构建用户服务系统，提高校园网服务质量

摘要：随着网络应用和相关技术的不断发展，网络已成为大家日常生活不可缺少的角色。用户对网络的稳定性、服务的便捷性和出现故障后的快速响应要求越来越高。如何为用户提供优质高效的全方位服务，如何提高用户的满意度，现已成为网络服务部门的首要任务。

武汉纺织大学校园网采用802.1X技术对学生公寓网络进行认证，利用锐捷SAM系统实现日常的运营和维护工作，组建校园网络服务中心，招聘学生管理员为用户服务，服务流程根据系统业务特点以及多年运行经验制定。现有运维模式保障了网络的正常运行，但是也暴露出一些问题，并限制了服务水平和服务质量的进一步提高，急需构建一套服务管理系统，提高校园网服务质量。

关键词：校园网；802.1X技术；锐捷SAM系统

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）02-0446-02

1 存在的问题

1.1 服务人员需求多

公寓网络学生用户办理开户、账户信息维护、报修等业务需持有效证件到服务点办理。我校学生公寓网络包括南湖、阳光两个校区，这样就需要在两个校区分别设立服务点，招收学生管理员，成立两套服务班子。而学生的流动性大、时间不固定，即使增加服务人员人数也不能有效保证服务时间和质量，时不时会出现人员空缺情况；较多的服务人员反而带来了成本和人员培训管理问题，管理老师往往陷于两个校区的人员协调安排上。

1.2对服务人员业务素质要求高，服务效率低

学生管理员招收后，首先进行培训，然后采取老带新的办法实习上岗，过渡一段时间再独立上岗。但是，网络故障类型很多，故障分析需要涉及的知识面和管理日志数据比较多，即使经过培训，我们发现鲜有学生能够很好掌握故障分析流程。这样，故障得不到及时解决，用户满意度上不去，造成部分用户流失。

1.3 服务质量跟踪调查缺失

学生用户开户后自行安装认证软件充值使用，但是用户是否已连上网络无法主动跟踪，只有出现故障报修。日常报修业务，管理员填写报修以及处理日志，但是日志填写的规范性准确性无法保证，且管理老师无法做到随时调阅。

2 服务系统实现目标

构建服务系统，实现开户、信息维护等业务的自助服务，学生用户无须前往服务中心，网上自助办理省时省力；报修以电话报修为主，实现根据网络管理日志辅助分析，大力提高电话解决问题的成功概率，这样可以合并服务点，集中优势力量建设一个服务中心，提高服务中心工作效率和业务能力，服务人员总数相反还可以减少；对可能存在问题的用户主动服务，提升用户满意度。

服务系统基于现有管理系统的各项数据和日志分析，因此数据库以现有管理数据库为基础，用户基本信息直接对相关数据表进行操作，并构建新数据库5ylhOy9horhQ/4MYTXebpQ==存储服务业务数据。

3 服务系统功能设计

3.1 用户自助开户与信息查询

用户登录自助开户页面，进行身份校验（学号、姓名、身份证号码），通过校验后设置账号密码、填写邮箱地址、宿舍地址、选择宿舍区域即完成开户操作，系统根据宿舍区域分配相应的IP地址，同时系统自动给用户发送一封包含开户信息和简要使用说明的电子邮件到开户设置的邮箱地址。开户后，用户只需充值、安装认证软件、设置IP等信息后即可在寝室享受校园网服务。

用户基本信息每年开学之前导入现有管理系统预开户库中，账号采用学号信息，为身份校验提供基础数据。宿舍区域与管理系统中的IP地址段设定一致。

对于个别数据库中不存在的用户，可通过致电服务中心在完成身份校验后开户。

3.2 用户报修辅助分析

用户报修主要通过电话报修完成，学生管理员接听同时，在系统录入基本信息然后系统会提示询问问题，学生管理员只需按照提示提问学生用户相关信息，并将用户回答选择相应的出苦力办法，系统还将主动调阅日常运维日志信息，辅助学生管理员进行判断。

每一个报修电话，系统均生成相应记录。学生管理员在系统辅助下，基本可以完成故障处理，无法解决的系统自动派发工单给专职维护人员上门维修同时对工单状态进行跟踪维护。

3.3 主动服务用户

系统设计每天中午自动生成一份待服务用户名单，这份名单主要是头一天新开户的用户和有业务办理的用户。然后遍历待服务用户名单，查询用户在业务办理后是否有上网明细，如果没有则查询日志数据分析原因，由下午服务人员根据不同情况给用户相应帮助，那些有上网明细的用户则标记为正常上网状态，无须致电。

主动服务情形包括：

1） 新开户但账户无余额：致电用户告知售卡地点和时间，以及充值、开户方法；

2） 账户有余额无认证日志：致电用户了解是否不知如何连接网络和设置，并排除校园网线路隐患；

3） 有认证日志：根据认证日志具体信息致电用户告知用户解决办法。

使用效果

服务系统构建后，基本业务用户在网上即可自助完成，服务中心主要只处理电话报修业务，在系统辅助分析下，故障电话远程解决率大幅提高。这样，我校两个校区只在阳光校区设立了一个服务中心，为两个校区用户服务，招收的学生管理员减少了，但是服务响应速度却提高了。两个校区总共只安排了一个专职维修人员，处理需要上门的业务工单。管理员老师也可不时查看报修记录和处理日志，全面掌握网络运行状态，对服务质量也起到了很好的监督作用。保姆式的主动服务，让用户感觉校园网服务管理就在身边，亲切感倍增，获得了很好的用户认可度。