高校图书馆志愿者服务管理思考

李柱坚

（东莞理工学院城市学院，广东 东莞 523419）

志愿者是指在没有任何报酬的情况下，基于道义、信念、良知、同情心和责任感而自愿从事社会公益事业的人或群体［1］。随着中国青年志愿者协会的成立，我国志愿者队伍日益发展壮大，各地志愿者活动蓬勃开展。据团中央书记处书记汪鸿雁介绍，截至2013年11月底，全国所有的省区市和市地州盟、2763个县市区旗，以及2000多所高校建立了青年志愿者协会，并建立了13万个志愿服务阵地，形成了比较完善的组织体系；经过规范注册的青年志愿者达4043万。据不完全统计，注册志愿者在过去一年，向社会提供了6.9亿小时的志愿服务［2］。在关爱农民工子女、帮助残疾人、抗震救灾等方面，志愿者服务精神尽情得到彰显；支教、宁养、义工、服务……越来越多的年轻人选择参与到志愿者活动当中，通过各式各样无偿的付出传递着社会正能量。

大学生是我国志愿者队伍中最活跃的群体，他们积极参与大型活动、送医支教、社区志愿者服务。为了应对读者需求的变化和创新服务内容，高校图书馆纷纷建立大学生志愿者协会或与学校志愿者协会合作，开展志愿者图书馆服务。如：南京航空航天大学图书馆、湖南农业大学图书馆、长春理工大学图书馆、山东师范大学图书馆等高校图书馆成立的志愿者协会，组织大学生志愿者从事图书馆服务工作；汕头大学青年志愿者与图书馆建立联系，经常到图书馆开展义务劳动，参与图书馆管理；暨南大学图书馆与暨南大学团委青年志愿者协会合作建立的“书虫志愿者服务队”，以“坚持以爱心服务他人、以奉献服务图书馆”为原则，充当图书馆和读者之间的桥梁和纽带，竭诚为广大读者服务。高校图书馆是高校的文献信息中心，服务管理是高校图书馆树立良好形象，构建核心竞争力的手段之一。在越来越多志愿者参与图书馆服务的情况下，加强志愿者服务管理，建立合理的管理机制，这对于发挥志愿者的工作积极性和提高服务效率，促进图书馆工作质量的提升，意义重大。

1 高校图书馆引入志愿者服务的意义

1.1 增强图书馆的吸引力

随着高校办学规模的扩大，高校图书馆面临着读者数量激增、服务人员短缺等问题。在服务硬环境方面，高校图书馆可通过追加文献资源建设经费、增加阅览座位、延长开放时间等办法，以满足读者的信息需求。然而，在服务软环境尤其是服务人员方面，高校图书馆因没有自主人事权，图书馆服务人员不足的问题一时得不到解决，这影响了图书馆各种服务的开展。志愿者服务的引入，不仅有利于节约图书馆的经费开支，而且还缓解了图书馆人力不足的危机。具有特殊专长技能的志愿者参与图书馆服务，为高校图书馆深化读者服务工作创造了条件。

志愿者秉持奉献、友爱、互助、进步的志愿精神，不计报酬，文明服务，既为图书馆员做出了榜样，也为来馆读者树立了良好形象。在志愿者的影响下，图书馆员会更加注意自己的言行举止，自觉地改进工作态度，这无形中提升了图书馆工作队伍的整体素质。高校图书馆志愿者既是“馆员”又是“读者”，通过他们的图书馆实践活动和言传身教，实现图书馆与读者的和谐共处，增强了图书馆的吸引力。

1.2 提升大学生志愿者对社会的认知水平

高校图书馆志愿者群体以大学生为主，他们缺少社会认知。清华大学心理健康教育专家樊富珉教授指出：“只有优异的成绩，却不懂得与人交往，是个寂寞的人；只有过人的智商，却不懂得控制情绪，是一个危险的人；只有超人的推理，却不了解自己，是个迷惘的人。”［3］大学生志愿者参加各种志愿服务，有利于他们了解国情、了解社会，正确认识自己，增强适应社会、服务社会的能力；组织大学生加入到志愿者服务队伍中，有利于发展大学生的组织协调能力和创新意识，提高大学生个人素养、完善个性品质。高校图书馆作为大学生志愿者社会实践的重要基地，是大学生志愿者了解社会、增长见识的一个窗口。志愿者只有以良好的服务态度、文明的服务语言、规范的服务行为才能使读者满意，志愿者只有以丰厚的文化底蕴、娴熟的服务技能才能为读者提供其所需的信息。大学生志愿者参加图书馆志愿服务，可锻炼其适应社会的能力，有利于培养他们的优秀品质，塑造良好性格。

