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加大品牌建设力度推动医院健康发展

2014-01-29王玉萍

中国卫生产业 2014年36期
关键词:医院建设管理

王玉萍

濮阳市油田总医院院长办公室,河南濮阳457001

加大品牌建设力度推动医院健康发展

王玉萍

濮阳市油田总医院院长办公室,河南濮阳457001

随着医院规模扩大和医患关系的变化,加大品牌建设力度愈加重要。该研究简要分析了推进医院品牌建设的途径,并提出了意见和建议,对于加快医院健康发展和完善服务升级、提高品牌形象有较好的借鉴意义。

医院;品牌建设;质量;服务

濮阳市油田总医院是国家三级甲等医院,是军事医学科学院307医院等5家医院的协作单位。医院通过苦练内功提高医护质量、加大投入创名牌医院等卓有成效的工作,8年来职工人数增加了1.6倍,床位和门诊量增加了5.30倍,出院病人由1.67万人增加到6.5万人。通过不懈的打造品牌建设,综合指标跨入河南省先进行列,实现了医院的健康发展。

1 创树医院品牌的途径

1.1 创树管理品牌是医院发展的坚实基础

制定和完善管理制度。濮阳市油田总医院确立了“人才兴院、科技强院、打造名院”发展战略,按照ISO9001管理体系要求,大力宣贯质量手册和程序文件。走出去到301医院等知名医院学习管理办法,请北京新世纪认证中心进行制度诊断和设计,制定了《重大医疗技术管理办法》等制度。统筹考虑未来发展需要,修订了《临床技术操作规范》等制度,医护人员的质量意识、安全意识进一步得到增强,医院1998年通过了国家三等甲级医院验收,2004年通过了ISO9001认证,管理水平得以迅速提高。

定期开展管理评审活动,循环提高管理水平。管理评审活动引入了数字化管理理念,基于“时间分布量”、“峰值量”等数据,让“数字和规则”说话,适时完善管理办法,抓好过程管控。针对问题种类由督察组每半年提交一次管理评审建议,由领导班子和相关科室研究办法、完善制度。对于影响医护质量和患者反映的重大问题,由质量管理委员会随时研究解决。新问题的解决方案由医务部在调研同行先进经验的基础上形成建议,管理委员会研究解决方案。

濮阳市油田总医院通过狠练内功、创树品牌,先后获得省级“文明单位”、“行风建设先进单位”和“院管理年综合评价先进单位”等荣誉称号,2013年还被评为“全国明明白白看病、百姓放心十佳医院”荣誉称号。

1.2 创树质量品牌是医院赖以生存的核心

优化人才结构,提高医护技术水平。在分析医院优势、劣势和重点学科存在差距的基础上,大力引进劣势学科的高端人才、优势学科的优秀人才、重点学科的复合型人才。通过分析各学科出院率、就诊率和病床周转率,制定各科年度用工总量。根据各科室的工作量饱满情况,定期考核并调配中层人才作为医院的“突击队”和“万金油”,适当增加复合型人才的比例。在分析医院员工年龄、能力等基础上,适当调配员工。8年来共引进人才650余名,调整岗位286人,人才结构得到明显优化。

加大技术创新力度,提高医护技术水平。以“看大病、治大病”为抓手,以技术创新为手段提高优秀人才的成长步伐。仅2013年,全员开展重大技术攻关102项,其中省级科研项目立项1项,市级科研项目立项13项。2006年以来濮阳市油田总医院累计获河南省科技进步1、2、3等奖各7项、12项、32项,体外循环下心内直视手术等一大批省内乃至全国先进技术相继成熟。

积极开展提高医护质量培训,提高全员综合素质。制定和实施了《医疗护理技术培训计划》,采取专业技术讲座、业务培训学习、开展技术经验交流等形式,强化了“三基三严”训练。积极承办国家级和省、市级继续教育项目,加强了院内外学术交流,为提高医疗技术和医疗质量奠定了基础。采用“送出去”和“引进来”的方式培训拔尖人才,2006年以来先后送出430名员工到知名医院进行培训,请知名医院220名专家学者来医院指导开展特色技术攻关,有效提高了医疗质量。

规范护理服务,提高优质护理水平。以开展“优质护理服务”活动为主线,改进质量控制方式,融检查、指导为一体,将质控贯穿于护理工作始终。实行了责任小组包干或分床到户负责制,对护士技能与服务能力进行量化考核。减少护理人员交接班频次,提高了护理工作的均衡性与连续性。各护理单元实行常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的“五常”工作法,提升了医院的形象。

濮阳市油田总医院通过管理创新,打造了一大批鲜明特色的医疗科室。其中肛肠科被确定为全国肛肠疾病治疗基地,心血管内科被评为河南省临床重点学科。2007年中华医学会外科分会开展的肛肠疾病手术录像征集竞赛中,肛肠科荣获华中赛区第一名。规范化个体化治疗白血病技术达到国内先进水平,腰椎不稳定弹性内固定手术达到省内领先水平。肿瘤科还主持和参加了国家科技部“973”科技计划,质量管理水平得到明显提升。

