浅谈网点零售业务发展

●林信芝

浅谈网点零售业务发展

●林信芝

1.网点队伍建设。团队是网点竞争的强劲力量，在网点内一定要建立好以网点负责人为中心的核心队伍，充分发挥内训师、理财师、大堂经理、客户经理的协作营销能力，建立健全网点绩效考核管理制度，量化各岗位职责，规范员工工作流程。

2.营销氛围渲染。网点营销氛围渲染包括三方面的内容：一要突出网点布局上的改造，激发客户的需求；二要加大客户群体间的产品宣传，客户管护人员可通过短信、微信、微博等媒介将本行产品推介上榜，让客户了解最新产品介绍的同时也感受到网点的关注度；三要扩大片区开发客户的影响力，开发潜力客户。

3.服务质量提升。随着商业银行个性化服务的不断提升，服务对于网点来说已不仅仅局限于满足客户需求，解决客户难题的层面，更是客户活动、收益乃至满意度的体现。我们会发现在不断地改进服务品质，但客户对我们的要求也在不断提升，从交易型的网点向营销型的网点转型中，服务方式的改变远远赶不上客户对银行服务期望值的增长速度，所以我们的理念必须从做产品向做客户改变。

4.客户粘度深化。顾客忠诚度是银行竞争力重要的决定因素，更是银行长期利润最重要的源泉。发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的3～10倍，然而由于银行长期处于卖方市场格局，很少有网点真正关注客户的满意和忠诚情况。要知道，客户忠诚度不是一项举措，能有立竿见影的成效；忠诚度只能靠时间慢慢培养。只有用心经营，才能提升客户粘度。在产品推介的过程中不能急于求成，首先要对客户的需求进行排查，了解客户的个人爱好、个人信息、家庭信息以及历史投资情况，根据每一位客户的情况提供个性化的产品推介。其次，要提高客户的产品占比，如果一个客户，他在我行只有一样产品，那他流失的可能性就在80%以上；但如果他在我行拥有3种以上的产品，那就有80%的可能不会再离开。最后，种瓜得瓜，种豆得豆，一定要建立长期而稳定的关系，不能因为他行收益的高低而影响客户的忠诚度。

（作者单位：农行浙江临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）