直面三包

汽车三包规定历经8年磨难，终于与消费者见面。外界普遍关心的是消费者如何利用好这把“尚方宝剑”，责问三包规定，敦促其尽快完善相关配套细则。业界其实更为关心的是行业的健康发展。顾客是上帝，得罪了消费者，就等于断了自己的后路。直面汽车三包规定，汽车企业应该审时度势，杜绝任何退路，正视产品质量和售后服务，为消费者和行业交上一份满意的答卷。

汽车三包规定的出台，最重要的作用是督促生产企业、经销商共同增进责任意识。

为支撑汽车三包规定的顺利实施，国家质检总局在汽车三包颁布前曾启动《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证》国家标准研制工作。

2012年12月31日，负责起草该标准的国家标准化管理委员会发布了《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（征求意见稿）》，对汽车三包的相关范围进一步细化，包括主要零件种类范围以及易损耗零部件种类范围，提高了政策的可行性。

“汽车三包规定早在2012年6月下旬就已由质检总局局务会议审议通过了，直到2013年1月15日才正式颁布，在这期间，除了上报给国家有关部门备案审查外，更主要还是有关部门在对规定进行细化”，接近国家质检总局的消息人士称，不久后，国家质检总局将会出台更加具体的实施细则，包括此次新规中让外界感觉突兀的“包修期”与“三包有效期”的期限冲突问题，都将在日后的细则中给予明确。

负责汽车三包规定起草工作的国家质检总局法规司法规一处处长李明刚介绍，之所以将汽车产品纳入三包的专项立法，是考虑到汽车产品技术复杂，消费者与生产经营者的信息不对称，消费者个体比较分散，消费者在处理质量问题的过程中，容易处于劣势、弱势。此次汽车三包规定的出台，最重要的作用就是督促生产企业、经销商共同增进责任意识。

三包真的来了，汽车企业无路可退，只能直面接受，倒逼质量，在缓冲期加紧修炼内功，尽快制定相应企业三包规定。

汽车三包规定的实施，给汽车企业带来的直观影响是成本的上升。

早在2012年3月，北汽集团首款自主品牌产品E系列轿车，就已经率先实现了“三包”服务，至今也近一年了。两者比较，北汽的三包标准在关键内容方面与汽车三包规定高度吻合。外界称，国家质检总局的三包规定，在很大程度上参考了北汽的《北京汽车“三包”退/换车标准》。

对于三包是否会增加企业成本的问题，北汽方面表示肯定。有关负责人称，汽车产业的复杂性决定了三包实施的环节、涉及的上下游产业链、需协调的人力物力及官方机构十分庞杂。北京汽车实施三包以来，投入了大量的人力和物力，但没有将这些成本转嫁给消费者。

华晨汽车一位内部负责人在接受记者采访时表示，新规出台，从根本上说是有利于中国汽车市场的健康发展的，但作为自主品牌而言，企业当下要做的则是尽快提升质量水平和工艺水平，避免因太多质量问题造成成本的快速上升。但不可回避的一点是，解决质量问题的前提之一是要提高零部件的供应水平，显然会间接增加车型成本。这对持续承受外资品牌车型价格逐渐下探冲击，且利润趋薄的自主品牌而言，是个很大的挑战。

此外，由于质量争议问题造成品牌形象受损，也是众多自主品牌担心的问题之一。“作为精密度高且零部件复杂的消费品，汽车产品出现问题的几率较其他商品高很多，一旦发生质量纠纷事件，经销商和品牌整体形象都会受到牵连，而最终受害的还是产品形象。”北京某奇瑞汽车经销商负责人表示。

中国汽车工业协会顾问杜芳慈认为，汽车三包规定出台，短期内汽车企业成本肯定会上升，经销商的服务成本也会相应增加；但从长期来看，有利于企业提高产品质量，减少故障率。天津市汽车流通行业协会的副会长兼秘书长尹金平也认为，汽车三包规定对生产者、经销商提出了更高的要求，三包实施以后，生产者、经销商可能在经济上有一点损失，但无形中促进了生产厂家提高产品的质量，自觉地把好质量关。