1.3 创树形象品牌是医院业务拓展的前提

加大投入力度,促进管理升级。以完善医院功能,建一流医院为目的,新建了消毒供应中心。对高压氧舱进行了改造,扩大了高压氧治疗范围。扩建了产房和住院病房,缓解了住院困难问题。对病房楼进行了全面装修,美化了环境。购置了高端CT等一大批先进医疗设备,服务功能进一步增强。在心内科、骨科试行移动查房系统,提高了工作效率,提升了服务档次。8年来,医院年均投入3 500万元以上,引进3.0磁共振机等尖端设备190台套,成为豫北地区硬件建设最好的医院。

加强软件建设,患者满意率不断提高。以“三好一满意”和“学雷锋树新风”活动为主线,不断提高服务质量,端正了行风,弘扬了正气。实行了医技检查预约办法,减少了患者排队等候检查时间。理顺了科室之间的协作关系,方便了患者就医。认真实施保护性医疗制度和医患沟通制度,妥善解决患者投诉事件,努力构建和谐医患关系。积极开展廉洁警示教育活动,强化约束监督机制,医德医风建设不断加强。

加大宣传力度,打造品牌形象。定期开展专家义诊活动,扩大了医院的影响力。定期征集媒体和网友的意见和建议,立即实施合理化建议,并将实施结果通报媒体和网友。对协作医疗单位定期进行走访,协助解决疑难问题,提高了医院的美誉度。积极配合地方政府建立慢性病防治示范区,树立了医院的良好形象。通过电视、报纸、宣传专栏发布医院技术攻关信息,提升了医院的知名度。

2 医院打造品牌过程中应注意的一些问题

2.1 创树品牌首先从服务质量开始

质量是品牌的生命和灵魂,服务是实施品牌的战略核心。“海尔”有了其过硬产品和服务,从而在全世界迅速拓展了市场,纵观全球500强企业,无不是靠优良的质量和优质的服务名扬天下,医院创树品牌更应从服务质量抓起。

2.2 品牌建设应与医院核心竞争力同步发展

品牌代表的文化应贯穿于医院成长、发展的全过程,是对医院文化的外在诠释。如果3M公司产品创新能力、奔驰公司的设计能力不能领先于同行业,那么他们的品牌就没有了灵魂,医院注重品牌建设的重要性可见一斑。

2.3 品牌建设必须信守承诺

医院的品牌建设应更加注重品牌的信念和承诺。我们选择VOLVO轿车源于对其安全性能的绝对信任,选择联邦快运是因为其准确无误的送达能力。医院品牌建设中,“患者放心科室”等名牌科室的创建,可以很大程度上提升医院品牌形象。

2.4 品牌建设必须立足于全员参与

员工既是品牌文化的创造者,也是品牌文化的传播者,如员工不理解品牌所代表的文化内涵,品牌也就变成了空洞的口号和标语。BP公司制定并宣贯了品牌手册,将“超越石油”作为其新的品牌观点,从而获得了巨大成功。

2.5 打造品牌应注重品牌传播

服务质量主导品牌,传播品牌决定医院是否成功。如海飞丝洗发水的“头屑去无踪,秀发更出众”突出了产品特色,提升了产品的知名度;海尔的“中国造”阐释了品牌的价值主张,彰显的爱国精神引发消费者共鸣。

3 结论与建议

3.1 核心技术是医院创树品牌的关键

医院的核心技术决定患者的放心程度,没有优良的技术和优质的服务,就无法赢得患者的信赖。

3.2 软硬件建设是衡量品牌形象的标尺

医院的硬件建设是手段,软件建设是目的,二者相辅相成,必须同步推进。硬件建设应立足实际、着眼未来、重点培育、全面发展。软件建设是个长期过程,必须突出全员参与、加强培训。

3.3 医院的品牌建设和业务拓展相辅相成

品牌建设的目的是拓展市场、扩大市场份额、提高规模效益。业务拓展离不开品牌建设,没有很好的品牌就没有很好的市场。

3.4 医院品牌建设应该注重循环提高

品牌建设应注重PDCA管理模式,通过不断的循环改进、持续提高管理和服务水平,不断查找不足、分析重点、优化措施以创建名牌科室、创建国家级名牌医院。

3.5 医院品牌建设离不开信息化管理平台

现代管理必须有现代化的管理平台,管理决策离不开大数据的统计和分析,信息化管理平台将有助于医院的管理升级和服务升级。

3.6 患者满意率是衡量品牌建设成功与否的唯一标准

没有患者的认可,品牌建设就成了无源之水,医院的健康发展也就无从谈起,患者的信赖是医院的最大奖杯。

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R19

A

1672-5654(2014)12(c)-0093-02

2014-09-21)

王玉萍(1973-),女,山东梁山人,大专,经济师,从事经济管理工作。

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