组织沟通、人际信任对工作投入影响的机理研究

王 宁，周 密，赵西萍

（1．西安交通大学 管理学院，陕西 西安710049；2．西安工程大学 管理学院，陕西 西安710048）

一、引 言

积极行为学的发展让学者们越来越重视员工工作投入与工作满意度、组织承诺、离职倾向、工作绩效等问题的关系［1－2］。以往的研究发现，员工的个体特质、工作相关因素以及家庭因素等显著影响工作投入，但目前研究很少对工作投入影响过程进行探究，研究深入程度不够，具体干预措施稍显不足。本文从人力资源研究前沿问题——组织沟通入手，研究其对工作投入的影响，并假设人际信任在组织沟通与人际信任关系中发挥中介作用。通过对研究结果的分析，试图回答什么样的组织沟通方式对工作投入影响更为显著，怎样通过组织沟通方式的改善、人际信任的修复来提高组织成员工作投入。

二、工作投入的概念

1990年Kahn提出工作投入的概念［3］，之后国内外学者也进行了大量研究。Schaufeli等人对工作投入的释义和划分较具权威性，用活力、奉献和专注三个维度表征工作投入，其定义通过了实证数据的验证［4］。李锐（2007）对工作投入的综述中突出了工作投入三类影响要素，即个体、工作要素以及工作－家庭关系。个体要素包含人格、效能、身份认同、知识技能经验、婚姻状况、年龄等。如Britt等（2001）研究证明人格坚韧性与工作投入显著正相关。Langelaan（2006）研究表明，神经质、外倾性和灵活性可以预测工作投入。工作因素包含工作属性、人际关系、文化氛围、领导者风格、组织支持和人际消耗等因素。如Hackman等人研究表明，工作的变化性、完整性、反馈性和自主性等方面与员工工作投入显著相关。魏蕾等（2010）认为仁慈和威权的领导特质对工作投入有显著影响。李茜月等（2010）验证了任务和情感密切联系的员工之间的工作投入相互影响。家庭要素对工作投入影响主要涉及家庭成员的支持、家庭结构、家庭条件状况、家庭和睦状况等。

以往有关组织要素的研究，如上述人际关系、文化氛围、组织支持和领导风格等，均在组织沟通过程中有所反映，因此本文提出从组织沟通角度入手研究其对工作投入的影响。以往研究也很少关注组织要素对工作投入影响的过程。笔者认为在组织沟通中，员工认知和情感的变化是导致工作投入变化的关键，因此深入剖析人际信任在这一过程机理中的作用。通过该研究既可以弥补以往组织层面研究的不足，也可以明确研究思路，为具体干预策略的提出奠定基础。

三、人际信任与工作投入

Kahn研究认为工作投入除受到生理和认知影响外，情绪要素的影响十分重要［3］；Maslach等亦认为工作投入是一种持续积极的情感状态［5］。可见认知和情感对工作投入的影响不容忽视。信任是对期望行为的预期，是一种心理状态，表示愿意承受一定的风险与代价，能够通过影响双方的心理过程，降低参与交流的风险［6］。因此在组织成员交流和互动的过程中，人际信任反映了组织成员对他人和环境的认知，以及交往过程中奠定的情感。员工对上级和同事信任可以降低个体对交流风险的顾虑，感知较强的组织支持，即人际信任对个体的积极情感有促进作用。Demerouti等（2001）的研究表明，正向工作情感与工作投入显著正相关；Hakanen等（2006）研究则发现，工作投入与上级支持感知密切相关。可见人际信任可以预测组织支持感知和正向情绪，因此与工作投入密切相关。

McAllister将信任分为能力与情感信任，前者是对拥有知识、专业和可靠性等方面的信任，而后者是指对关系亲密程度的认可［7］。本文以此作为划分依据。下级对上级的情感信任，可以减少任务或工作交流中对“地位、身份”等风险的顾忌，感受到较强的上级支持，有助于个体形成积极的工作情绪和认知状态，有利于投入工作，且情感信任越强，工作越投入，例如下级更加拥有活力和更愿意奉献。另一方面，下级对于上级的能力信任可以减少下级对工作不确定性和模糊性的感知，提高对工作专业化程度的认可，强化工作效率，促进工作专注程度。