汽车分析师贾新光以美国的汽车《柠檬法案》为例，他说：“美国最初推出汽车三包规定，也遇到了困难。那是在20世纪80年代初，当时美国提出搞汽车三包规定，车企反对，说这是在搞车企。但是应该看到，当时美国汽车被日本汽车压制的奄奄一息，可到20世纪80年代后期，美国汽车的质量就明显提高了。我们现在也是遇到了同样问题。”

其实，在汽车三包规定之前，已有不少自主品牌近几年在提升产品质量、改善售后服务等方面已经做出了相应努力，以减少汽车三包规定实施带来的冲击。比亚迪公关部经理朱玉鹏表示，2012年，比亚迪已经提出了对旗下全系车型实行“4年或10万公里”超长质保承诺。长城汽车品保部负责人也表示，长城汽车近几年对生产环节的软件和硬件都进行了升级，相关部门还针对用户使用满意度，增加了质量管控方面的检测环节。近几年，诸如一汽、北汽、华晨、吉利等企业，都在生产环节上加强了管理，大部分自主品牌企业也都对旗下产品推出了延长质保期的政策。

另外，新规考虑到自主品牌企业在质量和售后方面相对薄弱，给企业留下了近10个月的缓冲期。1月17日，国家质检总局在官网上公布，在未来有关汽车三包的实施细则中，将给平头车（主要是微面）在近10个月缓冲期的基础上再增加1年的缓冲期。接近国家质检总局的消息人士透露，这主要是考虑到微面可能引起的质量问题更多，以给企业留出更多的改进空间。

汽车三包规定，对汽车企业特别是自主品牌的影响是肯定的，无论是成本抑或品牌形象。希望他们能够利用好“缓冲期”，在零部件供应水平、车型制造水平、售后服务管理水平以及核心技术方面尽快寻求突破。或许企业无路可退，只能直面问题，反而倒逼质量，反而提升了产品竞争力。

汽车出了问题，万一经销商、厂家、消费者各方都不认为是自身原因导致的，该怎么办，找谁来鉴定？

“最近，有一些自主品牌的零部件企业反映，汽车三包规定的施行，从直观上看，他们损失最大。本身就面临着严峻的生存压力，加上每年可能还要多出一大笔的赔付金，关键是责任不清，这对他们来说可谓雪上加霜。”主管零部件工作的中国汽车工业协会副秘书长董建平在接受记者采访时说出了众多零部件企业的担忧。

董建平说，汽车是由一万多个零部件组成的，汽车的问题多半反映在零部件上，那么汽车厂家很可能会把问题转嫁给零部件，由他们买单。目前，零部件企业在整零关系中多处于被动地位，一旦零部件出现问题，责任肯定划到零部件商这里。他们最担心的不是赔付问题，而是怕被冤枉。

其实恐担冤枉，不仅零部件商，经销商、消费者、生产商等各方都有此顾虑。汽车三包规定，在保护消费者的权益同时，也对各方的责任和义务进行了规定，但界线模糊。

汽车出了问题，万一经销商、厂家、消费者各方都不认为是自身原因导致的，该怎么办？找谁来鉴定？

汽车三包规定提出，处理家用汽车产品三包责任争议，需要对相关产品进行检验和鉴定的，按照产品质量仲裁检验和产品质量鉴定有关规定执行。但这句规定过于宽泛。争议各方并不清楚产品出现质量问题的责任如何界定，应该由哪家机构检测，费用由谁承担等。

汽车三包规定的责任主体是销售商，对三包新规的出台和实施，各汽车销售商疑虑颇多。

“由谁去判断车辆是否达到标准？现在需要权威界定的检测机构，而不是消费者和我们谁说了算。如果没有第三方检测机构界定，后期会存在很多争议。”广汽丰田第一店售后服务部部长助理邵奎涛的话道出销售商的质疑。

