新形势下张家口高星酒店经营方式转变研究

2014-02-05杨瑞霞胡雅娜侯晓华邓亚娟

张家口职业技术学院学报 2014年1期

杨瑞霞，胡雅娜，侯晓华，邓亚娟

(张家口职业技术学院，河北张家口075051)

改革开放以来，旅游业迅速发展，成为第三产业中最具活力和潜力的新兴产业。世界旅游组织预测得出结论，2020年中国即将成为世界第一大旅游国，到时中国每年将接待1.3亿世界各国的游客。旅游业的发展，势必带动酒店业快速发展。酒店数量和服务质量是旅游业发展水平的标志之一。通过学习先进的管理模式，结合国内特色，我国酒店业逐渐摸索形成适合自己的经营管理模式。但由于旅游业和酒店业存在众多不合理因素，缺乏专业人才，以及政府机关的会议、公司年会等订单退订及减少等情况的出现，新形势下我市高星酒店该如何转换思维并探索新的经营模式显得尤为重要。

一、我市高星酒店发展中存在的问题

(一)经营模式

我市目前没有国际国内知名品牌酒店入驻，现有的酒店是单体饭店产业组织结构。在激烈竞争的条件下，单体经营生存和发展遇到的困难越来越大。特别是从2013年1月份国家发布了“八项规定”“六项禁令”，提倡勤俭节约，控制公款消费，降低会议标准，对我市部分星级酒店的影响很大，使得这些酒店一度陷入困境。

(二)客源单一

一、二线城市的客源较多样化，张家口市作为四线城市，客源比较单一，市场容量有限。我市酒店经营管理很难参考一、二线城市的发展模式，应以当地市场为导向，有效利用我市的旅游资源，结合淡旺季的特点，把握目标市场及产品定位，以此来保证酒店的入驻率。

(三)缺乏经验丰富的管理人员

从当前酒店的人员配备看，中、低层次岗位的工作人员能够满足发展需要，但是经验丰富、精通酒店经营管理的高级管理人才十分匮乏。酒店管理工作实践性很强，如果不经过系统、专门管理培训，就不能对酒店管理模式有深刻理解和全面把握，必然影响管理的规范化，因此应该考虑怎样留住具有学习能力、获取信息能力的复合型人才。

(四)文化习俗和消费习惯

当高星酒店进入三、四线城市后，需要进行准确市场定位，通过调研分析，以满足顾客的特定需求为重心，确定适合自己的经营模式和管理模式。三、四线城市的文化习俗和消费习惯与大城市有较大区别，酒店的有形产品和无形产品都需要根据地方特色进行设置和完善。无论客房部、餐饮部，还是康体、娱乐部的产品配套，都要遵循当地客户资源的消费习惯。

二、我市高星酒店经营模式转变与创新

(一)打造主题酒店

1.主题酒店概念和特征

主题酒店是以地方文化作为主题，以酒店作为载体，让客人通过体验感受到酒店的主题特色。主题各个功能层次上体现特定的文化氛围，酒店的个性化服务，让顾客感受到回味无穷的快乐。当地的历史、文化，城市的自然风光及自然资源都可以作为酒店的主题。当前主题酒店的类型很多，有自然风光型主题、历史文化型主题、城市特色型主题、历史名人型主题等。

目前主题酒店已经超越了酒店原有的基本服务功能，不仅主要提供有形的建筑设施设备，更注重无形的服务及高层次的文化、品位的享受，使顾客得到精神上的愉悦和升华，从而留下更深刻的印象。

2.主题酒店产品开发对策

(1)产品定位要立足市场需求。市场需求定位正确与否是主题酒店产品设置成功的关键。张家口市应该利用地理优势和自然资源开发旅游业，并建设配套的主题酒店，与旅游业形成一个链条，为客人提供完整的一站式服务。例如张家口的崇礼滑雪，可以建设主题酒店，在这样的酒店中可以为客人提供国际一流的滑雪设备，酒店中有具体的技能技巧说明展示，如果客人需要可以为客人提供专职教练，让客人来到酒店就能够享受到和滑雪有关的所有一站式服务。

