重要的现实意义。

1.2企业资源计划（ERP）概述

20世纪90年代初美国Gartner Group公司首次提出企业资源计划这一概念，ERP是一种新型的供应链管理思想，它利用先进的信息技术能够集合企业内部所有的资源，有助于实现企业内部物流、信息流、资金流一体化，最大限度地为社会和企业创造更多的财富和价值。可以说，作为现代企业的运行模式，ERP是企业在信息时代生存与发展的基石。

但是，随着新经济的基础——“价值链”和“过程链”的管理思想的发展，传统的ERP系统已经难以满足现代企业经营管理理念。传统的ERP系统将焦点放置于企业内部流程的优化和管理，忽视了企业外部不断变化的市场环境和客户需求，无法针对变幻莫测的市场及时做出科学判断。而且，传统的ERP系统没有与电子商务进行很好的集成，只是将范围局限于企业内部，这也是ERP系统的一大局限。

1.3CRM与ERP整合的必要性分析

随着管理思想和营销理念的不断发展，CRM与ERP进行整合是发展的必然趋势。迫于市场竞争的压力，企业在专注于内部信息化建设整合的同时必须在思想和行为方面对外部信息化建设的整合切实的重视起来，以达到内外资源畅通无阻、最佳的利用效果。

2 CRM与ERP整合的内容、方法及其在技术上的实现

2.1CRM与ERP整合的内容

本质上，CRM与ERP所侧重的管理方面是有区别的，前者主要侧重于企业客户的管理，后者更侧重于企业内部资源的管理，但是必须保证企业各种资源围绕客户资源进行设置，因而，二者在功能上是存在交叉的模块的。如图2 所示。

图2 CRM与ERP的交叉模块

2.2CRM与ERP整合的方法

从ERP的角度来看，我们可以将ERP厂商分为“传统ERP型”和“非传统erp型”两类。“传统ERP型”的CRM厂商所提供的CRM与ERP系统已经是高度集成，如今有许多企业使用了Oracle的ERP解决方案。Oracle CRM能够通过与ERP的集成，可进行集中式的采购管理、订单管理、成本管理等。企业若是想实现CRM与ERP的无缝集成，需要对相应的业务流程重组和组织再造工作。“非传统ERP型”整合的方法主要是提供中间件、提供数据同步复制、进行二次开发以及统一标准等。

2.3CRM与ERP整合的关键技术

2.3.1 EAI技术

EAI是一种全新的战略企业解决方案，它利用通用的中间件能够将企业的业务流程、各种标准、应用硬件、应用软件联合起来，使它们像一个整体或一个系统一样处理企业业务过程。

EAI主要分为数据整合和功能整合。数据层整合是功能层整合的基础，它主要是通过对软件所创建、维护并储存的相应信息进行直接访问以此来实现软件集成。而且在技术实现上，以点对点的FTP、以XML为数据格式的HTTP传送皆属于数据层的整合范围。数据层整合包括三个方面，即数据共享、数据迁移、数据复制。其中，数据迁移通常是发生在企业安装新系统，此时需要从ERP系统里将客户和产品的主数据分批导入。数据复制指的是过复制数据库镜像或提供冗余的数据库子库，实现不同系统间的数据共享。功能层整合可以利用三种方式实现，包括应用编程接口（API）、基于组件方法的功能调用以及基于服务的功能整合。其中API的调用是为了“借用”系统的部分底层功能，主要用于企业内部应用系统“紧耦合”类整合。

2.3.2 中间件

提供中间件是CRM与ERP整合中所用的比较好的方法，它是一种独立的系统软件或服务程序，是传统应用集成的核心技术所在，主要负责计算机资源和网络通讯的管理。图3显示了使用中间件面向服务架构的一个逻辑描述。

图3 基于中间件的整合

图4 XML实现异构系统的数据通讯

2.3.3 XML的使用

XML是HTML之后另一张新兴的因特网标准，即可扩展性标识语言。在CRM系统端，如果某模块想要同ERP进行数据交换，实现ERP端的数据更新，需先将数据打成XML文档包，然后调用ERP方的RMI组件进行处理；在ERP端，当某管理模块进行本地数据库更新操作时，如果这些数据在CRM方要得到相应的处理更新，那么同时将这些数据组织成XML DOM，然后通过XML HTTP，指定CRM中的特定功能页面进行处理。如图4所示。

3 结语

CRM与ERP系统的整合研究具有很高的应用价值，希望各企业在管理上能够对此重视起来，实现现代化企业管理，提高企业的核心竞争力。

[1] 李谊.实现ERP与CRM的整合 提升企业整体竞争力[J].机械工业信息与网络.2007(01)

[2] 悠虎.详述ERP、CRM、SCM三大系统整合之道[J].网络与信息.2010(11)

李爱君，女，1982.12.，助教，研究方向：人力资源管理。

Human Resource Information Integration CRM and ERP

Li Aijun
(Shaanxi Vocational ＆Technical College,Xi'an,710100)

This paper focuses on the integration of CRM and ERP content,method and its implementation in technology,so that enterprises,including external information management to achieve unimpeded.

CRM;ERP;EAI;XML