高校图书馆超市化服务模式思考

2014-02-11陈丽红

图书馆研究 2014年3期

陈丽红

（苏州大学图书馆，江苏苏州 215131）

1 高校图书馆超市化服务模式存在的问题

随着高校办学规模的扩大、师生读者的增多，我国大多数高校图书馆采取超市化服务模式，以应对众多读者的大量文献需求。图书馆超市化服务模式，是指图书馆借鉴商业超市管理理念，将图书馆馆藏文献充分开架，设置多个服务区域，提供藏、借、阅、咨一体化的服务模式。在超市化服务模式下，读者可以自由出入图书馆的各个区域，充分接触、了解各种书刊，自主选择各类文献，极大地方便了读者取阅文献，提高了文献利用率。任何事情都具有两面性。笔者对一些图书馆超市化服务进行调查，发现超市化服务模式也存在一些问题，主要表现在以下几个方面：（1）文献资源存放混乱。在超市化服务模式下，读者进入图书馆就如进入商业超市，可以频繁抽取图书、随意查阅图书、广泛浏览图书。有的读者在书架上翻阅图书后，并不将书籍放回原架位，随意存放，甚至放在工作人员难以发现的地方。有的读者将自己喜欢的书籍藏匿起来，致使其他读者难以借阅。随着读者人流量的增多，这种图书乱放行为致使书籍未能存放到相应的架位上，从而影响其他读者的正常借阅。书刊流动性和可获性之间存在的剧烈冲突，导致读者常常抱怨找不到所需书籍。（2）文献资源损毁、丢失严重。在超市化服务模式下，书籍被翻阅的次数增加，纸张容易破损。有的读者为了将自己所需图书占为己有，撕毁图书的磁条、书标，把书放进包里带出馆外。有的读者在馆内阅览时，常常会对图书进行标注，折叠、涂写图书，甚至把自己需要或感兴趣的页面直接撕下带走，导致图书破损。如廊坊师范学院图书馆因馆舍内实时录像监控设备未安装到位，划书、毁书的现象常有发生。（3）图书馆借阅环境变差。超市化服务模式的目的在于为读者营造舒适的阅览环境，最大限度方便读者。但一些不和谐、不文明的现象在各个借阅区时常发生，比如：有的读者在座位上睡觉；有的读者在馆内吃零食，并随意丢弃垃圾；有的读者在阅览区大声喧哗或接听电话，等等。这些不文明现象在一定程度上干扰和破坏了图书馆宁静的阅览环境，也影响其他读者借阅文献。

2 完善高校图书馆超市化服务模式的建议

2.1 服务环境的不断优化

印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出了图书馆学五定律：书是为了用的；每个读者有其书；每本书有其读者；节省读者的时间；图书馆是一个生长着的有机体。图书馆超市化服务模式较好地展现了图书馆学五定律的基本内容。但要最大限度方便读者，实现读者有其书、书有其读者的目标，高校图书馆需对超市化服务环境进行合理的布局设计。在馆舍布局设计上，要按照大开间、全开架、全方位开放模式设计，充分适应藏、阅、借一体的管理模式。在此基础上，根据学校专业设置和读者的流量，细分服务区域。如文学类图书是大学生乐于阅读的文献资源类型，流通量较大，图书馆可将文学类图书借阅室细分为中国文学借阅区和外国文学借阅区。为便于管理，只设一个总出入口，在总出入口处，可设立馆藏布局图，标明各个服务区所在的楼层位置。各借阅室需配备足够的检索终端、复印机、扫描仪等设备，以方便读者自助借阅。为了预防书籍损毁及计算机零部件被盗等，应不断完善监控系统。为了满足读者休闲的需要，还可设置专门供读者休憩、聊天、交流的休闲区域。休闲区的设置，是图书馆服务的一种延伸和补充，满足了读者多方面的精神需求。在文献资源布局上，按学科或主题科学设计文献的分区和布局，既方便读者查找利用，又节省读者查找文献的时间。每个借阅区可设置宣传栏、板报等以揭示本室文献布局情况。在每个借阅区可设立新书架，让读者先行品读。将新出版的图书按主题放在相应的架位上，在每个书架上标明主题标识，便于读者查找。在环境布局上，要体现出图书馆安静文明的学习环境。静，才可以使心宁静，进入一种空灵状态，让人专注，启发慧思，让人进入各自的读书境界。文明的言行举止，既是个人人格魅力的展现，又对人具有教育作用。因此，高校图书馆要配置隔音设备，以保持各个借阅室的安静。制定相关服务制度，提醒读者遵守图书馆的借阅制度。要求读者不要在借阅区内大声说话、接听电话，做到“敏于事而慎于言”。墙上悬挂古今中外名人读书的名言警句，营造学习的良好气氛。馆员自己要举止文明，仪表端庄，着装得体，用语文明，以此带动读者，共同维护安静文明的借阅秩序。总之，藏、借、阅、咨一体化的自主学习空间、舒适的环境、完善的功能是高校图书馆超市化服务模式可持续发展的必然要求。

