优质护理服务对外科ICU实施人性化管理的支持

王 伟

南阳市中心医院综合ICU 科，河南南阳 473000

护理服务的对象是特殊人群，有着不同的社会背景、文化水平、心理特点以及不同的疾患折磨，护士是提供护理服务的主体，外科ICU 收治的患者具有病情危重病情变化快的特点，病房内需要为患者安置先进的仪器设备，在这种治疗环境下容易使患者产生恐惧、焦虑的心理[1]。作为医院的管理者，应该做好人性化管理工作，提高护士的护理服务质量。本文将研究对对外科ICU 实施人性化优质护理服务的临床效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2010年6月—2011年6月未对外科ICU 实施人性化服务时患者的护理作为对照组，将2011年7月—2012年7月对外科ICU 实施人性化服务时患者的护理作为实验组。将两组患者作为人性化服务的对象。医院共有护理人员35 人，10 名护师，14名护士，8 名助理护士，3 名主管。

1.2 一般方法

1.2.1 培训方法 定期对护理人员进行培训，强化其护理意识，培训内容应该包括心理学、教育学、传播学、美学等内容，提升护理人员的情绪掌控能力与语言掌控能力[2]。为了让护理人员从不同角度了解患者需求，定期开展换位体验活动。为了建立和谐的医患关系，要求护士向患者做自我介绍，上、下班之后与患者打招呼，保护患者隐私，保管好患者物品，并及时与患者及其家属沟通，改善护理服务的不足之处。为患者家属提供住宿场所，解决其住宿困难的问题。此外，建立奖惩制度以及人性护理服务制度。具体考核可通过同事之间相互评分的形式进行，也可对患者及其家属进行满意度调查。

1.2.2 优质服务方法 同普通病房不同，监护室是一个相对封闭的环境，患者家属不能靠近，呈现在患者眼前的只是忙碌的医务人员与陌生的环境，因此，ICU 患者易出现烦躁、无助、焦虑、紧张等情感问题，不利于疾病的康复，实施优质护理服务后，手术前监护室护士会与病人见面，了解病人的情况。并将ICU 环境与术后护理措施介绍给患者，取得病人的信任，消除病人的陌生感，进入监护室后，护士应主动帮助患者，满足其心理需求和生理需求，此外，将关爱传达给病人，定期按摩患者身体的受压部位，当病人感觉疼痛时，给予适当的安慰和同情，为取得患者家属的理解与支持，应及时将病人的病情变化及治疗进展告诉家属，做好交流与沟通[3]。此外，应为病人提供最佳的修养场所，保持监护室的安静清洁，定期进行通风换气与空气消毒，为拉结与病人的距离，护理人员可着彩色护士服。

1.3 判断标准

对比两组的患者平均满意度、性化护理制度的完善性、健康宣教次数、护患纠纷事件发生次数。

1.4 统计学分析

本文中的各项数据，采用软件SPSS 11.0（Statistical Product and Service Solution）进行统计学分析、处理，计数资料采用卡方检验。计量资料采用t 检验的方法，若P＜0.05，差异具有统计学意义，反之，无统计学意义。两组患者在一般临床资料方面比较，P＞0.05，差异无统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理人员对患者进行健康宣教的次数对比

见表1。

表1 两组护理人员对患者进行健康宣教的次数对比

2.2 两组中护理满意度对比

见表2。

表1 两组中护理满意度对比

2.3 两组护患纠纷情况比较

经统计，对照组的护患纠纷共22例，实验组的护患纠纷共8例，实验组的护患纠纷次数明显少于对照组，差异明显，P＜0.01，具有高度统计学意义。

3 讨论

3.1 优质护理服务可提高患者满意度

传统的护理模式中一般轻服务、重治疗，因此护患纠纷时有发生，不利于建立和谐的医患关系，实施人性化护理服务之后，能够提高患者对护理人员的满意度。优质人性化护理服务重在满足患者需求，了解患者心理。护患纠纷多是因为护理人员法治观念淡薄、护患沟通不畅或者护患沟通不及时造成的，优质护理服务要求护理人员在进行工作时保持微笑，经常与患者交流沟通，让住院患者增强对护理人员的信任感，让他们认识到护理工作的特殊性，建立和谐的医患关系，降低护患纠纷发生率[4]。

3.2 为外科ICU 提供优质服务的合理建议

3.2.1 人文关怀 临床上我们经常发现老年无陪护患者与外地患者越来越多，因此，护理人员的服务范围更加广泛，为实现人性化护理服务，应不断改进便民措施，比如，将糖果提供给空腹外出检查患者、为患者提供一次性洗漱用品或茶具、为患者代购各类生活必需品、邮寄化验单等[5]。为患者提供人性化服务，能够让患者感受到护理人员的关怀，产生宾至如归的感觉。

3.2.2 进一步落实健康宣教工作 健康宣教是一种护理教育手段，应得到临床护理的普遍认可，随着医疗水平的增高、信息技术的高速发展，患者一般会对医疗知识有一定程度的理解，部分患者渴望了解更深层次的疾病知识，因此，护理人员应多与患者沟通，对他们进行健康宣教工作，针对性的对患者进行保健康复指导与心理疏导，此外，医院应加强对护理人员的培训，让护理人员学习新知识与新技术以及沟通技巧，提高其与患者的沟通意识与沟通能力。

3.2.3 提高人性化服务的管理水平 现代医院质量管理的金标准为患者满意度，患者服务可以反映出护理技术水平的高低，加强对护理人员的人性化管理，对其进行临床指导与技能培训，能够提高护理人员利用专业知识解决临床问题的能力，能够提高静脉穿刺的成功率，最大限度减少患者的痛苦。对于管理过程中出现的问题，可通过开展护理缺陷剖析会、护理质量管理委员会例会、疑难危重患者病例会进行讨论。此外，医院还可适度开展护士座谈会，为护士之间的沟通提供条件，增加了护理部的凝聚力，拉近护士与主任之间的距离[6]。

本研究中，与对照组（护理满意度80%）相比，实验组患者（护理满意度98%）的护理效果更佳，经对比，两组数据差异明显，具有统计学意义（P＜0.05）。总而言之，用优质护理服务能够为外科ICU 实施人性化管理提供支持，能够缓解患者的恐惧感与焦虑感，能降低护患纠纷发生率，提高患者的护理满意度，在临床上为外科ICU 实施优质护理服务具有十分重要的现实意义。

[1]吴云艳，黄锦芳，刘文.ICU 护士术前访视在心脏手术病人优质护理服务中的应用[J].护理实践与研究，2013，10(10):66-67.

[2]叶严丽，沈丹荣，张霜.ICU 无缝隙优质护理服务的研究[J].护理实践与研究，2012，9(18):95-96.

[3]张锦丽，何玉平，张丽华.精细化管理在ICU 优质护理服务中的应用[J].当代护士：学术版（中旬刊），2013(5):158-159.

[4]杨艳蕾，余炳方，李跃，等.完善ICU 家属按需探视制度提升优质护理服务[J].护士进修杂志，2012，27(23):2153-2154.

[5]闵筱兰，颜云盈，范志华，等.优质护理服务在PICU 的开展与实施[J].全科护理，2013，11(9):841-842.

[6]卢嘉渝，陈亭，林燕.优质护理服务在普外ICU 的应用[J].护理实践与研究，2012，9(11):87-88.