新形势下移动图书馆服务质量提升策略研究

[摘要]随着人们阅读习惯的发展变化，移动图书馆作为一种新型服务模式，日益受到广泛关注。本文从移动图书馆服务的涵义、特征入手，介绍移动图书馆发展的背景、模式，分析移动图书馆服务质量影响因素，并就现代信息技术条件下移动图书馆创新发展，服务质量提升，进一步满足社会的需要提出对策和建议。

[关键词]移动图书馆 服务质量 创新发展 策略研究

在现代信息技术推动下，图书馆作为社会文明进步的重要信息使者，其服务领域、服务方式和管理模式已发生根本性变革。由于各种移动设备让信息无处不在，与传统图书馆相比，移动图书馆服务打破传统图书馆以典藏管理为主的局限，实现了在任何时间、任何地点为任何合法用户提供更加便捷、人性化的知识、资料和信息交流服务，促进了经济社会与人类文明的变革和发展。

一、移动图书馆服务模式的发展

（一）移动图书馆服务的起源

图书馆的服务模式，从最早卡片式管理纸质图书资料，发展到通过OPAC+条码管理，到现在的移动服务车OPAC+RFID（Radio Frequency Identification无线射频识别技术）都属于纸本图书的管理范畴。在知识经济和信息时代下，移动图书馆成为传统图书馆的一种新的平台。2002年，朱海峰提出将无线通信网络技术和数字图书馆系统结合起来，让读者以无线电、微波等接入方式，使用便携式终端设备来自由获取所需文献信息资源，使图书馆信息服务真正由馆内延伸到馆外。发展到现在，移动图书馆服务作为数字图书馆信息服务的一种崭新模式，一般指适应读者的需要，通过使用各种数字移动设备（如电脑、手机、手持阅读器、E-Book以及带WiFi功能的其他设备等等），依托比较成熟的数字多媒体技术平台和国际互联网等传播渠道，使人们随时、随地、无限制、方便灵活地进行图书馆各种信息的查询、浏览、获取与推送，科学有效地利用人类文明成果的一种新兴图书馆信息服务模式，体现了图书馆知识传播的本质。

（二）移动图书馆服务的发展

早在2000年左右，日本、韩国、芬兰、美国等部分国家图书馆推出了移动图书馆服务，但功能仅限于移动OPAC服务和信息发布，也有部分图书馆通过手机开展了虚拟参考咨询服务。2005年上海市图书馆开通了全国首家基于短信的图书馆服务，读者可以通过手机随时随地享受到咨询服务。随后，清华大学等20多家高校图书馆也纷纷开通了短信服务和基于WAP的馆藏查询。但总的来说，这一时期的国内外图书馆移动服务还局限在图书馆的外围功能，主要包括发布新闻、服务时间、借阅规则、通知、到馆路线、培训与讲座等功能；开发了移动OPAC系统，包括馆藏目录检索和相应纸质图书的借还提醒、预定借阅、续借等。移动图书馆服务的核心功能，也就是基于手持移动设备的各类数据资源的统一检索和全文获取还没有实现。

（三）移动图书馆服务的新阶段

随着大规模移动互联网时代的正式来临，图书馆信息服务正逐步实现人们可以随时、随地获取知识、信息资源。2011年3月，北京大学图书馆推出了全球首家真正意义上的移动图书馆服务，它的功能模块包括：移动OPAC，读者可以通过移动手持设备查询图书馆某一纸质书目的所有馆藏单册记录、预约借书操作、保存读者个人基本信息、保存读者个人当前借阅信息、图书馆短信还书提醒、续借操作和其他扩展功能。信息发布，移动图书馆服务本身集成有信息发布功能，允许自由设定各种栏目，发布相应的信息。但是在很多时候发布的信息被动摄取，不访问移动图书馆则无法及时了解最新的各项通告情况。对于部分优先级较高的通告类信息依靠单纯的信息发布略显不足。移动图书馆服务可以让用户定制短信讲座公告通知功能，可将各种讲座、公告信息主动地利用短信或彩信推送到用户手机上。系统管理员也可以根据不同身份的用户，分组发送不同内容的信息来实现最精确的推送。用户自己也可选择订阅某一类的信息，如订阅“讲座通知”，有信息被发布则自动将关键词包含的相关信息（可指定相关词在不同的范围如全部、在标题、在内容）发送到订阅者手机中。