信任不仅局限在上下级之间，同事之间的信任对工作投入的影响道理趋同。员工之间的情感信任程度高，可以有效减少在信息获取过程中的人际消耗。张轶文等认为中国企业中人际消耗对工作投入呈负向影响［8］。Schaufeli等人认为组织支持感知可以促进积极的工作投入。同时员工之间的能力信任，例如对同事获得升职机会的认可，让员工感觉到公平的竞争机制和组织氛围，可促进员工的积极行为。已有研究已表明组织氛围感知对工作投入能够产生较大影响。因此，根据上述分析，提出如下假设：

假设1：人际信任显著正向影响工作投入；

假设1a：情感信任显著正向影响工作投入；

假设1b：能力信任显著正向影响工作投入。

四、组织沟通与人际信任

（一）组织沟通

沟通是促进发送者和接收者传递信息的重要渠道。随着人类对沟通的认识不断加深，各类多样化、复杂化的沟通方式正在深刻影响着员工绩效。李锡元（2006）在对以往研究深刻分析的基础上，提出工具式沟通和感情式沟通、正式沟通和非正式沟通、语言沟通和非语言沟通等。在中国企业中，除了正式的组织沟通方式外，由于人们重视人际和谐，加之“面子、圈子、身份”等问题的影响，正式沟通并不一定全面和真实，非正式沟通凸显重要［9］。“道听途说的”、“小道消息”和“谣言”对员工认知和情绪产生的影响不容小觑。因为正式和非正式的沟通方式能全面刻画中国企业中员工的沟通现状，所以我们把沟通方式作为本研究划分视角。

（二）组织沟通与人际信任

1．正式沟通与人际信任。正式沟通一般指组织中依据规章制度明文规定的沟通方式。按照信息流向的不同，正式沟通又可细分为下行沟通、上行沟通、平行沟通等几种形式［10－11］。下行沟通是传统组织中最主要的沟通流向，是信息从较高的层次流向较低层次的一种沟通。下行沟通除了以会议和文件等形式传达政策、计划等方式外，实际工作中下行沟通最频繁的方式是上级对下属的任务下达和工作沟通。一方面，倘若组织具有较完善和科学的下行沟通机制，下属能明确工作内容，获得准确而具有价值的信息；另一方面，在长期的交互过程中，下属对上级任务分配情况和工作沟通的满意可以避免重复和无效沟通，或者由于信息不对称造成的冲突和压力，促进下属对领导能力的认可。同时，中国文化中强调含蓄和对领导的服从，这样的思想会给上下级沟通带来一定的障碍，带给员工工作压力的负效能。另外一些研究则表明领导关怀和魅力与员工满意显著相关。因此下属对等级和地位的感知所带来的负向压力不利于积极情感认知，而对上级较好的情感信任可以降低压力，提高满意度。

此外，上行沟通是信息从较低层次流向较高层次的一种沟通方式，也是目前企业更为关注的问题，例如反馈寻求和谏言。这些行为均与开放的组织氛围、变革型领导风格、组织支持等有关，能较好解释领导成员交换关系和组织成员的内在动机。因此上行沟通其实是一种主动参与管理实践的行为，如果上行沟通满意，则预示积极的情感和认知，并且感知程度和下属与上级沟通过程中形成的对上级能力和情感信任密切相关，因此，提出如下假设：

假设2：上－下行沟通显著正向影响人际信任；

假设2a：上－下行沟通显著正向影响情感信任；

假设2b：上－下行沟通显著正向影响能力信任。

平行沟通是指在组织内部平级或部门间的沟通。信息的可得性、易得性以及专业性等是决定个体信息获取的重要因素，较好的平行沟通机制可以促进工作和任务信息顺畅传递。倘若员工可以较好进行工作交流和互动，促进组织成员信息分享和转移，了解彼此的工作需求和想法，便可提供组织成员能力认可的渠道。同时人际氛围、竞争关系、人际消耗在一定程度上影响员工之间交流的策略、方式和频率。平行沟通感知良好可以降低社会风险知觉，组织成员可以抛开工作和任务之外的各种困惑，充分分享信息，久而久之能促进情感信任。因此，提出如下假设：

