基于模糊综合评价法的高校图书馆服务质量评价研究——以云南省某高校图书馆为例

刘丰 LIU Feng；邹平② ZOU Ping；柯乐③ KE Le

（①昆明理工大学管理与经济学院，昆明650093；②云南省教育厅，昆明650023；③南阳工业学校，南阳473035）

1 LibQUAL+TM系统简介

服务质量是一个主观范畴，和用户的感受有很大的关系。随着大学图书馆的不断发展，图书馆以人为本，以用户为中心的服务理念越来越占据重要的位置。大学图书馆服务质量的评价也不断将视角从图书馆向用户转变。用户应该是图书馆服务质量的评价者，图书馆服务质量的高低，直接影响用户对图书馆的使用率和依赖度[1]。建立相对标准的评价指标，选择合适的评价方法，科学客观评价高校图书馆服务质量，对其服务质量的提高具有重要意义。

目前在图书馆评价中，LibQUAL+TM应用最为广泛，是由美国图书馆研究学会为美国及国际图书馆界提供的统计和评估图书馆服务质量的一整套在线服务，利用该服务的图书馆可以征求、跟踪、了解读者对图书馆服务质量的意见，并根据读者意见采取改进措施。LibQUAL+TM出现后，一些学者将其引入国内，并开展了一系列相关的理论和实践研究。2006年北京大学将图书馆问卷设定为5个评价层面（图书馆服务、资源建设与使用、图书馆设备与环境、图书馆员、总体评价），25个问题[2]。实践表明，LibQUAL+TM的评价指标容易被用户所感知和接受，能够反映出图书馆服务质量，根据LibQUAL+TM设计的图书馆服务质量调查问卷结构性强，基本适合国内图书馆服务质量评价。

2 模糊综合评价法的实证研究

用户对图书馆服务质量的评价来自其主观判断，具有不确定性和模糊性。模糊综合评价法将模糊数学应用于层次分析法中，是一种以模糊推理为主的定性和定量相结合、精确与非精确相统一的分析评价方法，能有效处理人们在评价过程中的主观性和所遇到的模糊现象，最终得出对事物的综合评价结果[3]。本文采用用户满意度9级量表调查问卷，经过在云南某高校多次调研，共发放400份问卷，回收有效问卷371份。

2.1 建立评价指标体系U 参考LibQUAL+TM指标体系，根据该校图书馆实际情况，设计出其服务质量评价指标（表1）。

2.2 确定指标权重W 权重表示各指标在事物评价中的重要性。目前，1-9标度法在指标权重确定中运用最为广泛，本文采用该方法确定指标权重，经过咨询专家得出指标判断矩阵，进而得出各指标权重（表1）。

2.3 建立评语集V 评语集表示若干个等级或评判结果的可能，本文采用 A++、A+、A、B++、B+、B、C++、C+、C 九个评价等级作为该馆服务质量的评语集V，其中A++表示最高评价级别，C为最低评价级别，九个评价级分别与调查问卷的1-9满意度相对应。

2.4 通过隶属函数计算隶属度R 根据建立的指标、评语集，邀请专家对指标进行量化评价，再通过隶属函数，建立指标隶属度（模糊关系矩阵R）。数理统计法平等对待每位专家的评价，采用评语集中各评价等级Vi出现的频率作为评价指标的隶属度。本文采用该方法确定评价指标的隶属度，各问卷填写者就是评价专家。例如U11(C)=N(C)/N=72/371=0.073，其中 N 为有效问卷总数，N（C）为对指标U11的评价为C的人数，U11(C)为隶属函数，隶属度R11=[U11(C)，…，U11(A)]=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]。再通过R可计算U11的满意度均值M11=[0.073，0.043，0.070，0.113，0.296，0.140，0.129，0.081，0.054]·[1，2，3，4，5，6，7，8，9]T=5.178，对应的评价等级为B+，类似可得出其他指标的满意度均值和评价等级（表1）。

2.5 通过模糊算子运算得出模糊综合评判集Y 模糊综合评判集Y是将指标集的权重和各指标的隶属度相互运算的结果，Y=W⊙R，其中⊙为模糊算子。对于多层指标，通过指标权重与其隶属度运算得出其上一级指标的评判集，通过多次运算得出综合评判集。加权平均型算子综合考虑所有指标的影响，对指标的评价进行有效融合，适合整体综合性评价。图书馆服务质量评价是一个多层次指标的综合评价问题，本文采用该算子进行运算。Y1=W1⊙R1=[W11，W12，W13，W14]·[R11，R12，R13，R14]T=[0.086，0.051，0.083，0.107，0.268，0.139，0.116，0.092，0.055]，再计算 U1的满意度均值M1=5.090，其对应的评价等级为B+，类似可得出其他一级指标的评判集和评价等级。最后通过一级指标权重和一级指标评判集得出该馆满意度均值和综合评价等级（表1）。

表1 云南某图书馆服务质量评价指标及其权重、评价等级和满意度均值

3 结论

该馆综合评价等级为B+，离A++还有一段距离，五个一级指标评价等级都为B+，其中U3满意度均值最低，U2满意度均值最高。另外，一级指标中权重最大的U1满意度均值很低，权重较大的U4满意度均值也较低，U2和U5权重很小，对该馆服务质量的影响相对较小。因此，为提高该馆的服务质量，首先应改进图书馆资源，其次加强信息化服务，同时适度提高图书馆环境、服务效果和馆员服务。在图书馆资源U1中，权重最大的两个指标U11和U13满意度均值相对较低。因此，为改进图书馆资源，首先应丰富该馆的图书资源和加强图书馆网站建设，其次丰富图书馆期刊杂志和图书馆视听资源。针对U2、U3、U4和U5的改进措施可根据表1类似得出。

图书馆服务质量是指图书馆满足用户需求的程度。坚持“服务第一，读者满意”的原则，是图书馆人思想理念上的变革。对图书馆服务质量进行科学客观的评价对其服务水平的提高具有重要意义。美国的LibQUAL+TM系统适合国内图书馆服务质量评价，图书馆服务质量的评价是一个集主观、客观和定量、定性于一体的综合性评价问题。模糊综合评价法通过模糊数学理论在定性与定量之间架起了一座桥梁，可有效处理人们在评价过程中所遇到的模糊现象，最终得出对事物的综合性评价。根据评价结果不仅可知道图书馆服务质量的总体水平和各级指标的评价等级，还可根据各级指标权重和满意度均值获得改进图书馆服务质量的对策。

[1]刘锦源.图书馆服务质量度量：模型构建与实证研究[J]．情报杂志，2009(2)：151-154．

[2]李晓东等.本地化读者调查问卷的定量评价研究[J].大学图书馆学报,2007(6)：61-62.

[3]刘晶.模糊综合评价法在信息安全风险评估领域的研究及应用[D].中国地质大学，2010：16-20.