高校图书馆信息服务中信息互动质量分析及控制探究*

2014-02-11陈锦波

图书馆研究 2014年3期

陈锦波

（广东药学院图书馆，广东广州 51006）

高校图书馆信息服务是图书馆为用户提供各种信息的服务行为，在服务过程中，双方进行包括面对面交流、网络文字交流、视频交流及人机对话等方式的信息互动。高校图书馆信息服务互动过程是否顺畅、效果是否满意，将直接影响信息服务质量。从图书馆与用户双方互动的角度出发，对影响信息服务质量的互动因素进行分析，制订相应的控制方法，这对提高高校图书馆信息服务质量有着重要的意义。

1 高校图书馆信息服务互动的重要性

1908年，齐美尔定义了“互动”的内涵，即交互式的操作、访问及推送，它是双方基于自愿的双向或多向的交流。米德在齐美尔“互动”内涵的基础上对互动理论进行深入研究，深化了“互动”的内涵，即“互动”是人与人之间采用暗示、语言、文字等在内的 “符号”所进行的心理交感和行为交往，是主体与客体之间的往返交流活动。

目前，国内高校图书馆信息服务互动主要是一线服务人员与用户的短暂接触和简短交流，互动的内容主要是书目检索、图书摆放位置和数字资源使用等，这种互动的偶然性和随意性强，用户对信息服务所提出的意见和建议不具备全面的代表性。图书馆与用户之间顺畅的交往，既提高信息服务质量和服务水平，提高信息服务的针对性和时效性，又可实现图书馆信息的有效增值。高校图书馆通过与用户的深入交谈和有效沟通，了解及掌握用户的信息需求心理、特征、内容及方式，采取相对应的措施，向信息特定用户开展信息推送服务，及时满足用户的信息需求，同时也使图书馆的信息服务质量最大化。因此，高校图书馆应集中精力对信息服务互动质量进行研究，以便全面提高信息服务质量。

2 高校图书馆信息服务中的互动关系

2.1 面对面互动与虚拟互动

按信息交流方式，信息互动可分为面对面互动和虚拟互动。面对面互动是指高校图书馆馆员与用户进行现场交谈，在交谈过程中，馆员或用户的形象、举止、语言、情感等方面都会给对方留下不同程度的印记。欢愉的交谈会对对方产生强大的感染力，引起对方的心灵共鸣，产生思想火花，使馆员乐意为用户提供更多、质量更高的信息服务，使用户积极参与图书馆的信息服务质量评价活动并给予好评；不愉快的交谈，不但打击了馆员继续为用户提供信息服务的信心和动力，还给用户留下负面的印象，影响图书馆的声誉，降低用户到图书馆利用信息资源的动力。

虚拟互动是指借助互联互通网络技术建立起来的图书馆与用户的互动方式。用户只要拥有网络及其终端设备，就可以与图书馆开展交流活动，获取图书馆的信息服务、文献检索指导、参与图书馆信息服务质量评价等活动。虚拟互动能够突破图书馆信息服务受时间、地域等因素的限制，增强用户利用文献信息的时效，提高图书馆信息资源的使用效率。虚拟互动为双方营造了一个宽松的互动环境，有利于双方畅所欲言，建立友好的关系。但是，在互动中，馆员要积极、及时回答用户所提出的各种问题，才能够获得用户的信赖和拥戴，才能提高信息服务质量，否则这种互动就成为图书馆的一种摆设。

2.2 用户与馆员互动、用户与用户互动、馆员与馆员互动、人机互动

按信息交流对象，信息互动可分为用户与馆员互动、用户与用户互动、馆员与馆员互动、人机互动。

2.2.1 用户与馆员互动

在高校图书馆信息服务中，用户既是图书馆的服务对象、信息的享受者，又是信息服务质量评价的主要参与者。图书馆的信息服务只有获得用户认可，让用户从中获益，才是高质量的信息服务。用户与馆员之间的信息交流，时刻伴随着双方的情感交流，通过情感交汇形成共同的观点，达成一致的认识，产生情感共鸣时就会促进用户与馆员开展深化合作，提升双方吸引力和信任度，从而达到提高信息服务质量的目的。因此，馆员在信息服务中要主动掌握和利用情感效应，热心、友善地对待用户，与用户进行开放式沟通和主动为用户提供信息服务，提高用户的学习热情，化解用户对馆员、图书馆的一些不满情绪，增强用户对馆员的亲和力与信任度，并围绕图书馆的信息服务工作提出行之有效的意见和建议，使图书馆不断提高信息服务质量。此外，还可通过加强馆员的行业意识、提高专业技术技能与亲和力、提高用户与馆员的合作层次，为提高图书馆信息服务质量而共同努力。