假设3：平行沟通显著正向影响人际信任；

假设3a：平行沟通显著正向影响情感信任；

假设3b：平行沟通显著正向影响能力信任。

2．非正式沟通与人际信任。非正式沟通是以社会关系为基础，与明确的规章制度无关的沟通方式。它的沟通对象、时间及内容等都未经计划并且是难以辨别的。由于非正式沟通是以情感和动机为基础，所以其沟通渠道是组织内的各种社会关系，这种关系超越了部门、单位及层次。非正式沟通以多种方式存在，例如聚会、聚餐、小道消息甚至谣言。由于非正式沟通时信息获取及时，约束力较小，能够弥补正式沟通的不足，让组织成员获得正式沟通渠道无法获得的消息。同时，员工受到约束较少，可以充分表现自己的能力以及想法，规避了正式沟通中的社会风险，因此比正式沟通更显频繁［12］。如前所述，在中国的组织文化中，由于圈子、面子和高权力距离等特征，人们在正式场合会有意回避冲突和询问，更愿意在非正式场合，如聚餐、聚会等形式中获得与工作相关或者组织适应性等方面的信息，更多地满足组织成员的情感需求，因此，非正式沟通起到促进组织成员情感信任的作用。由于非正式沟通能让组织成员获得技能提高、组织适应性等方面的信息，提供组织成员彼此能力了解的渠道，促进了员工相互间信任。因此，提出如下假设：

假设4：非正式沟通显著正向影响人际信任；

假设4a：非正式沟通显著正向影响情感信任；

假设4b：非正式沟通显著正向影响能力信任。

五、人际信任对组织沟通与工作投入的中介作用

（一）人际信任对正式沟通与工作投入关系的中介作用

良好的组织沟通机制便于信息交流、传达和反馈，尤其是正式沟通，一方面代表上下级或同级之间的信息沟通机制，也代表了组织成员的关系感知。一些研究均证明了领导成员关系感知显著影响员工工作状态，感知组织支持和领导风格亦显著影响工作投入。不过无论是早期研究，还是具有代表性的Maslach等人的研究，均认为工作投入是一种持续的工作状态，通过影响个体认知和情绪，才能改进个体的工作投入状态。因此，正式沟通不能直接影响员工的工作状态，而是通过持续感知的作用力改变员工的认知和情感。人际信任是在长期交往过程中形成的一种人与人之间倾向性的风险认知和情感，既代表了组织沟通的效果，亦预测着工作投入的状态。因此，提出如下假设：

假设5：人际信任在正式沟通与工作投入的关系间起中介作用。

（二）人际信任对非正式沟通与工作投入关系的中介作用

虽然非正式沟通可以跨越层级，可以以多种形式进行，可以规避正式沟通中员工知觉到的各种社会风险，不过非正式沟通以情感为纽带，大多局限于“某一圈子内”。如果下属认为非正式沟通比正式沟通更重要，员工更倾向于“拉关系”和“进圈子”等工作外交流和互动，令正式任务下达和分配流于形式，不利于个体的工作投入，同时非正式沟通的随意性和规范性欠缺导致信息失真和扭曲，亦负向影响工作投入。尽管如此，非正式沟通可以拉近上下级和员工之间的距离，非正式组织中的“榜样人物”会影响组织成员，形成内激励，影响组织成员情感和能力信任，这种积极力量可以扭转非正式沟通对工作投入的不利影响。因此非正式沟通是通过影响组织成员之间的信任而转变员工投入。因此提出如下假设：

假设6：人际信任在非正式沟通与工作投入的关系间起中介作用。

上述论证及假设见图1。

图1 假设模型

六、研究设计

（一）样本选择

本研究在高校行政部门、金融机构以及通讯服务等工作合作性较强的行业中进行，通过好友和项目合作的形式，以现场问卷调查和电子问卷两种形式发放调查表。前期调研中，发现这些企事业单位存在突出的组织沟通障碍和员工工作投入度不够等问题，调研得到了较好的支持。问卷发放分两次进行，第一次发放100份预测问卷，进行量表修正后，第二次发放正式问卷216份，收到的有效问卷占99．5%。

（二）量表选择

选择国内外一流学术期刊的成熟量表作为本研究组织沟通测量的基础。在Downs等人量表的基础上，结合钱晓军等对问卷的修正进行测量［13］，包括上行沟通、水平沟通、非正式沟通三个维度；人际信任的测量选用Levin等采用的量表［14］；工作投入测量采用张轶文等人对Schaufei等修正后改编的中文量表［8］。控制变量的选择上，参照以往大多数学者的研究成果，选择性别、年龄、职位、学历以及工作年限。在预测试的基础上，对量表进行了小范围调整，变量的克伦巴赫系数都在0．85上下，远大于临界值0．7，具有较好的信度和聚合效度。

七、实证分析

所有变量的标准差、平均值和相关系数值如表1所示。运用Baron等人（1986）的回归方法验证人际信任的中介效应，即分别验证组织沟通与人际信任和工作投入的回归关系显著，人际信任与工作投入回归关系亦显著，当组织沟通和人际信任同时进入回归模型时，组织沟通与工作投入的回归关系显著性减弱或者消失，人际信任的中介效应得到验证，验证过程和结果如表2、3、4所示。