(2)与区域环境相适应。主题酒店必须与当地的城市文化、习俗及经济发展水平相适应。高星酒店是城市的标志性组成部分，已成为城市形象的一部分。从2011年开始，在全国十六大城市先后出现雾霾天气，特别是以PM2.5细颗粒物形成的霾对人体肺的伤害很大。张家口市空气质量好，具有天然氧吧的优势，我们可以利用这一有效优势开发休闲度假酒店，或者是自助酒店，吸引周边京津地区游客前来感受回归自然的舒适恬静。

(3)强调特色，展现文化。《饭店世界》主编王大悟先生在“国际主题文化酒店发展论坛”发言说明主题酒店从开始建设就应注重文化主题的营造。从设计、装修到经营管理及服务都要形成酒店的独特的内涵，突出地方的文化及品位，形成酒店与地方特色相结合的个性特征，在顾客的记忆中能留下独特鲜明的主题形象。

(二)加快酒店业与旅游业的对接

由于张家口市有着丰富的自然资源，因此其旅游业有着较好的发展空间。酒店业与旅游业应该在政府的统一规范协调下共同携手联合，推动本土旅游业的发展。在政府的大力宣传推广下，张家口市高星酒店和旅游景区及旅行社三家做好协调分工，形成一个有机链条，真正把本土自然景区及娱乐项目推向全国推向世界。

旅游业、酒店业、交通运输等行业需要政府给予一定的政策支持，比如可以减免相关行业的税收或部分返还税款，用政策优惠方式促进旅游业的发展同时带动酒店及部分交通运输业的发展，使行业之间形成有效的带动，实现共同发展、利益共享的格局。

(三)品牌化发展

品牌是每一个知名酒店经营管理发展的灵魂和关键。相比之下，我市星级酒店产品服务的品牌化，基本仍停留在统一的建筑装修风格、产品服务样式和视觉识别系统方面。这是由于我市酒店集团在品牌体验系统的规划设计方面能力和水平较低、为酒店品牌进行顾客体验系统设计的企业资源匮乏等多方面因素造成的。

对酒店业而言，在创造自身品牌的同时，可以根据自身具体情况，选择不同的品牌战略。例如随着崇礼国际滑雪节、张北国际音乐节、宣化葡萄节等品牌活动的启动，张家口市已经具有一定知名度。我市目前没有国际品牌酒店的入驻，为此我们应逐步建立本土星级酒店的品牌，依托当地文化背景和旅游产业形成独特的经营特色和服务特色，创造本土品牌。

(四)星级酒店产品的创新

酒店产品包括有形产品和无形产品两大类别。有形产品主要指设施设备、菜肴等硬件产品，无形产品主要指服务。服务质量是酒店的生命。无论酒店设施设备如何先进、装修如何奢华，如果没有优质的服务那一切都将化为零。“100-1=0”这个经典的公式正是说明服务质量决定酒店业的生命。

(五)人才本土化

调查显示，本市星级酒店在这方面做得都很到位，重视培养骨干人才，并出资派出学习，走访国内知名酒店，学习先进管理理念和经营模式，同时开拓眼界。加强酒店内部培训和建立人才评估体系，实现对员工发现和激励。人才短缺是我市酒店业发展壮大的最大障碍。以培养本土化人才为主，以引进外地职业管理人才为辅，是我市解决人才短缺的战略思想，也是降低人员“流失率”的有效措施。

(六)委托管理和顾问式管理的应用

面多新建立的高星酒店可以选择全权委托式管理或顾问式管理，帮助没有经验的酒店尽快成长起来。管理公司借助有经验的顾问专家的介入可以有效提高管理效率，能尽快结合当地经济、文化及旅游业的特征制定出相关的管理措施和营销战略，帮助酒店尽快打开市场。例如张家口东升大酒店就是建设初期委托北京国宾酒店管理公司管理，完成酒店的初期过渡。蓝鲸集团聘请了50多名文化顾问，坚持每半年召开一次文化顾问座谈会，虚心听取他们的意见、建议。几年来文化顾问为蓝鲸献计献策200多条，真正成了蓝鲸大厦的外脑和“智囊团”。我市部分星级酒店运营不善的主要原因是由于没有过硬的管理团队，没有有效的管理措施和营销策略，在定位不准的前提下走入困境。