2.2 读者教育的持续推进

目前，高校图书馆自动化管理系统较为先进，自动化、网络化、信息化和数字化水平得到极大提高。如前所述，超市化服务引发的一些问题，读者方面是主要诱发因素。因此，积极推进读者教育，培养读者良好的阅读习惯和较高的信息素养，是有效解决图书馆超市化服务问题的根本途径。在教育内容上，主要是加强读者的图书馆知识教育、读者诚信教育。让读者了解图书馆知识，掌握检索图书馆文献资源的方法，可减少读者盲目翻阅图书馆文献资源的次数。图书馆知识教育包括图书馆情况介绍、图书馆馆藏资源分布、文献检索知识、图书馆各项规章制度、书刊借阅规则以及图书馆服务内容等。诚信，即诚实无欺、信守承诺、相互信任。它既是个人的内在品质，也是个人的行为规范，在群体中更多的是指人的行为规范。图书馆部分读者由于公德差、不诚信而影响其他读者借阅文献的行为，使图书馆的文献惨遭损坏、不断流失，严重影响了图书馆的馆藏文献资源建设，妨碍了图书馆读者服务的正常开展，剥夺了更多读者利用文献的权利。开展诚信教育，目的是强化读者的诚信意识，培养读者的诚信品质，引导读者加强自身道德修养，养成“诚信待人、诚信处事、诚信学习”的良好习惯。在教育形式上，可采取讲座、课堂培训、自学、实践等相结合的办法。如：面向大学生读者开设《文献信息检索》课程，系统介绍文献检索知识、计算机信息检索技术以及搜索引擎的使用和学术论文的写作方法等相关知识；对大学新生开展入馆教育活动，通过讲座的形式介绍图书馆的基本情况、资源布局、具体服务项目、公共检索系统（OPAC）的使用方法；邀请有关专家、教授作“诚信与大学生成才”的专题报告，使大学生树立诚信美德；将培训内容制作成PPT，放到图书馆网站上，供读者自学；与各院系合作，让大学生以志愿者的身份参与图书馆的具体服务工作，开展图书馆资源及规章制度的宣传活动，举办热门书的书评、信息搜索比赛、读书演讲会、利用图书馆的经验交流会等。在教师配备上，要配备知识面广、能力强的馆员担当读者教育的重任。图书馆读者教育是一项经常性的教育活动，高校图书馆应高度重视教师的选拔工作，加强教师培训，建立一支具有合格的政治素质、科学的思想素质、良好的道德素质、全面的科学文化素质、较强的工作能力素质的馆员队伍，以保证读者教育的质量。

2.3 图书馆导读员制度的建立施行

建立图书馆导读员制度，加强借阅室的管理、指引读者查找文献，是解决超市化服务现存问题行之有效的办法。导读即指导阅读，图书馆导读员就如同超市的导购员一样，对进馆读者介绍图书馆的馆藏文献资源分布和如何检索、借阅馆藏文献，指引读者如何在书架上找到所需文献。高校图书馆建立导读员制度，一是要做好导读员队伍建设。导读员既可以是高校志愿者，也可以是图书馆员。通过招聘等形式为那些愿意从事导读工作的具有较高文化素质的人员进行培训，使他们具有丰富的学科知识和扎实的图书馆理论知识，能够承担图书馆导读工作。二是制定服务规则。服务规则的制定，规范了导读员的工作行为、明确了导读员的工作内容，有利于导读员工作质量的提升。导读员要仪表端庄、着装整洁、举止文明、态度和蔼，能热情诚恳、耐心细致地指导读者查阅文献，虚心听取读者意见，并及时解答读者疑问。导读员的具体工作包括：（1）指导读者检索和利用文献。超市化服务模式下的高校图书馆馆藏资源全开架，为了节省读者查找文献的时间，导读员要指引读者利用图书馆的OPAC，然后到相应的文献架位上查找文献。指导读者使用代书板，将阅读完而不借出的文献放到正确的架位上。（2）室内管理。向读者尤其是新生分发图书馆宣传手册，向读者讲解图书馆的借阅制度。帮助读者解决利用图书馆文献中遇到的问题。对读者的合理要求，给予适当的解释；对读者的不文明行为应及时制止；对有不良借阅史的读者，根据其严重程度，进行停借、罚款等处理。对盗窃他人物品、窃书等行为，视情节轻重按照有关制度进行处罚。（3）整架、上架和修补文献。对图书馆书架进行整理，按照文献排架号将书架上的文献整理有序。对新加工完的文献及时上架，加快新书与读者见面的时间。对破损文献及时下架，进行破损程度检查和维修。三是加强导读员工作的考核。对导读员工作业绩的考核，主要目的是增强导读员的工作责任心、提高导读员的服务水平。考核的内容包括政治品德、工作能力、工作态度、工作绩效。从导读员的实际工作来看，笔者认为应着重加强对导读员工作态度和工作能力的考核。采取定性考核和定量考核相结合、民主和集中相结合的考核办法，公平、公正、公开进行考核，达到激励先进、鞭策后进的效果。