铁路保价运输稳步开展

随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路保价运输在保障货主利益、提高铁路运输信誉，以及促进铁路安全运输生产方面发挥了重要作用，保价运输规模、保价服务体系、事故理赔质量都得到了全面提升。各铁路局顺应货运组织改革形势，针对激烈的运输市场竞争，在保价运输的营销战略、服务体系、大客户管理、理赔机制等方面积极思考，探索行之有效的措施与对策，有力地推动了铁路保价运输工作稳步开展。

创新保价营销方式

保价运输持续稳定发展，一方面应利用现代化信息技术，建立信息化保价运输营销系统，完善保价运输营销机制；另一方面，还应进行保价业务创新，推出多种多样的保价品种，满足市场需求。

郑州铁路局：一是探索货运营销新模式。小李庄站营销人员，广泛利用互联网资源，借助微信、博客等新媒体发布车站业务范围、货场资源等信息内容，为客户提供便捷、可靠、多样化的服务，满足保价运输市场的需求。①“微信”宣传趣味化。“微信”是近年来爆红的社交工具，小李庄站充分挖掘“微信”商机，灵活开展营销活动。在“微信签名栏”中搭载货运业务简介，货主通过“好友查找”或“摇一摇”功能，即可迅速查询相关信息。利用“微信漂流瓶”功能，向用户投放保价运输宣传信息，货主在游戏中可轻松获得。②“博客”宣传多样化。“博客”图文并茂，内容详尽，搭建起整合保价资源的营销平台。一方面小李庄站在“博客”上展示生产、商业、物资、服务等综合形象；另一方面货主可通过输入网址、扫描手机二维码等方式登录“博客”，直观了解车站业务范围、办理品类、专用线作业能力、货场设备设施、仓储情况、联系方式等内容，增强了对铁路保价运输的信心。③“微”+“博”宣传系统化。“微信”通过搭载“博客”的链接进行推广，“博客”又通过“微信”的搭载链接进行展示，实现了客户与货运营销人员点对点的良性沟通。车站通过有“微”必回、有问必答的工作理念，使“保价运输”品牌根植货主心中。二是推行客户代表负责制。上街站和开封站通过建立有针对性的客户代表负责制，为客户量身定做服务内容。①上街站发送白货比较多，其中氧化铝是主打发货产品，存在高附加值、运量大 (年运量在100万t 左右) 等特点，主要发货客户为中国铝业有限公司河南分公司。为此，上街站专门为铝业公司成立营销小组，认真分析存在问题，赢取货主足额保价合作。②开封站秉承“真诚服务，实现共赢”的服务理念，主动出击搞营销，收获口碑和效益。例如，中国外运河南公司距离开封站较远，经常发运大型石油钻采设备出口至哈萨克斯坦、乌兹别克斯坦等国家。为此，开封站派出以货运技术骨干为主体的营销人员，定期到该公司了解货源情况，为客户测算运输成本，宣传铁路运输优势，应允提供上门测量、制定装载加固方案等系列延伸服务，并承诺“三保证”，即保证运到期限、保证费用降低、保证适装车源。中国外运河南公司最终“舍近求远”，与开封站签订了长期合同，形成了良好合作的局面。

沈阳铁路局：一是开展“便民货运快车”保价营销活动。2014年9月，沈阳铁路局打破传统运输瓶颈，发挥铁路运输优势，结合市场实际需求，开行5 趟“便民货运快车”。为此，鞍山货运中心组织人员于“便民货运快车”正式开行之前，在鞍山站前广场等地进行营销宣传活动，重点突出“便民货运快车”安全快速、经济实惠、保价无忧的特点。“便民货运快车”开通后，鞍山货运中心在鞍山站、海城站及大石桥站开设收货点，把保价运输作为重点工作，完善了货运记录编制交接办法、货件承运、交接检查办法等规章制度，以此实现了货物交接程序化、货物保管专人化和货物检查规范化。二是树立保价运输品牌形象。2014年9月1日，锦州货运中心锦州营业部干部职工到辽西批发市场，深入广场、摊位、门市房，以发放宣传单和现场讲解的方式，直接面对客户开展了“铁路保价运输保驾护航”的营销宣传活动。部分货主对铁路运输新形势有了新的认识，按照保价运输自愿的原则，办理了货物托运。与此同时，宣传人员还向货主宣讲了零散货物运输与整车运输、集装箱运输的各自特点及优势、保价与不保价的赔偿界定条件与区别等专业知识，真正让货主认识到铁路保价是实实在在为货物运输提供有力保障的。