除了可能与客户的扯皮，作为三包规定和主体责任人，销售商也害怕承担一些额外的负担，比如产品质量问题的责任，因为对于经销商如何追偿，规定中却没有明确表述。

汽车相较于家电等已经实现三包的产品，本身就具有其特性，家电等放在家里，使用环境大同小异，但汽车受使用者驾驶技术、道路情况、销售前的流通环节等多种因素的影响，不可能一概而论。

对此，中消协投诉部主任邱建国表示，三包规定没有给出有效的解决方式，没有操作细则，各方在要求退换车时难免会有争议，如何鉴定、怎样取证是难点，只有建立公正的第三方鉴定机构才能解决。

当然，我们了解到，很多汽车厂家都有自己的技术鉴定中心。北汽福田汽车股份有限公司综合管理部经理杨秀森在接受记者采访时说：“北汽福田有自己的检测机构，如果确定是厂家的问题，我们承担检测费用。”

汽车产品质量律师蒋苏华则表示反对，让厂商自己对技术问题进行判断不合法理，不具有可行性。他认为，是否具有质量问题，本来就是技术范畴的事，除去能分辨责任，质检部门应当委托专业技术单位或个人做鉴定。

汽车三包规定出台历程

2001年，国家质检总局着手对汽车三包立法课题进行研究。

2002年4月，国家质检总局委托中国机械工业联合会在京召开了第一次《家用汽车产品修理更换退货责任规定》的研讨会。之后质检总局和中消协印发通知，正式成立了联合工作小组，组织三包草案的起草工作。

2004年12月，国家质检总局公布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（草案）》，收集社会各界人士的修改意见。

2011年9月，国家质检总局依法起草了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》，并公开向社会征求意见。

2011年10月，国家质检总局召开立法听证会，表示会后进一步完善后将尽快出台。

2012年1月，国家质检总局发布了第二次征求意见稿。

2013年1月15日，国家质检总局正式发布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，该规定自2013年10月1日起正式施行。

家用汽车产品三包主要零件种类范围

2012年12月底，国家标准化管理委员会发布《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（征求意见稿）》

发动机和变速器的主要零件种类范围

但汽车是一个高频率使用的产品，驾驶者对汽车产品的干预程度，对产品本身造成很大影响。在不能确定质量问题归属时，高昂的鉴定费用也会让许多消费者望而却步。

“一辆10多万元的车，算算检测费、折旧费、缴纳的各种税费，以及反反复复修理的交通费和杂费等，几乎和车价相等了，那维权还有什么意义？”一位北京车主发出这样感慨。

据了解，目前国家认可的整车汽车质量鉴定检测机构在全国范围内不超过30家，且一辆车的检测费用高达5万元至9万元，一般消费者难以承受。

一旦进入鉴定程序，检测比较麻烦，花费也肯定高。质检总局质量司有关人士表示，发生三包责任争议，消费者与经营者协商不成后，也并不一定就要直接进入“质量鉴定”程序。

汽车三包规定，质量技术监督部门处理质量争议的原则是属地管辖原则，即消费者投诉的4S店、企业在哪个地区，就由该地的技术监督部门负责进行调解。而在处理汽车三包争议时，将引入一个技术咨询的环节，请汽车专业人士来对争议双方争执的问题焦点提出一个相对的技术判断。

省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库，为争议处理提供技术咨询；经争议双方同意，可以选择技术咨询人员参与争议处理，技术咨询人员咨询费用由双方协商解决。经营者和消费者应当配合质量技术监督部门家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库建设，推荐技术咨询人员，提供必要的技术咨询。

消费者与经营者同意后，选择技术咨询人员参与争议处理，进行判断“问诊把脉”，而不一定是鉴定。技术咨询费双方协商，“这是一种成本最低的争议处理方式”。

目前，质检部门正在着手建立汽车三包信息管理系统和技术咨询专家库。其中会包括一些经验丰富、直接处理故障的技术人员。今后处理汽车三包争议时，引入技术咨询的环节，请他们对双方争执问题进行“把脉”。