2 高校图书馆志愿者服务管理现状

图书馆志愿者服务管理不仅包括对志愿者的管理，而且包括对志愿者服务的管理。在高校志愿者组织管理体系逐步健全的今天，高校志愿者的招聘、选拔、培训等工作已走向正规化轨道，高校志愿者组织管理体系已形成自上而下的逐层领导，各层组织又保持相对独立的志愿者管理模式。组织管理制度较完备，一些高校制定了《大学生志愿者管理条例》，对志愿者的基本条件、权利、义务、注册程序、志愿服务、管理和培训、权益保障等方面进行了详细的规定。

如前所述，高校图书馆志愿者来源主要由两部分构成：一是与校团委或院系团委下的志愿者协会合作，由志愿者协会和图书馆共同组织志愿者参与图书馆工作。二是图书馆公开招聘，建立志愿者服务队伍。高校图书馆组建志愿者服务队伍，借鉴了学校志愿者管理组织的经验，从志愿者招募、选聘、培训、考核等方面对志愿者进行规范化管理。目前，大部分高校图书馆均已建立了相关的志愿者管理制度，以有效管理志愿者，如四川大学图书馆、湖南大学图书馆等高校图书馆建立了相应的志愿者管理制度。但在志愿者服务管理方面，较少高校图书馆通过建章立制来规范志愿者的服务、提升志愿者的服务水平。这可从相关文献统计中得到验证：笔者于2014年2月25日以题名“志愿者”并含“管理”检索中国知网的“中国学术文献网络出版总库”，共检索到827篇文章，而以题名“图书馆志愿者”并含“服务管理”进行检索，只检索到6篇文章。由于志愿者服务管理实践例子的缺少，大多数研究者只从志愿者的招聘、选拔、培训等方面探讨如何加强志愿者的管理，而对图书馆志愿者服务管理关注度偏低。

3 高校图书馆志愿者的服务管理

3.1 管理理念：物本管理与人本管理的有机结合

物本管理即制度化管理。它把管理工作中的员工当成机器人，通过管理制度严格控制与约束来实现管理目标；用严厉的管理制度、规章和严格的工作规范，加强对员工的法规管理，用权力和控制手段来保护组织的利益和引导员工为其工作。物本管理能将以往那种分散的劳动力，通过组织化、程序化的管理变得更有价值、更有效率。高校图书馆志愿者由于个体的差异、受教育层次的不同，人的生物性弱点如叛逆、懒惰、软弱、郁闷、猜疑和封闭总会或多或少地暴露出来，从而对有序的社会生活带来一定的影响。因此，志愿者为图书馆志愿服务过程中需要遵守图书馆的规章制度。凭借图书馆制度和机制达到服务工作标准化和量化的要求，以控制和规范志愿者的行为，以体现管理的统一性和公正性。尽管志愿者服务具有自愿性，但“没有规矩，不成方圆”。如果没有相关制度的约束，志愿者的行为得不到规范，志愿者的责任与权益得不到保障，志愿服务难以可持续发展。高校图书馆应结合本馆实际，制定相应的规章制度，规范志愿者的行为，明确志愿者的权利和义务。规章制度的内容包括志愿者招募、志愿者甄选、志愿者培训、志愿者行为准则、志愿者考核考勤、志愿者服务评价机制、志愿者奖励机制等相关原则。

