细节护理在普通外科优质护理服务中的应用

王学琴（山西省霍州市人民医院，山西 霍州 031400）

护理细节管理是医院护理管理的重要组成部分，是在对患者治疗护理的环境中，对护理细节步骤进行辨认、分析、补充、完善、控制的过程，细节护理的实施有效性与医疗质量的提高息息相关[1]。随着市场竞争的激烈化以及护理模式的不断转变，患者对细节护理的需求越来越强烈，以最大限度满足患者需求、有效提升患者护理质量与治愈率为出发点。2012年5月～2013年3月对普通外科接收的939例患者实施细节管理，经对比分析发现细节护理的不断完善对临床护理效果、患者康复速度及护理满意度的提升有显著作用。

1 资料与方法

1.1 一般资料：对照组：我院2011年6月～2012年4月接收的1725例普通外科住院患者，男925例，女800例，年龄15～78岁，住院时间（32.4±3.6）d。观察组：我院普通外科2012年5月～2013年3月间接收的939例住院患者，男472例，女467例，年龄10～86岁，住院时间（21.6±4.5）d。

1.2 方法：对照组采用传统方法进行临床护理；观察组实施细节护理方法，具体细节护理方法包括：护士正确职业观的树立、医疗法律知识培训、护士护理技能的提升、细节护理流程化的建立、细节护理的培训与实施、细节护理的实际操作与考核。考核指标为两组患者的平均住院时间与患者护理满意度。患者护理满意度信息采用调查问卷形式进行采集，调查内容包括接诊服务流程是否顺畅、护理人员服务态度、护理人员的护理技术、护理人员对相关病症、病情的了解程度、应急事件处理能力、是否开展患者心理指导和护理服务、是否充分考虑患者感受和情绪等方面。问卷以选择形式进行并附患者意见一栏，设立满意、较满意、不满意三个选项，对结果进行统计时，整份试卷为满意者，视为“满意”；有1~5项为“较满意”者，结果为“较满意”，其他情况统一视为“不满意”。对照组进行细节护理观察，找出可能影响调查满意度的因素，有针对性的对各护理细节缺陷进行改善。

1.3 统计学处理：使用SPSS 18.0对各项资料进行统计、分析，各项参数以均数±标准差（x± s）表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

观察组和对照组的平均住院时间与患者护理满意度比较见表1。从住院时间上看，观察组患者的住院时间明显缩短，临床护理满意度明显提高，与对照组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 两组患者平均住院时间与护理满意度比较

3 细节护理实施

3.1 医务工作者方面

3.1.1 护士正确职业观的树立：现阶段年轻护士在科室中的比率占到50%以上，多数为独生子女，缺乏团队合作意识，缺乏护理素质和动手能力，容易以自我为中心，对病患缺乏理解和宽容，对护理操作中出现的问题及患者的不满情绪视而不见，严重影响护理质量。因此，在细节护理实施过程中，要通过培训、遴选等方式，保留有职业道德的护理人员，要求其要有真心、真诚的服务意识，积极规避风险，将护理工作作为自己追求的事业来进行，发自内心关心患者，耐心认真讲解病症，不畏脏苦辛勤服务，主动关怀患者及家属，让其从心底感觉温暖、放心、贴心。3.1.2 医疗法律知识培训：作为处理相关工作问题以及日常医疗纠纷的重要基础知识，全面的法律知识有利于医务工作者更恰当的处理临床护理工作中出现的各种问题、解答相关医疗疑问[2]。随着服务对象法律意识的不断加强，医患矛盾日益激烈，知法、懂法、守法、拥有强烈的法律意识也是当下一名合格的临床护理人员应该具备的基本素质。

3.1.3 护士护理技能的提升：患者对医疗服务的满意度主要取决于其所接受的护理服务是否达到预期水平，所以护士在临床护理工作中应该不断观察、积极进取，注重自己护理技能熟练度及操作水平的提升。技术交流和优秀护理服务观摩实习是提升护理技能的主要方法，通过这种发现问题、提出问题、交流问题、最后通过示范学习解决问题的方式，能大幅提升临床护理工作有效性，在为细节护理服务节约时间的同时，还有助于护理工作者心态的调整，使日常护理工作更加细致、有条不紊。

3.2 医院管理制度方面

3.2.1 细节护理流程的建立：医院组织专人进行细节护理流程的制定。流程制定的依据包括以前护理工作中发生问题和患者投诉的环节、护士对工作难题的发现和总结以及一些优秀护理工作者的工作经验。通过对以上护理工作中各项细节工作进行分析和理顺，建立以书面形式呈现的细节护理流程。初步拟定的细节护理流程经过全体医护工作者及医院相关管理部门审核通过后公布执行。对经过充分修订、相对完善的细节护理流程，形成包含所有护理环节的细节护理流程单，分发给每一位医护工作者，为细节护理工作的开展提供基本的参考标准。

3.2.2 细节护理的培训与实施：对于与细节护理相关的制度、流程，通过集中培训、示范组织实施。培训中首先要对各细节护理环节进行详述，使护士在日常工作中做到心中有数；其次应强调细节护理工作的关键控制点，将细节护理变成习惯融入到护士的日常护理工作中，提升护士工作责任心；再者，在详述细节护理单内容的基础上，通过优秀医务工作者示范操作加强培训效果，使相关的细节护理更快、更好、更有效的应用于实际护理工作中。

3.3 监督策略方面：为落实细节护理操作办法，院方组织流程小组对细节护理的实际操作进行考核，包括临床操作技能考察、细节操作流程的缺漏情况、患者住院时间的对比、患者满意度调查等措施。奖惩机制方面，对于考核不合格以及被投诉的医务工作者，要通过重新培训、扣奖金等方式进行惩处，相对的，对于临床工作表现良好的护士，院方通过薪酬、展板、表彰会等形式进行鼓励，通过此种方式，激励护士积极配合临床细节护理工作，尽快适应优化的护理办法，营造积极向上的护理环境[3]。

4 讨论

事实证明，细节护理的实施和不断完善对临床护理效果的提升、患者康复速度及护理满意度的提升有显著作用。因此，在往后的护理服务工作中，应鼓励临床护理人员树立正确的职业观，注重细节护理，提高护理质量，并多多了解和学习相关的医疗法律法规，加强自我的法律意识和保护意识，与此同时，不断强化自身的业务知识和技能水平，从平时的工作中培养良好的观察力和对紧急事件的处理能力，认真做好每个护理细节[4-5]。此外，医院应根据实际情况建立细节护理流程，实抓落实，从护士护理素质、病房管理、交接管理、护理后期跟踪等方面出发，在细节护理实施的基础上有效提升普通外科护理服务质量，积极减少医患矛盾，为患者及社会提供优质、全面的护理服务。

[1] 路 文.浅谈细节护理在护理工作中的应用[J].临床护理杂志,2008,7(2):77.

[2] 黄陈江.细节护理在普通外科优质护理服务中的应用[J].齐鲁护理杂志,2013,19(4):106.

[3] 宋魏琦,黄家丽,徐家秀.改革工作模式深化绩效分配促进护理工作贴近患者[J].中国护理管理,2011,11(4):21.

[4] 谢恩影.注重细节护理对提高护理质量和安全管理的有效应用[J].吉林医学,2012,33(4):878.

[5] 张淑霞.细节护理在普外科开展优质护理服务中的应用[J].吉林医学,2012,33(9):2015.