目前多数业界人仕反映，引入技术咨询专家解决争议，在实施中根本会存在很多问题。

除了产品如何界定、检测机构是否公正、检测费用由谁承担外，汽车三包规定肯定需要一个“磨合期”。在实施过程中涉及到的税费、车管所重新登记、上牌照、变更保险等许多后续问题不断地制定配套的法律法规，使其更加科学，更加完善，更加规范，从而保障汽车三包规定得以顺利实施。

虽然不够完美，但是毕竟有进步，如果执行好了，对于消费者权益保护、对于我国汽车工业的发展来说，都将是个长足的推动。

汽车三包规定能够出来，既有相关部门的努力，也有时代的变化。“虽然不够完美，但是毕竟有进步，如果执行好了，对于消费者权益保护、对于我国汽车工业的发展来说，都将是个长足的推动”，贾新光这样认为。

发改委价格监测中心汽车行业首席分析师程晓东则认为，汽车三包规定的出台，其核心是明确生产、销售、维修、消费各方职责，避免责任混淆与过度维权。它不仅有利于制造商进一步提升产品质量，更有利于经销商提高服务意识，并且解除了消费者购买汽车产品担心售后维权难的顾虑，将在一定程度上刺激需求的上升，对于国内汽车市场日后发展也将是利大于弊的长期利好。

中国汽车工业协会秘书长董扬认为，汽车三包规定的实施，实现汽车社会的双赢。他认为，汽车企业应该为消费者制造质量好的、放心的、满足大家需求的产品；但汽车作为一个耐用消费品，维修、售后更换这些方面有自身规律，我们希望取得一个平衡，既要保护消费者权益，又不要过分推高维修的成本。我们希望汽车三包规定的施行有利于汽车社会的建设，有利于和谐社会的建设，有利于大家买到合适的车，且能放心的使用，真正实现双赢局面。

汽车三包规定带来的进步意义显而易见，首先它将从制度上保障汽车消费者的权益，改变目前汽车消费者在维权行动中的绝对弱势地位。其次，它的实施也能逼迫汽车厂家提升汽车制造水平以及服务质量，提升汽车企业的核心竞争力。最后，它的推行有助于构建公平合理的汽车竞争环境。毫无疑问，汽车三包规定出台是汽车行业法制法规的重要进步，它标志着中国汽车不但进入了汽车社会，而且开始建设健康的和谐的汽车社会。

为何难产

从2004年第一版“汽车三包”草案出台到2013年1月15日正式颁布。汽车三包规定，历经8年，如此难产，终于落地。而这8年中，围绕“汽车三包”的相关草案曾4次“进宫”。

汽车三包规定为何如此难产？它的痛处在哪里。在采访中，一位业界权威专家坦言，“20世纪90年代中期，汽车三包政策已被提出。说实话，在那个年代，我是不赞成汽车三包政策的。现阶段，对于汽车三包政策的出台与否，我也持中立的态度。”他认为，中国作为国际大家庭的一员，国际上大多国家都有的制度，中国必须有；但有些国家有，有些国家没有的制度，中国就必须深入研究，根据国情而制定。汽车三包政策，国际上并没有现成的制度可以借鉴，尽管各国都有相关配套的法律法规。

据他说，过去政府在推进汽车三包政策时，国内主要车企曾联名“上书”，称国内实施三包的时机未到。据贾新光介绍，2004年第一版“汽车三包”草案出台时，他曾作为专家代表参与了修改讨论。“彼时，政策部门最大的担心就是怕汽车厂商承受不了，而且最主要的还是怕中国的自主品牌企业承受不了。事实上，在政策刚刚制定时也确实遭到了很多自主品牌企业的抵制。”其相应的结果，自然就是在企业的诸多压力下进退两难，从而使三包一拖再拖。

从我国汽车发展情况来看，当时国内企业的技术与国外先进技术差距甚远，实施三包政策，等于搬起石头砸自己的脚。再有，前些年我国汽车工业正处在高速发展的黄金时期，自然不需要用这样的无形限制来束缚车企的手脚，应该给他们自我壮大的机会。