但物本管理在一定的角度扼杀了人性、阻碍了生产力的发展，因而是有缺陷的。在强调制度性管理的同时，还必须引进人本管理理念。人本管理即人性化管理或叫柔性管理，指管理中强调以人为中心，通过调动人力资源的积极性，去发挥其他资源的作用从而达成管理目标。从马斯洛的需求层次理论看，人除了有生理需求、安全需求外，还需要尊重、自我价值实现的需求。基于人本管理，管理者不仅要关心工作更要关心人，多倾听员工的意见、要求，了解他们的情感与需要，创造机会或平台让他们获得各种需要满足。在人本管理理念下，高校图书馆要尊重、关心志愿者，尊重志愿者人格和个性，重视志愿者的思想和情感。一是通过搭建志愿者交流和沟通的平台，与志愿者进行及时沟通，了解他们工作中遇到的问题，耐心、细致帮助他们解决，以有效调动和发挥志愿者的工作积极性、主动性、创造性。作为志愿者管理者的图书馆可以借助现有的网络技术，搭建如志愿者QQ群、微信群等志愿者交流平台，便于志愿者之间和志愿者与图书馆之间更好地交流和沟通。除了设置虚拟的交流平台外，图书馆还可以通过举办联谊活动，如举办“国际志愿者日”庆祝活动，为志愿者提供面对面的交流方式，增进志愿者之间和志愿者与馆员之间的互动。通过互动学习与观摩，彼此间交换工作心得，可增强图书馆志愿者团队的凝聚力。二是按需设岗，把合适的人放到合适的岗位上。通过专业培训，志愿者对图书馆工作有一个大概的了解，但不同文化背景的志愿者，各自有不同的专业特长。图书馆在安排志愿者工作岗位的时候，要深入了解志愿者的特长和爱好，尽量为他们安排合适的工作岗位，甚至为他们量身定制岗位，以发挥志愿者的聪明才智，实现“志愿者给力、图书馆受益”的双赢局面。如：招募具备英语能力的志愿者参与外文阅览室管理和服务，并为外文学习者提供阅读方面的指导；设立“新生引导岗”让志愿者对不熟悉图书馆的馆藏分布、不懂得借阅流程的大学一年级新生进行指导，帮忙他们熟悉馆藏、检索、借阅图书等。高校图书馆管理者应寻找物本管理和人本管理的结合点，使志愿者既能模范遵守图书馆各项规章制度，又能充分发挥志愿者的积极性，促进图书馆服务效率的提高。

3.2 管理机制：实现志愿服务活动的责任机制与激励机制的统一

责任机制与激励机制的融合，反映了物本管理和人本管理理念的结合。高校图书馆志愿者管理的责任机制，就是要在志愿者服务活动中，强化他们的责任意识，推行责任管理制度。志愿者参与图书馆管理与服务工作，在遵循自愿参加、量力而行、讲求实效、持之以恒的志愿者行动基本原则的前提下，不能单纯地认为是开阔眼界、增长见识，而应该树立责任意识，扎扎实实地做好志愿服务。服务讲究实效，服务要符合图书馆的标准。由于主观因素的影响未能取得志愿服务活动预期目的的，志愿者应当做深刻反思与总结，造成恶劣的社会影响的也应当追究志愿者的相关责任。高校图书馆应建立针对志愿者服务的岗位责任制，规定每个岗位工作内容和工作应达到的要求，以使志愿者能按照岗位责任制完成相应工作任务。

志愿者管理的激励机制，是运用精神鼓励的制度，对工作卓有成效的志愿者给予精神方面的褒扬，以进一步激励志愿者的志愿服务精神。志愿者参与图书馆服务是一种无偿的、是非物质利益化的，因而管理中所建立的激励制度，只能体现为对志愿者服务精神的鼓励。虽然精神激励不能直接地改变大学生志愿者的生活境遇，但却能够在一定程度上满足大学生志愿者的精神需要。志愿者活动得到社会和群体的承认，增强志愿者参与社会活动的自信心，有利于志愿者的健康成长。