2.2.2 用户与用户互动

用户是高校图书馆信息服务的终极对象，在图书馆各层次用户中，有教师用户、科研用户和学生用户，他们都有各自固定的信息交流群体；当用户在接受高校图书馆信息服务过程中所见到的、感觉到的或者信息所起的作用，比如图书馆的形象、服务体制、馆员精神风貌及服务态度、信息新颖性和准确性等他们都会铭记在心里，并通过口头、书信或短信等方式向老师、同学、好友等交际群表达自己对接受图书馆信息服务后的感受，并对交流对象产生影响，使大多数的交流对象接受用户对图书馆信息服务的观点，使他们对图书馆的信息服务做出类似的行动。

2.2.3 馆员与馆员互动

馆员与馆员互动是指本馆馆员之间或本馆与其他类型图书馆馆员之间的互动。他们有的是同事关系，有的是同行关系，他们具有共同的工作性质和工作任务，怀着共同的目的而进行交流。高校图书馆信息服务工作具有连续性和程序性，也要求本馆馆员要相互配合、相互协调，树立团队意识，加强合作；要求本馆馆员与外馆馆员进行有效的知识交流，通过同行的磋商、研究，解决当今高校图书馆信息服务中存在的问题，以便全面提升图书馆信息服务质量。这要求馆员力争具备“一专多能”的知识结构、良好的心理素质以及与人合作的精神，在信息服务工作中发挥信息的最大价值，满足用户需求，挖掘潜在用户，最终成为信息的开发者或导航员。馆员与馆员互动的形式有研讨会、座谈会、经验介绍会、学术报告等，这些活动推动馆员的内部沟通和信息共享，营造坦诚相待、相互信任的氛围，使馆员产生强烈的归属感，忠于责守，更好地为用户提供信息服务。馆员与馆员互动，在分享知识和经验之余，还能促进他们进行合作，共同创造新的知识，共同提升图书馆信息服务能力。高校图书馆开展馆员之间的交流，有利于馆员换位思维，激励激发他们的利他动机，共同为用户做好信息服务工作。

2.2.4 人机互动

人机互动是指用户与高校图书馆的计算机交流，是一项能带给用户良好信息体验的技术产品。高校图书馆机器人服务平台由智能模板、SDK（软件开发工具包）、信息配置和添加账号等组成。在信息配置方面主要是收集机器人回答的所有问题，建立知识库，简化知识库的提问内容，合并雷同或相近的提问内容，规范提问词。机器人根据用户提出的问题进行智能分析，首先在 “自定义命令”中完全匹配用户所提的问题，若没有匹配结果，将在智能回答中寻找用户发送信息对应的相近答案，弥补完成匹配命中率低的问题。现代信息技术为高校图书馆开展自动化信息互动服务提供了技术支撑，在网络环境下，用户利用图书馆的信息资源不再受地域和图书馆开馆时间的限制，用户只要具备网络和计算机终端设备就可以在任何时间、任何地点通过访问高校图书馆网页，通过机器人完成联机检索、光盘检索、网上浏览和下载，进行多元化的、多途径的布尔逻辑组配检索等获取信息资源。

3 高校图书馆信息服务互动质量控制

影响高校图书馆信息服务互动质量的因素很多，高校图书馆有必要对这些因素进行控制，以提高图书馆信息服务质量。

3.1 用户与馆员互动质量控制

用户与馆员的互动既有面对面互动，又有虚拟互动。因此，高校图书馆要控制用户与馆员的互动质量，必须从面对面互动和虚拟互动两方面入手，采取必要的控制措施。

3.1.1 面对面互动质量控制

在馆员与用户面对面的交流过程中，馆员的知识运用能力和交际能力等都展现在用户面前，用户的情绪和信息需求类型也在交流过程中显露出来。因此，面对面质量控制措施包括全面提高馆员的专业技术水平和交际能力，控制用户的情绪和分析用户的信息需求类型。高校图书馆通过开办图书馆学、信息学和计算机知识等内容的培训，提高馆员用合适的方法和手段密切关注知识服务，及时选择、判断和加工知识，进行创新思维，把知识转化为技能，应用于面对面的交流工作，创造知识的新价值。高校图书馆可通过举办语言表达能力培训，使馆员在与用户沟通时做到简明易懂、深入浅出、突出重点、言之有礼和言之有度，提高馆员的交际能力。馆员可通过倾听控制用户的情绪。馆员在倾听时，要和颜悦色，注意用点头、微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应用户，参与说话，使用户产生一种信任感，从而达到控制用户情绪的目的，使用户在愉快的情绪中完成与馆员的交流。高校图书馆通过分析用户的信息需求类型，建立用户信息需求档案等前期性工作，使馆员在与用户的交流过程中能快速判断用户的需求类型，预先在脑海中为用户组织相关的服务内容，从而控制及提高面对面互动质量。