经过多年的发展，我国汽车工业已经形成良性发展的局面，自主品牌的企业已经足够强大。有专家称，国内汽车大环境已经给予了三包出台的最好时机，同时管理层面要想使汽车更好地发展，只有先营造好发展的条件、才能够使国内汽车发展形成良性的运转。在这种主客观条件，都对出台三包有利的情况下，国内的汽车三包自然没有继续拖下去的必要。

有媒体称，现阶段需要强化三包的标准，在很大程度上也是与国内汽车技术发展到一定程度以及竞争越发复杂化密不可分的。在企业进步已达到一定程度的时候，出台相应的三包标准，已经不再是顾虑企业的得失问题，而是需要从更广大的消费者层面的需求入手的问题。这既体现了汽车管理的更具科学性、同时也表明了各界正在意识到三包对产业进步的推动意义。同样也需要指出的是，实施三包的关键，就在于市场巨大的推动力，已经由不得三包政策再犹豫。因为，随着合资制造的进一步深化以及自主汽车发展成效的初露端倪，汽车三包只会对国内汽车的技术规范以及企业构建社会责任感更加有利。只有这样，把更大的汽车发展重心放在消费者层面，三包的出台、执行以及落实，才能够真正的起到相应的作用。

北汽三包：领先一年

早在2012年3月，北京汽车（以下简称“北汽”）首款自主品牌产品E系列轿车，就已经率先实现了三包服务，迄今已经实际运作了将近一年时间。

对比北汽去年公布的《北京汽车三包退/换车标准》，可以发现，其在关键内容上与国家质检总局发布的三包规定高度重合：整车包修期都是3年或60000公里，“三包”有效期都是2年或50000公里，发动机、变速器的主要零部件出现产品质量问题可以免费更换的有效期，也都是车辆售出后60日或3000公里。可以说，国家质检总局的三包规定，在一定程度上参考了北汽的《北京汽车三包退/换车标准》。

对于三包是否会增加企业成本的问题，北汽方面表示肯定，有关负责人称，汽车产业的复杂性决定了三包实施的环节、涉及的上下游产业链、需协调的人力物力及官方机构十分庞杂；北京汽车实施三包以来，投入了大量的人力和物力，但没有将这些成本转嫁给消费者。

国家质检总局的三包规定，对于“产品质量问题”、“严重安全性能故障”等重要问题的涵盖范围并没有做出明确的定义，《北京汽车三包退/换车标准》则列出了20项“严重安全性能故障失效形式”，包括车身骨架开焊变形导致车辆跑偏、车门钢板开裂、燃油箱箱体裂纹导致燃油泄漏等；另外，还列出了40项“发动机、变速器主要零部件产品质量问题失效形式”，包括缸盖砂眼、曲轴裂纹、自动变速器钢片/摩擦片断裂、烧蚀等。

作为三包首倡者和实践者，北京汽车有近一年的实施经验，相比于其他企业，北京汽车压力要小很多。对于三包的系统认知已经贯穿整个上下游产业链中，无论是供应商，还是经销商都能够协同保障三包顺利执行。所以，北汽不仅能“无缝连接”国家三包规定，更能“领先一步”。北汽会慎重结合国家三包政策和企业自身情况对汽车三包进行持续完善并真正做到可执行。

汽车产业的复杂性决定了三包实施的环节、涉及的上下游产业链、需协调的人力物力及官方机构十分庞杂，成本会因为企业的不同而不同。

北汽实施三包以来，投入了大量的人力和物力，但没有将这些成本转嫁给消费者，其核心宗旨是消费者利益至上。

北汽三包在服务政策上与国家三包接轨，甚至升级；相对应的服务体系和费用等标准同步更新，保证消费者在三包退换过程中的快捷和利益；上下游产业链的协同配合，保障三包落实。

日前获悉，北汽正式对外公布了旗下车型的三包实施细则（含退/换标准、流程和费用），此次公布的实施细则中，涉及到“严重安全性能故障”和“发动机、变速器主要零部件质量问题”等60条细则。此外，消费者购买的车辆在三包期限内，凡是符合退/换车标准的，均可申请退/换车。