合理有效的激励评价机制对大学生坚持参加志愿活动具有积极的作用，也体现了学校和图书馆对大学生参与志愿服务的认可，彰显出图书馆志愿者的价值。因此，高校图书馆应依据志愿者所从事工作的类型、难易程度与付出的时间等进行绩效评估并予以相应的奖励。绩效评估是对志愿者在一定时期内的工作表现做出评价。它不仅可以帮助志愿者认识自身的优势与不足，不断改进工作方法，还可以为甄别志愿者工作的优劣提供标准。进行绩效评估，首先要建立绩效评估标准。长沙大学图书馆副馆长刘海萍女士提出的方法值得借鉴，即用“参与密度”“参与频率”“参与时间”来评估志愿者的工作表现。具体而言，“参与密度”是指从事志愿服务活动的程度及接触工作人员的密集度，“参与频率”是指从事志愿服务活动的次数，“参与时间”是指从事志愿服务活动时间的长短［4］。图书馆采用综合管理者评估、自我评估、同事评估、读者评估的方式，尽量做到公平、公正、公开，将绩效评估可能出现的偏差最小化。对于志愿者的奖励，图书馆要运用不同的方法，区分出不同的等级层次，更要着重于精神层次的奖励，坚持以精神鼓舞或勉励为主。唯有如此，才能提供志愿者在精神方面的满足感，满足志愿者的不同需求，也才能不会导致志愿者内心产生不平衡的状态。奖励形式可以多样化，如增加文献借阅权限、提供免费上网机时、参加馆内举办的各种讲座和培训、颁发奖状和荣誉证书，甚至授予“荣誉馆员”的称号等。另外，图书馆还可以定期举办各种形式的服务成果展，重点展示志愿者的工作成绩、优秀志愿者风采、志愿者的工作心得等。对图书馆志愿者工作的奖励不能仅仅局限在馆内，还可以和学校学工处、校团委等相关组织加强联系，争取将志愿者服务工作与学分制、奖学金制度挂钩，鼓励更多学生参与志愿服务。

3.3 管理方式：志愿服务活动阵地化管理与项目化管理的协调

高校图书馆主要服务对象是高校师生用户，资源建设、读者服务是图书馆工作的两大基本内容。资源建设是图书馆持续性强的工作，读者服务工作是图书馆常规服务项目。这两项工作可采取阵地化管理方式，组织志愿者根据自己学习的特点、时间、服务特长参与其中。如新书加工、新书分类排序、新生入馆教育、书库调整、文献借阅等，可实行阵地化管理，使这一类服务活动经常化。

项目化管理是根据志愿服务时间的短期性、服务任务的突击性特点开展的对特殊项目服务活动的管理。高校图书馆一般都会举办读者活动，需要大量志愿者的参与。因此，图书馆应针对各种读者活动的特点及性质，对志愿者进行管理，使他们能在活动中担当各种角色，共同办好各种读者活动。如在三峡大学图书馆宣传月系列活动中，从开幕式到消防疏散演习，再到闭幕式，都活跃着三峡大学图书馆志愿者的身影。志愿者担当了布置会场、维持会场秩序、服务“适用数据库介绍”系列讲座、服务“图书馆馆藏影视作品欣赏”活动等服务任务［5］。在网络用户不断增加的情况下，高校图书馆推出了系列网络服务项目，让具备相关知识和网络技能的志愿者参与图书馆的网络参考咨询服务，接受并回答服务对象的咨询，可解决图书馆咨询人员不足的问题，同时又使志愿者的智慧得到充分发挥。图书馆服务项目的顺利实施，不仅无形中宣传了图书馆，提升了图书馆的形象，还为图书馆志愿者服务注入了新亮点和活力，强化了图书馆作为志愿活动的阵地功能，能更有效地打造图书馆志愿者服务品牌。

4 结束语

志愿服务是现代社会文明进步的重要标志，是促进社会主义精神文明建设的重要载体和有效途径。青年志愿者行动目前已经成为我国青年参与面最广、参与程度最高、具有极高社会知名度的公益活动。大学生志愿者是我国青年志愿者服务的主力军。高校图书馆应采取得力措施，加强志愿者服务管理，使大学图书馆真正成为大学生志愿者“受教育、长才干、做贡献”的基地，真正成为大学生志愿者施展才华、锻炼意志、实现自我价值、形成强烈的社会责任感的重要平台。

[1] 靳艳华.高校图书馆志愿者管理[J].中华医学图书情报杂志,2010(9):16-18.

[2] 中国青年志愿者4043万 今年已提供6.9亿小时服务[EB/OL].[2014-02-25].http://news.china.com.cn/2013-12/02/content_30768333.htm.

[3] 陆小娅.学子挤爆心理健康课[EB/OL].[2014-02-25].http://zqb.cyol.com/content/2001-04/19/content_208270.htm.

[4] 惠冬芳.对公共图书馆志愿者管理的几点思考[J].图书馆研究与工作,2009(2):31-33.

[5] 三峡大学图书馆青年志愿者服务队工作总结——校园篇[EB/OL].[2014-02-26].http://blog.sina.com.cn/s/blog_70 13808a0100nksd.html.