驱散危机留下的阴影

○文/魏 红

●“把你的心、我的心，串一串，串一个同心圆。”危机过后，通过心理疏导，油站员工的心紧紧团结起来。 摄影/罗密密

在京港澳高速公路湖北东西湖服务区加油东站，一辆满载化学品的小货车因刹车片抱死，高温引发车辆自燃。加油站紧急启动消防预案，全体员工一边奋不顾身扑救，一边组织把着火车辆往安全地带推。司机在感觉救火无望后丢车逃生，而员工无一离开现场……最终，车辆连续发生6次爆炸，残片飞出100多米远。

尽管加油站完好无损，人员也无一伤亡，但这件事给亲历这一事件的油站员工心理上留下了阴影，出现了不良反应。一位出色的救火英雄，连奖金也没领就离开了。

由于石油石化特殊的行业特点,加油站员工心理本身就存在一些问题,一旦遇到突发危机（包括普通的危机）事件，如果对员工心理疏导不及时就会给油站经营和安全带来不利影响，甚至造成危机。

结合处理上述事件善后工作中的经验和教训，笔者认为对加油站员工心理疏导应做好以下几方面的工作。

准确查找不良心理原因

按说东西湖加油东站爆炸事件已过，以后再次出现这类事故的可能性极小，而且面对那么危险的情况，全站23名员工都无一人逃避，为何后来这个站员工却接二连三选择“逃避”？据调查了解，员工的不良心理造成与下面几个方面有关。

与员工家庭有关。最开始，东西湖加油站员工许多人不愿意向家里人讲这件事。有位员工本来每天都下班回家的，也一个星期都不回家了。有一位副站长家长从电视上知道这件事后电话打过来，电话那头和这头都哭起来了。高速公路加油站员工大多数是80后、90后，大多是独苗，家庭对孩子的安全自然看得特别重。“外因是条件，内因是根本，内因通过外因起作用”。火灾爆炸本身已经使员工心理上产生了一定的阴影，在家长要求孩子“回家”的影响下，也就增强了不良心理反应。员工的离开，与懦弱无关，是与生俱来的三大本能之一的——“防御本能”的体现。

与员工进加油站工作的动机有关。外界谣传中国石化的收入丰厚，许多员工来公司上班，抱着不切实际的幻想。通过调查发现，我们有些员工目的已经不是单纯为了打工挣钱，而是希望以加油站为跳板，能够长期享受繁华大都市生活，希望长期获得“白领式”的工作条件和环境，希望有高收入和丰富的业余文化生活。然而，高速公路加油站的实际情况却大相径庭。加油站劳动强度大、远离城镇、环境封闭、文化娱乐生活贫乏，生活也很清苦，而且作为服务行业的员工，面对顾客时又是“弱势群体”。

现实生活也许是残酷的，许多员工的当初理想在短期内无法实现，或者说许多理想不可能一起实现。理想与现实出现了较大的反差，便造成不良心理。一旦遇到特殊事件，这种不良心理就会发酵，促使员工做出离开的决定。

与远离家乡和亲人，产生思亲压力有关。高速公路加油站员工绝大多数远离家乡、远离亲人，有的离家千里之外。员工工作地点相对不固定,而且加油站又实行封闭式管理。有的夫妻两地分居。 员工小程妻子刚生了小孩，但是他难以回家照顾妻儿。有的员工谈了好几年的恋爱，到头来还是分手了。因为这是个浪漫和现实的时代，“谈恋爱需要感情交流，连手都牵不到，只是打个电话或在网上聊聊，对方会感觉没得劲儿”。这种心理和生理上的孤苦只有从事高速公路加油站工作的人才能理解。“一个月光打电话与女朋友煲电话粥，就要花去一两百块钱”。无法忍受思亲之苦，也是员工离职的重要原因。

适时进行心理干预

中国石化有明确要求，面对重大危险，“把保护员工的生命保护放在第一位”。然而，东西湖加油东站员工却奋不顾身保护国家财产，无论后来他们产生出什么样的不良心理反应和行为，都是可以理解的。因为人的心理活动和现象是复杂的,必须适时进行心理干预。类似上述火灾爆炸事件，笔者认为从以下几个方面来对员工进行心理干预和疏导可以借鉴。

一是先让员工进行良好的休息，恢复体力和精神。抢险后，员工在抢险中就透支了体力，精神上也受到了很大的刺激。事后一旦精神松弛下来，就会显得特别疲惫，而且心情烦躁，即使上班也可能无法集中精力。所以，遇到突发事件之后，应该让员工有个休息过程，让他们自己慢慢恢复情绪。

