回头客到底有多重要

●宁 明

回头客到底有多重要

●宁 明

“顾客是上帝”这句话的出处，至今还在争论。在讲实惠的商家眼中，上帝一般分两种：一种是“一次性上帝”，这种人只买一次东西，便不再登门；另外一种“上帝”则属“珍稀品”——这就是传说中的“回头客”。几代人使用一个品牌，或多少年只去一家店购物消费。众所周知，当今消费社会竞争日益激烈，在这种环境下如何经营才能赚钱，并使自己长久立于不败之地呢？显然，能争取到多少回头客，就是一块实实在在的“试金石”。

常言道：送花的人周围都是鲜花，种刺的人身边都是荆棘。所以说，零售商在经营中，一定要注意言谈举止，做到充分尊重顾客。无论什么情况，都要保持文明礼节，绝不与消费者发生摩擦和冲突。顾客是最聪明的，也最公正的。想获得他们的忠诚度，必须先具备对忠诚的素质。任何弄虚作假、欺诈的手段，只要被识破一次，人家便会“打一枪换一个地方”，从此远走高飞。因此，商家要坚决杜绝假冒伪劣商品，以高质量赢得消费者的信赖。只有这样，才能化客为友。

争取回头客，还有一个最简单的方法——微笑。在消费文化渐显成熟的今天，人们的观念由“为了将来而储蓄”变成“享受每一天”，追求精神舒适感的标准日渐提高，待人接物应始终保持亲切的情感、和蔼的笑容，让顾客感到宾至如归，宛如家人。再说了，咧嘴就赚钱，何乐而不为？

价格常常是顾客最敏感的话题。零售店的营销更多是依靠“口碑”来进行的，正所谓“一传十，十传百”，零售店要想提高知名度，赢得回头客，必须做到价格公道、货源丰富，能满足不同类型顾客的需求。这样会令老主顾频频光顾，新买主慕名前来。

回头客到底有多重要?西方学者的研究表明，争取一位新客户所花费的成本，相当于维持一位老客户的6倍。回头客率超过30%的商家，其市场潜力令人乐观。而回头客不足10%的商家，通常可能会在两三年内出现经营困难或倒闭。如此说来，回头客是企业的“风向标”，它既可帮助你在“压力山大”的市场中找到提升客户忠诚度和留驻率的妙策，更可帮你成功处理与客户及伙伴之间的关系。