3.1.2 虚拟互动质量控制

虚拟互动是指馆员和用户通过网络进行交流，它包括电子交流、语音-电子交流、文献-电子交流和文献-语音-电子交流。电子交流是指馆员通过电子邮件、公告板、博客和微信等工具与用户进行实时在线互动交流，获知用户的信息需求，了解用户的需求行为与爱好，搜集用户对图书馆信息服务的评价与建议。语音-电子交流是指馆员通过QQ、MSN、视频会议、网络电话等工具解决用户在获取信息资源过程中遇到的问题。文献-电子交流是指馆员通过电子期刊、电子论文、电子图书等形式与用户交流，为用户解决论文写作中的资料搜集问题，为用户开展教学和科学研究提供定题跟踪服务。文献-语音-电子交流是指馆员通过虚拟实验室、信息共享空间等形式为用户的学习、讨论、研究等活动提供一站式服务，提高他们的信息素养，促进他们的学习、交流、协作、研究等能力。由于虚拟互动是通过网络和计算机进行，因此，高校图书馆控制虚拟互动质量的措施是改善基础设施，引进先进技术和制订虚拟互动服务标准。在改善基础设施条件方面，主要是配备有较高配置的服务器以及视音频设备，确保通畅的网络环境；在引进新技术方面，主要是引进网页推送技术、共同浏览技术、语音技术等，这些新技术使馆员和用户的交流既可以采用声音、图像等多媒体方式，又可以采用网页推送方式，或者馆员和用户在异地共同浏览网页，共同解决问题；在虚拟互动服务标准方面主要是制订元数据标引规则、技术标准、服务标准和咨询质量控制标准等，以保证虚拟互动质量和互操作技术的正常运行。

3.2 馆员与馆员互动质量控制

高校图书馆要提高信息服务质量，必须让全馆馆员一起共同围绕用户的信息需要展开合作，在理解用户、关心用户、尊重用户、爱护用户和帮助用户的整体行动中建设图书馆的信息资源，调整信息服务方向，形成以用户信息需求为导向、互相协同、动态响应用户需求变化的信息服务体系。高校图书馆可通过建立激励机制，增强馆员的责任心、凝聚力和亲和力，促进馆员之间的知识交流，提高馆员之间的互动质量。激励机制能够激发馆员以团体为单位，发挥团体的知识优势，构建一套行之有效的，集合信息资源的采访、加工、服务等服务体系，全面提高图书馆的信息服务质量。

3.3 用户与用户互动质量控制

虽然用户与用户的互动内容、互动时间或互动方式高校图书馆及馆员无权知晓，也无权干涉，但是高校图书馆可以通过正面、积极、健康的方式向用户宣传和推广图书馆信息服务理念，使用户潜移默化地接受图书馆信息服务理念，使用户在与其他用户的互动交流中传播图书馆的正面信息，少传或不传负面信息，从而达到间接控制用户之间互动质量的目的。高校图书馆通过校园网、宣传栏、海报等途径向用户宣传图书馆，提高用户对图书馆信息服务的全面认识，减少用户对图书馆的信息需求盲点，提升高校图书馆在用户心中的信誉度和信任度，并在日常生活中维护图书馆的良好服务形象。高校图书馆向用户推广已开展的业务、筹备开展的业务、馆员服务专长等,提升用户对图书馆的整体认识，提高文献信息需求的目的性，合理利用馆藏信息资源；促进用户积极参与图书馆信息服务协同创新工作,提高用户对图书馆信息服务的满意度。

3.4 人机互动质量控制

人机互动实质上是高校图书馆信息服务系统与用户进行网络信息交流。因此，高校图书馆提高人机互动质量应从以下几方面入手：综合运用信息检索、信息抽取、信息呈现、数理逻辑、网格技术等为用户提供多样化的信息资源和服务，缩短用户获取图书馆信息服务时间，节约用户信息使用成本；利用网络中间件、神经网络、网格等技术对馆藏数字资源和网络信息资源进行挖掘和整合，根据用户信息需求特征、内容、类型，建立特色知识库和信息资源导航库；根据用户信息定制需求，利用信息推送技术把用户所需的资源及时、精准地推送到他们的计算机终端或移动数字接收终端，实现个性化、人性化信息服务；借助智能化、数字化的机器人服务系统，开展在线展示、3D动画演示，给用户带来全新的、震撼的体验和感受；通过“用户-机器人-服务内容”关系链的“交互-增值”模型，监测交互行为过程中的各项控制要素，考察用户对不同信息交互层次的反应，以便图书馆进行技术改进和服务创新；分析用户、馆员、信息、服务环境之间的显性关系和隐性关系，归纳、判断用户所提问题的本质，形成为用户解决信息需求的方法、形式、策略和机制，从而有效地控制与提高信息服务质量。