中国移动遭央视炮轰我改，还不行？
2014-02-11
中国移动遭央视炮轰我改，还不行？
时事背景
时隔多年，中国移动在12月5日又一次成为央视炮轰的对象，此次毫无疑问还是因为乱扣费。央视称，中移动未经用户允许，私自开通多项增值服务，使得用户每个月总被多扣话费。直到用户打电话确认后，中移动才将这些收费服务取消。
主角表态
当晚，中国移动通过微博表示愿意接受媒体监督，绝不容忍任何损害消费者权益的行为，并已责成黑龙江移动即刻成立调查组，对媒体报道的情况进行认真细致核查，并将根据调查结果严肃处理。
行管态度
随后，工信部通过官方微博“工信微报”发表态度称：对央视《焦点访谈》报道牡丹江移动、吉林联通增值业务扣费问题，工业和信息化部高度重视，立即责成相关电信企业核实，要求当地通信管理局调查，并依法严肃处理。工业和信息化部将进一步规范电信市场秩序，加强监督检查，严厉惩治损害群众利益的违法违规行为，切实维护电信用户合法权益。
最新进展
中国移动通过官方微博发布声明称，已发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，已责令黑龙江移动立即整改，同时全力配合政府部门调查，并对责任单位和责任人进行严肃处理。
V言V评
正值4G一周年，中国移动凭借4G领先优势，干劲十足，放言年底将建成4G基站70万个、发展4G用户7000万户，却遭央视曝光乱扣费，势必会引起不小的轰动，来看看大伙儿在微博上怎么说。
绕梁三声_：昨晚焦点访谈直接拿中移动开涮，替老百姓出头。无论动机什么，搞一下这些垄断大头还是有好处的。
蜜果子FLY：其实不仅是移动，联通、电信也存在这种问题……
新蕾的小蕾蕾：最恼火的是流量费，用超的就得扣钱。没用的却不退钱！我觉得应该效仿一些其他国家做法。流量套餐用不完累计到下个月一起用，用超的扣钱，这样才合情合理……
炳叔 ：被中国移动黑了61元钱，只找到了三个黑手（1.和视界视频业务品牌栏目包月：15元；2.环球视讯包月：10元；3.CCTV第五频道：10元）。这个月的被黑是没人管了，只能上网退订下个月的了。（年底红包，我捐中国移动了，呵呵。）
除了老百姓的抱怨外，行业大佬们的态度又如何？
拂晓东方的视界：不久前央视曝光中移动牡丹江公司“吃费”事件令人不寒而栗。这一问题可能好多人有过类似经历，如不明原因多出某项收费，没几个钱又没时间没精力；便不了了之。“吃费”源于上级公司绩效考核下级公司和员工生出的乱象，如同抢盗客户兜里的钱，治理应由监管部门对公司严加惩处，促其严格内控管理机制。
杨海峰:移动应该坚决制止内部这种无法无天的行为，否则，被CCTV打一次被动一次，搞猫腻得来的那点利益和这种损失孰轻孰重应该很清楚。建议杀鸡儆猴，严肃处理几个头头。否则，CCTV明年给你再来一刀，你还得这么干！更关键的是，作为三家运营商服务最好的一家，你这些局部动作让消费者很受伤！
通信老柳：中国移动又被央视曝光了，说是一些下属单位为了完成KPI指标，在未经用户同意的情况下为其开通增值业务，暗自扣费。看了这样的报道，感觉比较遗憾，像中国移动这样的大公司，还在靠给基层下达变态的KPI指标来谋求增值业务发展，实在不应该。反思一下，如果你的业务真的好，员工还用得着偷着给用户开通吗？
运营商头条 ：【为什么运营商又躺枪了？】央视报道中移动扣费藏“猫腻”，不明业务乱扣费，又一次躺枪！说白了，这明显是内部的人给记者提供的线索和材料，为啥提供，受到了不公正待遇呗，据说是给代理商返佣少了，然后任务又多，代理商给爆料的。归根到底还是乱下KPI造成的，市场饱和，为了完成任务能不乱整么？
本刊观点
中移动扣费“猫腻”遭炮轰，让压在运营商员工头上的无形大山——KPI考核成为焦点。KPI考核的本质是为了提升绩效，但由于考核重点放在了放号、增值业务上，员工们一年到头都要为这些指标拼命，完不成，就扣工资、扣奖金，甚至在全集团被打脸，致使部分基层员工长期执行“潜规则”。由此看来，电信行业的乱象要根除，首先必须要改变考核导向。
值得庆幸的是，中移动的新KPI考核办法将在本月正式下发。新版考核最大亮点是，将从2013年的36个细项，减少到收入、利润率和EVA三个主要指标，其中收入是考核新增收入行业份额，并且不再公布31省分公司的绩效排名。这个消息让中移动内部人员无不叫好，同时也给电信和联通带来了福音。
新KPI考核把经营自主权交给前线，回归企业经营本质，真正向“以客户为中心”靠拢。从被动考核，到主动盈利，新的KPI考核能否解放一线生产力，让电信行业焕发青春，期待中……
