采取综合干预措施提高住院病人对医务人员的满意度

杨 爽

病人满意度是社会及病人对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和衡量标准，是平安医院、和谐医院建设的基础[1]，是评价医疗护理服务的重要指标，常作为评估服务质量的一般工具，以了解服务对象的要求，发现服务中存在的问题，并以此作为改善服务的重要依据[2]。管理者发现工作中存在的薄弱环节，及时制定有效的措施并组织实施，持续改进。提高住院病人对医务人员满意度是医务人员永恒的主题。

1 对象与方法

1.1 调查对象 对我院2011-2012年13个病区的住院病人进行满意度调查；每月每病区随机发放20份调查表。2011年发放3 120份，回收3 080份，回收率98.70%；2012年发放3 120份，回收3 085份，回收率98.88%。

1.2 调查方法 由监察室统一设计住院病人征求意见书，确定调查时间，并组织人员向病区住院病人随机分发，说明填写方法及目的，被调查人(病人或家属)匿名填写，填好后及时收回，最后由监察室进行统计、分析和通报。

1.3 调查内容 包括：病房环境、医生态度、医生技术、护士态度、护士技术、医生护士巡视病房、挂号服务、收费服务、药房服务、检验服务、影像服务、饮食等。

2 调查结果

住院病人综合满意度2011年和2012年分别为83.97%和92.36%。(见图1)

3 满意度分析

随着医学模式的转变、医疗保障制度和医疗卫生体制改革的深入，人们对医疗服务的需求也日益提高[3]。利用病人满意度来改善医疗服务质量，是促进病人参与卫生服务决策、体现以病人为中心、构建和谐医疗环境的关键措施，并对全面提高医院质量起到了促进作用[4]。从表1可以看出2011年住院病人满意度调查有以下特点。

图1 2011年、2012年住院病人单项满意度比较(%)

3.1 住院病人对医院医疗质量总体满意度较高 尤其是对医生的态度、医疗技术和护理人员服务质量给予充分肯定 医护人员的业务素质及工作态度是赢得病人满意的主要因素。

3.2 住院病人对医技科室工作人员的服务满意度明显低于临床医护人员 特别是收费、挂号、影像、药房服务。医技科室人员工作量大，在接诊时沟通交流时间短，容易给病人造成关注不够的感觉。检查过于繁琐，费用偏高，收费不透明，也造成对收费服务不满意的原因。

3.3 住院病人对饮食服务满意度较低 反映问题主要是品种单一、价格贵、口感差、治疗饮食不到位，满足不了住院病人所需。追其原因是食堂管理机制不合理，营养师配备不到位造成。

4 综合干预措施 切实提高住院病人满意度

院监察室通过对2011年住院病人满意度存在问题进行分析，采取综合干预措施，成立监控网络，逐一落实。

4.1 严抓医德医风建设 秉承“以病人为中心”服务理念，深化“三好一满意”活动，认真落实各项医疗制度和规范，保障医疗质量和安全：规范诊疗服务行为，控制医药费用不合理增长，不断丰富各项便民服务举措，方便群众看病就医。

4.2 提高量化服务质量 重点解决收费细节问题 及时更新收费项目，增加收费透明度，细化费用清单。严格按江苏省医疗服务价格标准收取各项费用，收费项目全部上墙公示，并设置电脑触摸屏查询系统，门诊病房一体化，做到药品小包装上明码标价；住院病人实行一日清单制，清单细化，保证每位住院病人了解当天费用，随时接受费用查询，提供咨询服务；应用筛选法[5]进行自查每日对电脑医嘱进行核对,出院时根据住院天数审核录入账目, 主要查常规的诊查和治疗用药项, 对误录、多录或漏录项目进行及时的更改, 并主动出示明细清单真正赢得病人的满意。

4.3 医技科室改善服务态度 开展温馨服务

4.3.1 开展多种形式预约挂号服务，实行电话，网上实名制预约挂号，减少病人排队等候时间；合理设置挂号、收费和取药窗口数量及布局，尤其关注病人高峰时间段，缩短窗口服务等候的时间。

4.3.2 药房开展用药咨询台，每日有主管药师以上人员坐诊，对季节性疾病用药提供及时的用药指导；每周组织药师参与病房查房，指导临床医生合理用药合理治疗；每月对处方实行用药质量检查监控，并进行处方点评公布，处方点评工作对促进临床合理用药起到了督促作用[6]。

4.3.3 缩短检查报告发放时间、超声波、CT、磁共振、心电图检查完成后当时出报告；检验报告在6小时内。

4.4 食堂采取无利润经营模式 普通病人给予快餐快捷便利，特殊病人给予治疗饮食；开通订餐直播电话，延长服务时间，注意色香味调配。配备专业营养师服务病人，每日到临床查房，指导病人合理进餐。

4.5 深入开展优质护理服务 不断满足病人需求，改变工作模式、优化工作流程，整合基础护理、病情观察、用药治疗、健康教育、沟通技巧、专业理论水平等各项护理服务，确保基础护理和各项治疗护理措施落到实处。

4.6 建立病人意见反馈机制 坚持利用意见箱、座谈会、电话回访，每月发放满意度调查表等多种形式，开展病人满意度调查，畅通病人表达意见的长效机制，把医患不和谐因素解决在萌芽状态，防患于未然[7]。

通过以上综合措施的开展。2012年病人对医务人员的满意度明显提高，特别是收费、药房、饮食等。总之病人满意度与医疗质量是相辅相成的，只有不断提高医疗服务质量，才能提高病人的满意度。

1 张祎.试述提高病人满意度的对策措施[J].海南医学杂志，2011，22(2):134.

2 李为华，吴美福.病人满意度调查的研究现状与存在问题[J].护理研究杂志，2010，24(7):1791.

3 朱志峰，黎晓新，赵越，等.北京某综合医院住院病人满意度调查研究[J].中国医院，2009，13(6):39-41.

4 林平冬，郑溪水，颜小润.满足病人需求 提高服务满意[J].解放军医院管理杂志，2006，13(6):494.

5 闵绍芳, 冯齐.筛查法在医院收费审核中的应用[ J] .中华现代医院管理杂志, 2006, 4(2) : 90- 91.

6 王怀冲，张相彩，徐颖颖. 门诊处方三级审查及点评制度的建立[J].中华医院管理杂志，2011，27( 9) : 679-681.

7 王倩.努力提高病人满意度促进医患关系和谐之我见[J].现代医院管理，2010，2(1):43.