浅谈燃气公司燃气表业务流程的优化

2013-12-10李玉龙何荣誉

装备制造技术 2013年6期

李玉龙，何荣誉

（湖南生物机电职业技术学院，湖南长沙410126）

随着中国加入世贸组织后，中国与世界的联系越来越紧密，市场也随全球信息化的发展，变得“无国界”。这给企业带来了机遇，同时也带来了挑战。企业不得不也面临着服务品质、运营成本、技术创新等一系列的问题。燃气表业务流程是燃气公司重要的生命线,其业务是否合理对燃气企业的效益起至关重要的作用,并直接影响到企业的整体发展速度与发展前景，因此燃气企业燃气表业务流程需要重新定位、优化，进行改革。

1 燃气公司燃气表业务流程

现有的燃气公司燃气表业务流程包括：供应商的选择、燃气表的采购、送检、安装使用、报废等流程。下面，我们将对燃气公司现有的燃气表业务流程（如图1）进行详细介绍。

图1 燃气表业务流程图

1.1 供应商选择与表的采购

燃气表的采购首先需要确定供应商。燃气公司对可能性的供应商进行资质、技术和产品价格三个方面的考察，最终确立供应商。

公司库房保管员在每月月底对库房现存的燃气表数量进行统计，并报物资部，由物资部根据下个月的需求与当前现存统筹出采购计划，并向供应商下订单，安排进货。

1.2 燃气表送检

在燃气表安装使用之前，需要对燃气表进行合格鉴定。物资部把采购的燃气表送到燃气表法定检测机构进行技术、参数的测试。合格产品由检测机构出具合格证书，再由燃气公司把燃气表装箱，贴上合格证。检测出的不合格产品，由公司连同不合格通知一同退回供应商，要求重新发货。

1.3 燃气表申请与安装

新建小区客户向燃气公司提出燃气表安装申请后，由燃气公司查询燃气管网情况。如果之前有管道，则对客户提出的申请给予批准，并将申请信息录入燃气用户系统中，向第三方施工安装单位下安装订单，安装人员凭订单到库房领取燃气表后,上门进行安装、调试。

1.4 燃气表使用中的检测与报废

燃气表安装的目的是使用，安全使用是每一个用户和燃气公司共同的心愿。燃气公司每月中上旬派专人到每家每户抄水表，并检查管道是否腐蚀或漏气。一旦发现危险，立即停止输气，通知用户。对过有效期的燃气表，进行报废处理，并报公司，由公司专业人员进行燃气表的更换。如果用户在燃气表的使用过程中，发现计量不准确，可向燃气公司提出异议，由燃气公司专业人员进行拆除，送质检部门检测。对确实存在问题的燃气表作报废处理。

2 业务流程存在的问题

2.1 供应商选择与表的采购问题

大部分燃气公司所拥有的供应商信息都是业务人员所掌握的，没有形成一个完整的、准确的供应商信息资源库。信息资源被公司的少数人所掌握，对供应商选择暗箱操作埋下了隐形的危险。并且，燃气公司在对供应商考察环节中，人为因素所占比例过大，失去了公正、公开的决策原则，有可能使得没有实力的供应商最终被确立为合作的供应商，产品的品质成为了隐患。

燃气公司采购的燃气表往往是成批采购，每一批燃气表上都没有一个唯一的标识，燃气公司需要安排专人对燃气表逐一打上电子标签，浪费了大量的人力，工作效率低下。

2.2 燃气表送检问题

燃气公司把燃气表送到预定的法定机构检测后，不合格的产品连同不合格通知书一同返回供应商，但仅有不合格通知书，具体检测数据和问题在不合格通知书上没有反映出来，致使同批产品还可能出现同样的问题，无法提升产品的整体品质。

2.3 燃气表申请与安装问题

燃气表的申请是根据申请客户小区是否开通管道进行分别对待，这种区分的策略原则上是正确的，然而这种方法仅把客户分成了两种，跟进措施不完善，有可能使得潜在客户流失。

2.4 燃气表使用中的检测与报废问题

燃气公司对用户燃气表定期的检查流于形式，没有认真整理用户使用过程中提出的合理、有效的意见，服务的态度与品质不高，以至于燃气表用户对检测人员满意度偏低。

3 业务流程优化原则

随着全球经济一体化的发展，企业流程优化的先进思想也逐渐应用到燃气公司。燃气表流程优化是本着提升燃气公司企业竞争力，提升服务品质、在不影响品质的情况下，降低采购成本为目的。优化应遵守：以用户为导向、以组织机构人员精简为内部动力、以智能抄表为技术牵引的整体优化原则。

3.1 以用户为导向的原则

燃气公司要紧紧跟着客户的需要来制定战略发展方案，包括燃气表的选择。燃气公司要想得到生存和持续发展，必须要重视客户的需求，把客户视为“上帝”，提高服务品质和解决问题的水平。

3.2 以组织机构人员精简为内部动力原则

减少没有必要的组织机构和人员(例如，燃气公司定期对用户燃气使用情况的检测，以往是由安检部的专人进行检测，燃气公司可对抄表员进行技术的普及培训，在燃气抄表的过程中，同时进行安检)，为燃气公司减肥，通过减肥既能为公司节减了开支，又能给公司内部员工以危机感，使他们认真的对待每一个岗位和每一个任务。

3.3 以智能抄表为技术牵引的整体化原则

智能抄表系统是技术优化的趋势，在燃气表上安装一个感应器，定时的发送各家各户的燃气表值，与公司用户燃气用量数据库相连，大大地减少了劳动力，避免了抄表员与燃气用户接触时不必要的矛盾，并且克服了抄表不准确带来的纠纷。

4 业务流程优化实施方案

燃气公司燃气表业务流程的优化应本着以上三条原则，针对业务现有流程中存在的诟病，引入先进的管理思想，进行方案的实施。

4.1 建立完备的供应商信息资源和优化采购流程

在燃气公司的数据库中要建立、完善的供应商信息资源库，对供应商的资质进行严格审查，并根据以往合作的经验，由安检部和客服部共同对供应商产品品质、信誉进行评分，以便以后合作有个定量的分析。要求供应商对燃气表根据批次进行统一编号，减少燃气公司自身的工作量，提高流程效率、增加公司的效益。

4.2 送检报告要有针对性，提高燃气表的品质

针对不合格的产品，检测部门只给不合格通知，没有相应的报告的情况，燃气公司要与检测部门建立良好的合作机制，要求他们出具产品不合格详细参数与报告，所产生的费用可转嫁给供应商，并且对不合格的产品数量严格登记，由安检部反馈到信息资源库中，实现产品与供应商信用的最直接的联动。

4.3 申请安装流程的优化

进一步细化申请与安装流程，加入网络元素，尽量为用户考虑减少用户申请的流程，申请时只需提供必需的信息，其他信息由安装人员上门服务时进行完善并及时反馈到数据库中。安装人员上门要穿工作服，佩带工作牌，使用礼貌用语，每次服务完毕由用户对服务情况进行打分，以提高燃气公司人员的服务品质。对没有辅设管网的小区，燃气公司要积极的和市政部门协调，并将协调的结果告知用户，以达到用户对燃气公司的信任，并最终吸引留住用户。