二、我国移动图书馆服务质量现状分析

当前，我国移动图书馆服务呈现出多元化、多样化、友好化发展的趋势，但在服务模式、服务内容和技术系统等方面与人们的需要还有着较大的差距。

（一）现有服务模式亟待创新

终身学习、全民阅读、开放式学习、随时随地学习等各种教育学习新模式成为新时代的特征，客观上要求图书馆的服务从以前被动地应付读者查找和获取信息，转变为打破图书馆各种信息的人为束缚，确保读者随时、随地找到所需资源、直接获取全文。方便读者破解数字鸿沟，平等共享知识，并能互动交流。现阶段，移动图书馆服务质量影响因素：一是现有移动图书馆的服务设计，大多是基于图书馆传统的服务模式，通过近十年的资源建设，虽然已拥有大量资源，但还没有对用户的移动需求有更深入的了解，海量的图书资源反而成了读者快速检索和获得目标信息的负担。二是图书馆管理人员服务观念陈旧，对读者新增的移动阅读意愿缺乏职业敏感性，独特的、采用新技术的原创性服务不多。三是仅限于探索新技术带来的可能性，把移动图书馆作为传统图书馆各类服务的延伸，还亟需设计和开发出丰富多彩、满足各类不同需要的服务形式。

（二）现有知识产权服务体系与信息社会高速发展不相适应

知识经济时代信息常常脱离具体的载体形态传播，图书馆数字资源也存在资源系统不统一、数据格式不统一的问题。一是在移动客户端，读者的各类手持设备软硬件五花八门，屏幕大小、分辨率也千奇百怪，使用的移动运营商也不同，不同系统和不同格式的数字资源很难正确显示在不同软硬件设备的手持设备上，移动图书馆服务合理使用的传统界定受到很大局限。一些营利性的企业钻监管不力的空子，影响了移动图书馆正常开展适应先进生产力发展的服务。二是在国内各高校，由于各自利益保护和自身知识产权问题，一般只在校园内网开放购买的数据库和各种资料。如果不用远程访问系统（VPN），人们在校园网外的PC机和其他移动设备上就不能正常使用高校各类数据和信息资料。三是由于技术原因，目前我国的VPN往往限制并发用户的数量，一旦达到并发数量就不能再行访问，因而使移动图书馆资源不能得到充分利用。

（三）现有移动图书馆服务终端缺陷尚未解决

我国移动图书馆服务一般通过使用PC机、手机等各种移动设备来完成服务。现有移动图书馆服务终端缺陷尚有以下问题未解决：一是目前WAP网络传播速率低，一些电子图书期刊的全文服务还未延伸到手机，移动设备本身受制于传输宽带的客观限制，仅仅适合简单的信息浏览和查询服务，移动图书馆的功能还未真正实现。二是少数移动图书馆虽然实现了手机短信服务，但GSM手机数据传输速度为14kbit/s，2.5G手机也只能达到40～60 kbit/s，手机图书馆也仅仅把图书馆信息服务系统的WEB模块功能从PC机移到手机上。手机屏幕不大，读者阅读不便等原因，使访问比较困难。三是由于技术原因，目前我国无线通信设备与信息交换平台还不兼容，手机终端也还不支持多媒体信息，移动图书馆进一步创新发展受限。同时，手机上网每1kb要付0.03元，每月数量不菲的使用费用，使很多用户对移动图书馆服务望而却步，这对移动图书馆信息服务市场进一步扩大造成很大影响。

