床边回访长途出诊收住院患者的实践与效果

吴凤菊，覃向华，毛力红

（广西科技大学第一附属医院 护理部，广西 柳州 545002）

出诊是急诊科工作的重要部分。我院急诊科不仅承担我市120急救中心指派的市内出诊任务，还承担桂中地区各县市接诊急、危、重症患者的长途出诊工作。由于长途出诊路途远，时间长，加之救护车上抢救人员及物品的局限性，故出诊风险系数高于市内出诊。如何监控市外长途出诊护理质量、提高急诊科护理质量及患者满意度、开展急诊科延伸服务是护理管理者面临的重要课题。研究资料显示[1]，开展“前伸后延”服务可以深化护理服务内涵，提高患者和家属满意度，提高护理工作效率，促进护士职业成长。我院急诊科通过对市外出诊接收的住院患者进行床边回访，为急诊科开展优质护理模式及提高急诊科护理质量及患者满意度提供理论依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2012年11月—2013年4月由我院市外出诊接收住院的532例患者为研究对象，其中男性309例，女性223例；到县级医院接诊221例，乡级医院接诊235例，诊所接诊27例，患者家中接诊 49 例；年龄（36.00±7.92）岁；出诊路程（119.00±15.60）km；内科 212 例（含 ICU），外科 156例，妇科83例，儿科78例，五官科3例。因18例患者死亡或自动出院,回访成功514例，成功率96.6%。

1.2 方法

1.2.1 评价工具 本研究采用自设问卷进行调查，第1—第6个条目测量患者/家属对护理工作各方面的满意度，即护士的技术水平、服务态度、责任心、是否经常询问需要、是否能及时提供帮助、护士的沟通能力评价，第7—第10条目是患者/家属对出诊医生、出诊护士、司机工作及出诊过程的总体评价。条目按照0～10分来评分，0分为 “非常不满意”，10分为“非常满意”，分数越高，满意程度越高[2]。按常用满意度调查的3级评分法将患者/家属的满意度划分为3个水平，分别是满意（≥8分）、一般（≥6～＜8分）和不满意（＜6 分）[3]。 问卷的 Cronbach’s α 系数为0.92。回访前后急诊科护理质量及患者/家属满意度由护理部根据“急诊科工作质量考核评分标准”及“急诊科患者对护理工作满意度调查表”每月进行检查及调查，并将检查结果反馈到科室。调查表包括10个条目，各个条目按照很满意、满意、一般、不满意、很不满意分别记分，其中很满意10分、满意8分、其余0分，总分100分。

1.2.2 干预方法 出诊护士将患者送入病房后按照“急诊科回访登记本”所设的项目进行登记，内容包括出诊日期、出诊地址、患者姓名、年龄、性别、简要病情，收住科室等，由护士长根据“急诊科回访登记本”信息在24～72 h内对患者或家属进行床边回访，特殊情况由护士长指定主管护师以上的人员回访。向患者或家属自我介绍，解释回访的目的和意义，获得患者或家属的理解。回访者按照调查问卷条目内容依次询问，将每条得分记录在调查问卷上。如患者身体不适、意识不清等原因不能回答，可由随车陪同的患者家属代为回答。回访时间一般选取在下午患者治疗少的时段进行。护士长将回访结果进行统计，按3级评分法将患者满意度记录在回访登记本，即日反馈给出诊护士、医生、司机。每月在科室例会上将回访结果进行总结、分析。通过回访统计2012年11月—2013年4月我院市外出诊接收的住院患者/家属对护理工作各方面的满意度（见表1）、患者/家属对医生、护士、司机的满意度（见表2）。得分最低的“护士的沟通能力”“是否经常询问需要”作为整改的重点，采取干预措施。并将回访结果纳入护理人员绩效考核。科室一级质控小组根据改进措施对整改后的效果进行跟踪检查，评价整改效果，做到月有小结、季有总结、评价。