昆明铁路局：在目前运输组织卸大于装、货源匮乏等严峻形势下，昆明铁路局管内出现了部分货主萌生退保意向、要求降低保价费等现象。针对这样的问题，昆明铁路局科学制定营销措施，盘活新老客户资源，使保价运输走出困境、稳定发展。一是定期走访梳理，稳定既有客户。全局开展拉网式的保价营销活动，定期对各个车务站段、地方合资铁路公司、直属公司、重点客户，以及保险公司进行走访，发放铁路货运保价运输宣传品，建立健全保价客户信息资料。通过正向交往和良好互动，大量老客户得到稳定、巩固，为保价业务的增长奠定坚实基础。二是开展货源调查，争取更多新客户。例如，昆明铁路局货运营销中心与昆明东站合作开展货源调查，通过对贵州省西部大开发及贵安新区建设的深入调研，主动对接钢材等需求旺盛的原材料市场，推出“跨局省际快运列车”铁路货运新产品，吸引新客户、新货源。同时，向新争取到的客户推介铁路保价优势，取得信任和理解，促进保价业务的增长。三是提前介入新开站点、专用线投入运营前的保价营销工作。例如，在云南冶金集团进出口物流股份有限公司专用线正式启用前，昆明铁路局联合开远车务段与企业对接保价运输有关事宜，并针对棚车不足使用敞车装运铝锭、铝杠等途中防盗事宜进行商谈。在铁路局货运营销中心、调度所大力支持下，建水北站提前准备好应对措施，尽量采用棚车装运，满足货主的需求。

构建保价服务体系

建立铁路保价运输服务体系，是实现铁路运输企业从“运力服务型企业”向“客户服务型企业”转变的重要途径。在经济全球化的背景下，从提高顾客满意度出发，着力构建铁路保价运输客户服务体系，才能不断扩大铁路保价运输市场份额。

太原铁路局：太原铁路局坚持“用户至上”的服务宗旨，不断完善、优化工作制度，积极改善工作方法和环境条件，全方位提高服务档次与质量，提高铁路保价运输综合竞争能力。一是介休车务段服务模式。介休车务段地处太原铁路局南同蒲铁路中南部，每年发送货物 7 000 多万t，有货运客户360多家。①转变思想观念。自货运组织改革实施以来，货运职工积极转变观念，由原来的“铁老大”转变为“店小二”，由“坐商”转变为“行商”，走进市场进行营销服务工作，将多家零散无序的氧化铝产品进行整合组织，形成规模发运。②解决货主实际困难。针对交口县无铁路的实际情况，通过市场调研在当地设立了无轨货场；针对敞车装载焦炭亏损的实际，将焦炭发运企业的焦炭竹围档由1m 变更为1.2 m，打造了路企合作、实现共赢的服务品牌。③规范服务细节。全段服务部门提出“仪表美、语言暖、工作细、业务精、亲情浓”的服务标准，从仪容仪表、服务用语、服务态度等方面规范服务行为，将优质服务渗入到保价工作的每一个细节，夯实基础工作。④提升理赔服务质量。在强调货运理赔“短、平、快”的同时，该段还特别注重提升服务质量和改善服务环境。通过设置“理赔接待室”，进一步深化保价运输服务理念，从而提高了货主的满意度和忠诚度。二是侯马车务段赵城站服务模式。赵城站以“门到门”的服务方式，成功营销了氧化铝发运，降低货主的运输风险。自 2012年8月至 2014年4月底，完成氧化铝装车 5 508车，发送 348 978 t，增加了“两高一远”货物发运量，为运输补欠做出了积极贡献。①用真诚赢得市场。对内，积极做好企业驻站人员的后勤保障工作，让企业切实感受到车站友好合作的诚意；对外，车站定期与当地交警部门联络沟通，为上站汽车开辟绿色通道，保证了上站货物的公路运输畅通。②以服务取得信任。车站安排专人对口了解货主每日运量、上站货位安排、公路汽车运输等情况，及时与路局调度所联系，提前安排空车到达和货位调整，确保货物快速卸车上站。根据上站货物的实际质量，制定不同车型的氧化铝装车方案，想方设法调配适装空车，确保满装满载不亏吨、不超重；及时扩展第二站台、增加装车货位，从原有只能1个站台装车的货位，通过协调组织，到现在开辟了15道焦炭货位、21 道煤炭货位、煤专线焦炭货位等装运氧化铝的新货位40个，提高了装车效率。③主动维护货物运输安全。根据氧化铝怕湿怕晒的特点，赵城站投资2万余元购置篷布20块、防雨彩条布100块，为货物打底、遮阳。安排专人清扫货位，组织休班职工平整站台和外围公路，自购排水设备抽排道路积水，确保了货物运输安全。

哈尔滨铁路局：一是富拉尔基站分门别类地优化保价运输服务措施。富拉尔基站地处工业区，专用铁路和专用线较多。为保证对大、中型企业的持续运输状态，富拉尔基站对管内所有企业进行定期走访，了解企业运输方向，掌握企业装卸车能力，分门别类地制订服务措施。①对钢厂、化工厂等大型企业的保价货物，采取合理组织、指导装车、优先编排的方法来满足企业的运输要求，实现重点货物货源不丢、保价运输收入攀升的目标。②对矿建类货物和粮食类保价货物，采取改善货位质量的方法，合理利用货车增载提高静载重；采取巧装满载的方法，充分发挥现有装卸机具的最大能力，为货主提供便利条件。③对保价运输的江砂循环车组运输，积极组织快装、快卸，昼夜不间断作业，加快矿建装车及取送车速度，以缩短货车在站停留时间，从而提高运量。二是牡丹江站充分利用信息系统优化服务方案。牡丹江站根据货主实际需要，利用铁路货车追踪管理信息系统，对参加保价运输的货物实行全方位实时跟踪查询，及时掌握在途情况，并将信息第一时间反馈给货主，为货主提供正确的到发时间。对有些运输期限较长、未能按期到达的货物，积极采用电话和电报等多种方式联系货主，消除货主后顾之忧。