三、新时期提升我国移动图书馆服务质量的对策与建议

移动图书馆服务是未来图书馆服务的主流服务方式和发展方向，必须进一步创新理念，强化对新技术的利用，不断拓展和提升移动图书馆的服务质量，注重服务功能、服务内容的多样性，构建科学、高效的移动图书馆服务。

（一）树立“以读者为本”的核心服务理念

一是高度重视观念变革带来的服务理念创新。信息时代下，各种移动终端的便利性和多媒体的应用，使学习、认知、交流、互动通过碎片时间贯穿在生活的每时每刻每个地点，这是一种教育方式的革命性应用服务，更是人们阅读习惯和观念的伟大变革。移动图书馆服务要面对读者的时代变化，坚持以读者为本，思考适合自己发展的服务模式，以读者需求为导向，开展更便捷、更主动、更适合读者的服务，切实向节省读者时间、方便获取所需信息资源、满足个性需求的方向努力。

二是实现服务理念与先进技术的科学衔接。充分利用B3G （Beyond Third Generation in mobile communication system超三代移动通信系统）技术、IMS（IP Multimedia Subsystem IP多媒体系统）、移动IPV6等技术，把移动图书馆服务的理念构想细化为自身越来越成熟、丰富和个性化的服务，保证用户更大的自主性和便利性，实现移动图书馆的服务理念由被动服务向强调用户个性化的主动服务转变。

三是不断创新服务模式。针对不同的文献资源，不仅仅为读者提供手机短信服务，而且给读者提供个性化的服务，支持社区交互，并嵌入教学与科研过程，使用户可以通过数字资源管理系统进行自定义分类、自定义属性等资源管理。同时，提供大量可阅读资源及多种多样的移动知识服务，为用户提供速查和闲暇时间速览等服务。方便读者订阅自己感兴趣的资源专题，比如某位教授经常关注他所研究领域最新的学术动态，他可以通过移动图书馆订阅这些信息，一旦有最新的学术信息，移动图书馆可以主动推送到他的移动设备上。

（二）构建方便快捷的移动服务平台

一是创新智能化搜索。通过提供期刊、论文、外刊、外文论文和图书的同构统一搜索服务，使各类不同结构的文章在手持设备上实现统一显示。适应大部分读者使用中文进行语义化搜索的习惯，让读者使用中文关键词搜索到相应的外文期刊或者外文论文，比如搜索“美国”可以搜索到含有“America”“USA”“U.S.A”等外文关键词的文献；搜索“高速公路”可以搜索到含有“Highway”“Freeway”“Superhighway”“Motorway”等外文关键词文献。这样可以全面精确地搜索想要的目标信息，而不用担心漏掉有用的信息。当然，读者也可以使用外文关键词搜索外文期刊或者外文论文，从而使用户可以根据自己的需求对移动图书馆提供的服务进行选择定制。

二是为用户提供精准服务。移动图书馆中每位用户是唯一的、精确的。在保护隐私的情况下，可通过加强后台系统管理，详细统计、记录用户访问信息，根据这些用户访问数据进行分析并提供精准服务。通过向读者绑定的手机上发送认证短信，实行安全、便捷的认证授权操作。读者点击短信中的链接后，直接在手机上生成认证标记，凡是有借书证的用户，都可以发送认证短信，自己绑定手机进行设备认证。以后读者再访问移动图书馆就可以直接登录，无需输入任何用户名和密码，访问更安全也更方便。

三是个性化设置用户。为了方便读者查找资料，可通过自动保存读者的文献浏览历史记录，并且提供收藏夹等功能，保证读者认为有价值的文献方便以后查看。将读者推荐的文献在摘要页面和内容页面显示推荐文献的读者数量，使用户搜索查找文献时起到良好的互动导向作用。方便读者对文献进行评论，将评论的读者数量和评论内容通过摘要页面和内容页面的相关标签链接进行查看。利用短信订阅和推送功能，方便读者设定短信订阅关键词和接收时间。