表1 患者/家属对出诊护士各项工作的满意度（n=514）

表2 患者/家属对出诊医生、护士、司机满意度（n=514）

1.2.3 观察指标 将回访后2013年5—10月587例患者与回访前2012年5—10月479例患者急诊科护理质量检查、患者/家属满意度评分进行比较。

1.2.4 统计学方法 应用SPSS 16.0进行统计学处理，计数资料用频数描述，计量资料采用两独立样本t检验。

2 结果

回访前后不同时间段护理质量及患者/家属满意度比较差异均有统计学意义，回访后高于回访前（P＜0.01），见表 3。

表3 回访前后急诊科护理质量及患者/家属满意度评分比较（±S，分）

表3 回访前后急诊科护理质量及患者/家属满意度评分比较（±S，分）

时间 n 护理质量 患者/家属满意度回访前 479 91.36±1.56 93.19±1.92回访后 587 96.25±1.64 97.81±1.66 t 3.629 3.731 P 0.000 0.000

3 讨论

3.1 实施床边回访有利于发现护理问题，促进急诊护理质量的提高 在本周期的回访中“沟通能力”得分“一般”的低年资护士（工作3～5年）占76.0%。通过调查发现，得分“一般”的低年资护士因对该次接诊的专科疾病知识水平掌握不够，不愿意或不敢与患者/家属进行沟通是出诊工作中薄弱环节。针对上述存在问题，以科室为单位进行讨论和整改，不断完善急诊科的工作，提出改进措施，按照PDCA循环模式持续提高[4]。科室根据护理部编制的“急、危、重症护理常规”按照系统疾病分类对低年资护士进行强化培训、理论考核，每月1个系统，要求人人过关；利用晨会交接班时间，每天由前1 d的出诊护士对接诊患者从诊断、评估和观察要点、护理措施、存在风险、防范措施、抢救过程等进行阐述，先由高年资护士进行点评，最后由护士长、科主任进行点评。通过半年的强化培训和考核，低年资护士的急救技能、沟通能力、疾病知识的掌握有了全方位的提高，自信心增强，在日常工作中护理人员主动规范自己的行为，积极参与科室的质量管理，促进了护理质量的提升。本研究结果显示，回访后急诊科护理质量明显高于回访前（P＜0.01）。

3.2 实施床边回访有利于提高护理人员的服务意识，提升患者/家属满意度 本周期调查中“是否经常询问需要”项目得分较低。由此可见，在出诊的过程中，出诊护士更多关注执行医嘱是否到位，而忽视患者内心的焦虑、不安等感受，这与护理人员主动服务意识不强，没有将整体护理落实在实际工作中。对此，科室在进行专科疾病知识培训的同时，进行人文知识的培训，护士长利用“换位思考”作引导，开展“温馨服务”等，加强护理人员主动服务意识，将“以患者为中心”的服务理念落实在出诊过程中，满足患者身心需要。在回访后及时将回访结果反馈当事人，对服务态度好、责任心强、获得患者特别表扬的护士及获得“满意”的护士在“急诊科绩效考核”给予加分并在晨会及护士会上给予表扬，并将得票计入护理部满意护士评比活动中。对不满意的原因进行分析，提出整改意见和改进措施，按绩效考核方案考核，同时将绩效考核结果与薪酬分配、年度评优评先、晋升结合，建立有效的激励机制和约束机制，科内护士相互督促、提醒、帮助，促进了竞争意识的提高和服务意识及服务态度的改善[5]。通过对市外出诊收治患者实施床边回访后，护理人员的主动服务意识增强，患者的满意度得到提高（P＜0.01）。

[1]孙小玲,郭 梅,蒋 红,等.“前伸后延”服务在产科的探索及护理实践[J].护理学报,2013,20（7A）：29－31.

[2]任仲杰,王 怡,李春厚,等.住院病人满意度调查表的设计和应用[J].中华医院管理杂志,2004,9（20）：494.

[3]聂圣肖,焦 静,刘华平.北京市优质护理服务患者满意度调查分析[J].护理管理杂志,2012,4（12）：246－247.

[4]朱江华,汤 旗.120急救服务质量持续改进模式[J].中外医疗,2009,28（1）：107－108.

[5]叶 红,黄慧根,李 华,等.护理人员绩效考核的实施与成效[J].护理学报,2014,21（2A）：27.