江苏移动优化电子渠道系统架构大幅提高业务办理成功率

中国移动江苏公司信息技术中心 | 陈 王鑫

江苏移动优化电子渠道系统架构大幅提高业务办理成功率

为解决电子渠道业务受理失败率居高不下的问题，江苏移动采用了一系列优化措施，最终提升了客户满意度。

中国移动江苏公司（以下简称“江苏移动”）在发展电子渠道全业务支撑时发现，电子渠道业务受理与前台营业相比失败率居高不下，出现了较多的业务办理不成功导致的客户投诉，影响了电子渠道的业务推广。

为了解决这个问题，江苏移动通过电子渠道统一平台（以下简称“UIG平台”）与NGBOSS系统、网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅、电话营业厅，以及自助终端等系统连接，使之相互连通，从而实现采用交易方式的数据交换和达到为目的的客户全网服务。该架构可以改善各个电子渠道借口与NGBOSS直接连接带来的数据风险、上线速度慢、接口重复开发、各渠道业务不统一等缺点。

图1 江苏移动电子渠道平台架构

系统级失败为主因

江苏移动曾将2012年1月至2012年5月的电子渠道与前台受理的平均交易失败书进行对比。其中，电子渠道业务办理失败率相对较高，每日平均失败7000笔业务。此外，江苏移动按月对电子渠道业务办理系统故障进行了分类。其中，统一接口平台自身应用模块不稳定，平均每月发生90次，总故障次数占比高达90.1%；BOSS业务需求开发上线，平均每月发生20次；外部（网上营业厅WEB侧）系统不稳定，平均每月发生5次；其他原因平均每月发生3次。

一般将电子渠道业务办理失败分为两种情况，即系统级失败和业务级失败：系统级失败主要是由于业务支撑系统异常情况下导致的错误，这类错误的解决方法是通过提高电子渠道统一平台的可靠性和稳定性来加以降低或消除的；业务级失败主要是由于用户自身原因导致，系统自身很难控制该类错误的发生。

根据平均每日的业务办理投诉情况进行统计分析发现，电子渠道统一接口平台自身应用模块不稳定故障在每月故障中占比最大，从而导致系统级失败成为电子渠道业务办理失败率高的主要原因。

同时，投诉量与业务办理失败量又呈现出较强的线性相关性，对客户的满意度影响很大。

三项措施优化电渠系统

图2 电子渠道统一接口平台自身应用模块不稳定情况原因树

江苏移动发现可以通过对以下三个具体问题的解决带动电子渠道整体效率的提升。这三个问题分别为：业务部署不合理，报文交易接口运行不稳定；WEB中间件版本较低，对服务性能造成影响，并缺少压力分流工具；部分新增业务功能未及时在在备用系统中开发。

至于如何解决这三个问题，江苏移动采取了以下三种优化措施。

优化措施一：调整业务部署，并优化报文交易接口设计流程。

图3 在应急系统下，可正常进行业务受理的业务流程

首先，扩容主机进行硬件，采用将实时交易和非实时交易连接不同的实例。

其次，调整现有架构进行，分别完成UIG平台业务发起与受理分离的调整、将实时交易与非实时交易系统分离、业务受理错误代码细化的调整、处理通道多个进程的部署、UIG系统改造，以及采用BSSP+TUXEDO进行业务处理。

第三，严格审核电子渠道新增业务功能设计方案，从而使其确保新业务功能按要新架构模式进行开发和部署。

优化措施二：升级中间件服务应用版本，增加监控工具。

首先，开发模拟外部系统业务办理进程，实施对中间件服务性能的监测。

其次，开发模拟外部系统业务办理交易进程，实施对中间件服务性能的监测，针对两台主机，异常切换原则上可人工配置，具体措施如下：当一台主机异常时，apache可自动接管，切换到正常主机，检测要求为检测包的发送频率可配置，并按配置发送。检测到异常后，发送频率可配置，并可以按配置发送；在整个监控程序流程中，探测采用的交易为用户地市信息查询，探测的超时时间可配置。当第一次探测失败后，需根据配置文件中的探测重试次数，连续相继发起业务测试，进一步确定Server状态。若测试结果为超时或错误应答报文（HTTP错误），则确定此Server状态异常，并记录每次探测结果到日志文件中。确定Server异常后，根据配置要求确定是否自动切换，并发送短信告警，同时完成自动切换到应急备用系统。

第三，对中间件服务器版本进行升级，切换到应急状态时所有业务均能正常受理。

优化措施三：完善备用应急系统应用功能。

首先，完善应急系统业务功能，在应急系统下可正常进行业务受理。

其次，完善功能设计内容：新增电子渠道业务时，需要考虑对应急流程功能的设计。

通过此次优化，江苏移动电子渠道支撑能力得到了显著的提升。业务办理失败率明显降低，每日电子渠道系统级失败率比实施前降低了89%左右，业务办理失败日平均量控制在800笔以内，相关投诉量已大幅度降低；运营支撑能力大大加强，提高了电子渠道统一平台的可靠性和稳定性，提供了不间断服务的能力，为电子渠道全业务运营提供了有力的技术支撑，最终提升了客户满意。