（三）创新移动图书馆的管理手段

一是充分利用先进技术拓展移动图书馆服务。如发展图书馆微博。微博是一个基于文献资源及用户关系分享、传播以及获取信息的平台，通过微博，整合图书馆特有的文献资源与人的关系网络，可以实现导师与学生的交互、学生与学生的交互、导师与文献资源的交互、学生与文献资源的交互等，真正发挥每一个个体的作用，让每个个体创造和分享自己的信息，让知识在分享与互动中发挥更大的价值。此外，是发展云笔记。通过发展移动图书馆的云笔记功能，使读者在任何时间地点以原迹手写或键盘输入的方式记录下自己所需要的信息。用户所记录的信息保存在云服务器数据库中，用户可以随时在任何地点通过账户登录移动图书馆，查看自己记录的信息。

二是科学应对技术、优先级和知识产权等方面的困难。如北京大学移动图书馆采用非结构化操作标记语言UOML（Unstructured Operation Markup Language）文档交换服务技术，使得不同数据格式的信息经过UOML服务器处理后，可以在各种不同软硬件设备的手持设备上直接进行全文阅读，而不需要在终端安装任何软件。在满足人们正常使用的前提下，为防止访问权限被随意传播，保证移动图书馆知识产权和信息资源的安全性，可以通过利用唯一性认证的DRM（Digital Rights Management）技术，使每位用户的手持设备只能仅供自己使用，有效防止图书馆知识信息资源被恶意扩散。

三是实现移动图书馆提供信息和读者获取信息的无障碍性。图书馆管理人员可以通过后台批量导入读者的各种信息，根据不同单位、不同身份的读者进行管理。针对这些读者的批量管理设置，每个用户都有独立的启用时间、停止时间，管理员单独发短讯和编辑用户信息。系统管理员可以进行群组管理，添加编辑子群组，批量复制、移动、删除等。

（四）加强移动图书馆员工队伍建设

一是培养造就新型学科馆员队伍。建立严格的职业资格准入制度，按照移动图书馆不同岗位对学历、职称、工作经验、专业技能的不同hGZo4uR7Sxk2ErfhcZ4/n6IUU8hDChYnkpg+VQxuzRg=要求，面向社会招聘已通过相关资格认证的工作人员，确保移动图书馆学科馆员的业务素质和服务质量。注重提高学科馆员的工资福利待遇，调动大家的工作积极性；强化学科馆员的职业道德和敬业精神，增强其自觉为读者提供更优质更周到服务的积极性和主动性；引入竞争机制，积极探索、开拓移动图书馆服务在新形势下工作的方式方法，建设一支有较高学历结构的专业人才队伍。

二是加强对移动图书馆管理人员的提升培训。要拓展渠道，创造机会，在移动图书馆内部进行移动服务相关基础知识教育。为移动图书馆工作人员提供职业素质培训课程和专业发展机会，建立自己的专业技能团队。根据形势的发展，不断推动移动图书馆管理人员学习移动用户文化，提升其专业技能，使他们具有网络信息收集与导航能力，成为名副其实的“信息导航员”和“信息服务员”。

三是强化移动图书馆工作人员的职业道德和敬业精神。要切实加强思想道德建设和学风建设，切实关注移动图书馆工作人员的精神、情感需求，重视其心理健康。结合移动图书馆行业发展特征、员工队伍的实际情况，关注员工个人的职业生涯计划，通过目标激励、参与激励、物质奖励、成就激励和精神鼓励相结合等，激发移动图书馆工作人员自觉进取的内在动力，提升他们对图书情报、信息服务行业的信心。

（作者单位：河南财政税务高等专科学校）

[1] 赵晓华.3G为移动图书馆创新服务带来新的发展机遇[J] .北京邮电大学学报（社会科学版），2009（3）：32-35.

[2] 贺伟.移动终端在图书馆读者服务中的应用[J] .情报科学，2006（24）：767-771.

[3] 姜海峰.移动图书馆的兴起和解决方案[J] .大学图书馆学报，2010（6）：12.