表1 描述性统计分析和变量间的相关系数表

（一）组织沟通与人际信任的回归分析

由表2可以看出，上－下行和平行沟通显著影响能力和情感信任（p＜0．01，β＝0．446，p＜0．01，β＝0．518；p＜0．01，β＝0．306，p＜0．05，β＝0．162），假设2、3得到完全支持。非正式沟通虽然显著影响人际信任，但是主要体现在情感信任方面（p＜0．01，β＝0．220），对能力信任影响并不显著，假设1得到部分支持。值得关注的是，上－下行沟通对人际信任（情感和能力信任）的影响更显著。

（二）人际信任与工作投入的回归分析

由表3可知，情感信任和能力信任显著影响工作投入（p＜0．01，β＝0．194；p＜0．01，β＝0．318），假设1得到支持，其中能力人际信任对工作投入的影响更强。

（三）人际信任的中介作用验证

表2、3表明人际信任与工作投入和组织沟通均显著相关，表4说明上－下行和平行沟通与工作投入亦显著相关（p＜0．01，β＝0．227；p＜0．01，β＝0．239）。将正式沟通与人际信任应用于回归模型时，上－下行和平行沟通与工作投入的相关性为不显著（p＝0．603，β＝0．050；p＝0．057，β＝0．157），而人际信任与工作投入相关性仍显著（p＜0．01，β＝0．315），可见人际信任的中介作用得到验证，假设5得到支持。由于非正式沟通与工作投入相关性不显著（p＝0．108，β＝－0．106），因此无法继续中介作用的验证，假设6未能得到支持。但是从结果可以看出，非正式沟通与工作投入负相关，当加入人际信任后，负向相关性显著（p＜0．05，β＝－0．139），可见非正式沟通对工作投入有消极作用。

表2 组织沟通与人际信任的回归分析表

表3 人际信任与工作投入的回归分析表

表4 人际信任在组织沟通与工作投入间的中介作用验证表

八、结论及管理启示

（一）结论

通过数据分析可以看出：首先，正式沟通（上－下行和平行沟通）显著影响人际信任（情感和能力信任），并且正式沟通对情感和能力信任的影响均较大，而非正式沟通显著影响情感信任，对能力信任的影响并不显著；其次，人际信任显著影响工作投入，不过能力信任较之情感信任对工作投入的影响大；最后，验证了人际信任在正式沟通与工作投入间的完全中介作用，即正式沟通、人际信任与工作投入的作用机理得到了较好的解释。但是人际信任在非正式沟通与工作投入间的中介作用并未得到验证。究其原因，非正式沟通形式多样而且复杂，目的并非总是明晰，带有偶然性和临时性等特征，因此不能用人际信任来解释非正式沟通与工作投入之间的关系。尤其在中国的组织文化中，非正式沟通往往存在于某一固定 “圈子”里，虽然非正式沟通可以显著影响组织成员的情感信任，但是由于影响范围、认知局限性以及信息失真等问题，依然无法对工作投入产生本质影响。研究还发现，当加入人际信任变量后，非正式沟通和工作投入的负向关系由不显著变为显著负向相关，可见如果不能对非正式沟通进行合理的引导，势必会对工作投入产生较强的消极作用。

（二）管理启示

领导者应充分重视与下属的沟通，强化自身与下属有效沟通的能力，任务分配过程中应条理清楚、信息传递及时，不能保守含糊，口无遮拦等，应从激发下属对上级能力信任的角度促进员工工作投入。同时，也要重视下级的意见、反馈寻求和谏言等行为，建立科学而民主的上下行沟通机制，让员工主动参与管理，引导员工积极行为。不仅如此，还需要了解员工感受，避免多责备，应多发挥创新型和魅力型领导特质，促进员工对领导的情感信任，亦可促进工作投入。组织还应重视部门内部和部门间沟通，拓宽内部沟通的渠道，引导沟通方法等，鼓励团队合作，建立公平的竞争机制，尽量避免人际消耗，强化组织成员对彼此能力和情感的信任，促进积极工作方式的有效转变。

组织还应十分重视非正式沟通的力量，打击谣言，重视舆论，树立“民间”榜样，建构信息传播网络，引导积极的组织氛围，降低组织成员私下往来的消极影响以及非正式交流的认识局限性，让非正式沟通的积极力量促进组织成员的工作投入。

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