二是及时开展慰问和奖励活动。东西湖加油站事件发生的当晚，我们就立即组织全体员工“集体谈话”，对大家奋不顾身的精神给予口头嘉奖，同时对大家进行精神慰问。随后，公司领导和高速公路管理处领导分别到东西湖加油站对员工进行慰问，并送去奖金1万元，召开了隆重的总结表彰大会，并及时向上级报告东西湖加油站英雄事迹。东西湖加油站站长周小平被中国石化集团授予十佳“安全卫士”，还破格聘为“高级技师”。通过各种媒体对他们的英雄事迹进行宣传报道，对他们积极的工作态度和保护国家财产奋不顾身精神进行表彰和肯定，通过慰问和奖励，既让员工增强了妥善处理突发事件的荣誉感和自豪感，又分散了思考事故场景的注意力。

三是开展文化娱乐活动。组织员工看电视录像片、唱歌或做游戏，分散他们的注意力，尽早把他们从紧张的情绪中解脱出来。

四是结对子心理抚慰。公司第二天就从附近加油站抽调出一批表现出色、性格阳光的员工，临时充实到东西湖加油站，帮助他们度过心理和工作的困难期，有意识地调剂员工的心态，让快乐抚慰心理创伤，起了一定的辅助作用，有利于员工的精神和生活逐步恢复正常。

五是与员工家庭取得联系。在及时通过权威媒体发布新闻还原事实真相的同时，及时向员工家庭通报突发事件情况。这样可以避免有些以讹传讹，导致员工家长被谣言吓倒的现象出现。同时，可让家庭配合做好员工的心理疏导工作。

六是让员工情绪宣泄。就是创造条件给员工一个“出气”的地方，让员工吐露心声，甚至让他们哭出来。心理专家称，人和其他一些动物之所以要哭，是因为身心受到了创伤与刺激，哭是一种宣泄与慰抚，是正常的心理表现，应该顺其自然。我们在东西湖表彰大会上，再次对员工进行了心理安慰。经理以家长和公司领导双重身份，与员工进行长达90分钟心理沟通，动情之处，安抚者和在场的员工几乎都流出了眼泪。这对缓解员工不良情绪有很大的帮助。

七是尽快恢复正常工作。安排一定的休息期恢复后，根据员工的意愿，合理调整工作岗位和工作地点，尽快让员工投入到新的工作中，让他们找到生活和工作的动力。

科学对待不良心理反应

加油站的危机事件具备一定的突发性，危机事件常常会直接或间接给企业造成不同程度地损失，员工的心理也会受到一定的伤害或干扰。对员工心理疏导需要长期的关注，采取科学的措施和手段，否则就会出现病急乱投医的情况。结合东西湖火灾爆炸事件，笔者认为对员工的心理疏导要做好以下几方面的工作。

及时排查“心理隐患”。要像检查安全隐患一下，经常排查员工的“心理隐患”，尤其是遇到特殊事件发生后更应如此。加油站交接班时，班组长要向站长反映当班员工思想和心理异常状况，站长也要经常了解员工的情绪或心理状况。通过员工吃饭和睡觉异常、打电话异常、微信异常、QQ空间异常、短信息异常、情绪异常、说话异常等现象，及时查找员工有无心理隐患。通过心理隐患排查和整改，达到万无一失。

解决员工回家休息难的问题。亲情对稀释员工的不良情绪有一定的帮助作用，因为一些人愿意把自己的苦恼和不快向最亲近的人倾诉，在倾诉和劝解中一些不良情绪就可能得到稀释。后来，我们迅速在全公司改革员工招聘方式，尽可能采取聘用本土化员工。率先试行这种新型用工方式的京港澳高速赤壁服务区加油东站，本土化员工达到70%以上。许多员工每周至少可以回家一次，有的甚至下班就可以回家。员工家庭和工作统筹兼顾。人员稳定了，更有心思干工作，销量也迅速上升，一举成为全省单站销量第一大站，并且形成良性循环，“员工稳定—销量好—收入高—员工稳定”。另外，还可以通过换休等方式，让员工回家休息时间更长一点。现在，我们又大胆尝试在高速公路上设置“夫妻站”，解决站长和加油站管理人员长期与家人分居的情况。

对员工进行挫折教育。针对青年员工比例大、经受挫折少、抗打击能力和心理承受能力较弱的特点，对新招聘员工进行军训，或开展拓展活动，以培养他们的吃苦精神和较强的忍耐力。

引导员工正确对待理想与现实的差别。在招收员工时，真实地向员工介绍情况，既要对被招聘者有吸引力招进人才，又不能忽悠人家，让对方抱有不切实际的幻想，否则到头来既害企业又害员工。同时，有针对性地对员工进行正确对待理想与现实差别的教育，引导他们以务实的态度对待人生，对待社会，对待企业，对待自己。“我们无法让社会适应自己，就想办法让自己适应社会”。

员工是企业生存和发展的源泉。我们不仅要关注加油站员工的工作、学习和生活，而且要关心他们的心理健康。通过一切有效手段，把员工的积极性和创造性调动起来了，公司得到了丰厚的回报。2013年，中国石化湖北高速公路油站管理公司在全省系统荣获了“五个含金量高的第一”：销售增长吨位第一、新拓展加油站数量第一、利润贡献率第一、人均劳效第一、加油站规范管理综合考核第一。