加强保价大客户管理

铁路大客户一般是指有重点物资运输需求的重要客户。实施铁路保价运输大客户管理，满足大客户的运输需求，有利于保证稳定货物来源，形成规模效应，发挥铁路直达运输、集装运输的优势，提高运输效率，保证铁路货物运输业的长远发展。

上海铁路局：农夫山泉股份有限公司位于浙江省建德市千岛湖镇，是金华货运中心管内货物运输的大客户，其生产的饮用水和饮料产品，主要通过朱家埠、千岛湖两站专用线和专用场地装车发送。为保障托运人的权益，降低运输风险，金华货运中心积极动员农夫山泉参加保价运输，并千方百计采取多重防范措施，减少货物途中损失。从 2010—2014年，农夫山泉的装车数和保价收入逐年大幅递增，赔付率却呈逐年递减的态势，充分体现了上海铁路局在大客户管理上细致、有效、安全，客户利益得到最大保障。一是车辆选配使用。装车前，货运员、厂方监装人员、装车工组负责人，联合对车辆技术状态进行检查，检查完毕签署车辆质量，对略有缺损状况的车辆，共同采取保证安全的措施，确保装车使用车辆质量良好。二是货物包装。改变了原塑料纸围衬550ml 饮用水的包装规格，由原12瓶包装改为24 瓶包装；改变了纸箱的钉距和箱盖的粘合面积，提高了货物的稳固性和在车内的承压性，减少了货损情况的产生。三是确保装载质量。会同托运人共同商定集装化货物装载方案，将散件货物集装化“托盘”、成件货物层间“预垫运输”这2种方法运用在运输中，既提高了装车效率，又减少了货物损失。四是抓好基础工作。货运中心会同托运人就提高参保比例、足额保价、保价费核收及退补、记录编制、发站办理赔偿、理赔资料传递流程、免赔处理等方面进行了认真分析和研讨，达成了货物全部足额投保保价运输和对货物按实际损失足额赔偿的共识，使得保价运输、货运理赔工作形成良好氛围。

完善保价运输理赔机制

为了确保旅客货主的利益不受损害，中国铁路总公司针对保价运输服务和理赔相继出台了一系列相关文件，给快速理赔提供了依据，创造了条件。通过加快理赔速度、提高理赔质量来提升货运服务质量，维护铁路信誉。

济南铁路局：一是采取主动上门办赔业务。兖州车务段引导干部职工转变思想观念，加强理赔过程控制，简化理赔手续，提高理赔效率，主动上门办赔，树立了货运保价服务的新形象。济宁大成油脂有限公司长年在兖州北站办理到达业务，以往考虑到理赔手续较为繁琐、需要往返次数多、等待时间长、与车站距离较远等因素，对于损失较小案件，仅电话通知兖州北站，并不申请赔款，损失款额由自己承担。2013年5月上旬，该公司从呼和浩特站发出的一车玉米芯发生丢失，兖州北站货运安全室人员主动上门服务，为该公司办理赔偿业务，得到客户的称赞和尊重。二是建立小额事故直接理赔制度。根据《总公司关于实行保价货物小额事故赔款直接理赔的通知》，临沂车务段扎实开展“旅客满意、货主满意”活动，实行了保价货物小额事故赔款直接理赔制度，创新理赔服务方式，缩短小额事故赔款理赔时间，减少了货主货物损失，也改善了用户保价理赔体验。

武汉铁路局：在认真总结的基础上，武汉铁路局对开展保价工作进行了深入思考和全面分析，强化货运事故处理工作基础管理，通过提升理赔服务质量来提高保价信誉，树立保价品牌，从而拓展保价业务。一是增进沟通联系。舵落口货运营销分中心制订了保价客户季度座谈会制度，及时了解企业经营、生产和货源情况。同时，通过开展客户满意度调查，广泛听取客户代表对保价理赔服务的意见和建议，进一步总结货运事故处理工作经验与教训，加强窗口服务意识教育，规范事故处理作业程序，提升货运事故理赔质量。二是强化理赔服务。保价服务的核心内容之一，是保价运输的货物发生货运事故后，托运人或收货人能够得到及时、便捷、合理的赔偿。为此，舵落口货运营销分中心通过完善理赔流程、简化理赔手续等措施，切实为货主提供优质的理赔服务。承运时，向货主发放“铁路运输货物索赔须知”，准确清晰告知索赔流程。运输过程中，对发生了货损、货差的保价货物，通知货主可选择在发站或到站提出办理赔偿要求，并要求各车站指定专人负责追踪理赔情况，务必做到积极主动、迅速受理、及时赔付。运输结束后，必须征求货主意见，及时整改，切实提高保价及货运事故处理服务质量。