一条热线直呼民生

“需要服务与求助，请拨3612345。”在东营市河口区，这句话几乎妇幼皆知。老百姓不管遇到什么事，已经习惯于拨打这个热线电话求助。

“驾证到期如何办理”“家中为何停水”“如何申请经济适用房”“垃圾清理不及时”“小区内商户音响扰民”……在河口区民生热线的受理事项中，大到涉及城市管理、公共服务，小到家中的水电气、邻里之间矛盾等“鸡毛蒜皮”小事，都有受理及办理情况登记，事事有着落，件件有回音，3612345民生热线成为河口区政府联系群众最便捷、最贴心的渠道。

一个号码，一条热线，一头连着百姓，一头连着党委政府，百姓足不出门就可以将自己的事交给党委政府责任部门处理。从去年开始，河口区探索建立了3612345民生热线，将原来的环保“12369”等30多个行业热线和区委书记热线、区长热线、行风热线等几十个特呼热线，全部由“3612345”实现对接联动，被集中到这一个为民办事“直通车”，群众所有问题都通过这一条热线进行反映。为方便群众，在开通3612345民生热线电话的同时，还开通了同号的手机短信和电子邮箱，构建起立体化的沟通渠道。为提高办事效率，河口区政府配备高度信息化、智能化的办公系统，24小时全天候运行，保证渠道时时畅通，大大方便了群众办事。政府还通过专线收集到大量的社情民意，透析社会的热点、难点问题，3612345民生热线已成为群众与政府间便捷有效的“直呼号”。

“仅用了一个星期就帮我找回了丢失的3万元钱，真没想到民生热线这么好。”外来务工人员周女士非常感激地说。周女士在河口区某银行存款时，因突然接到一个紧急电话就匆忙离开，却把3万元钱遗忘在了银行柜台。等想起来返回银行时，钱款已经不翼而飞。情急之下，周女士及时拨打了民生热线，民生热线迅即将这一案情通报给区公安分局，仅凭一张模糊的图像，对5万张照片——比对，30万人次逐一排查，在短时间内帮助周女士找回了丢失钱款。

“咱有民生热线，百姓维权不难。”一面锦旗这样写道。送锦旗的张炳涛曾打来热线电话：“我在某饭店担任厨师，饭店拖欠了我两个半月的工资一直没给。现在家里急需用钱，希望你们能帮帮我。”热线工作人员迅速将诉求转至区人社局劳动监察大队，5天内张炳涛足额拿到了自己的工资。

在河口区，民生热线成了救急、维权的“一拨灵”。为保证民生热线规范有序运行，河口区实行“一号受理、分类处理、限时办理、定期梳理”的运行机制，建立了受理、登记、审查、直办、转办、督办、办结、反馈、回访、建档、梳理等工作流程，24小时受理群众诉求。为确保民生热线的收办效率，河口构建起全N6个镇街、91个单位的承办网络，形成了“一号对外、网络一体、立接立办、立结立复”的工作格局。同时还建立了“首席代表”“首接负责”“首办成例”和“纪委机关、民生热线工作办公室、派驻纪检组、机关效能“110”、承办单位、新闻媒体六方联动工作机制，共同推动问题有效解决。

在蔡泽喜一家人的眼里，民生热线不仅仅是一条维权专线，更是一条生命线。去年的6月17日下午，河口区民生热线接到河口街道刘坨村村委会一工作人员打来的求助电话：“在离村不远的土路上有一个40多岁的流浪病人，奄奄一息，希望尽快派人过来救助。”民生热线值班员马上和120急救中心取得联系，第一时间赶往现场。医护人员对他进行现场救治后，发现身体没有大碍，是由于吃饭不及时，再加上天气炎热，暂时昏厥。病人叫蔡泽喜，是四川人，神智有些不清。热线工作人员把救醒后的蔡泽喜安排到医院进行调养，所有医疗费用由民政承担。调养结束后，蔡泽喜先被安排到河口街道敬老院，随后民生热线协调区公安局等部门帮助他寻找亲人。按照蔡泽喜提供的模糊不清的线索，民生热线工作人员费尽周折，终于找到了他的家人，帮他回到了家乡。

在民生热线的接线大厅，四壁挂满了锦旗。自去年至今，民生热线共受理群众诉求7.7万余件次，按期办结率98%以上，群众满意率96.77%。群众送来了锦旗400余面，感谢电话几千个。“需要服务与求助，请拨3612345”，这句话已深深印在了河口区广大老百姓的心里。民生热线开通以来，在保障民生、助力发展、促进行风、服务决策、维护稳定等方面发挥了重大作用，建立起了党委政府联系沟通群众的“连心线”和“亲情线”。

编辑 杜启洪