防雷服务第三方回访分析与思考

王仕星 张慧良 钱光明 廖良清 周 奔

(浙江省气象局，浙江杭州310002)

0 引言

防雷减灾事关经济建设、社会发展和人民生命财产的安全，事关平安建设大局。保障防雷安全，减少雷电灾害，提高社会满意度，是防雷管理和服务工作的出发点和落脚点。为加强防雷工作的效能、行风和廉政建设，浙江省气象部门从2010年起推进防雷服务客户评价和服务回访工作，2011年8月起全面委托电信114号码百事通对防雷服务实施第三方回访，把话语权交给用户和社会，让其检验防雷管理和服务工作的成效，取得了良好的社会反响。同时通过认真研究分析问题和建议，针对用户的需求和意见建议，改进管理手段和方法，找准服务切入点，进一步明确发展的重点任务和创新举措，对全面掌握防雷服务情况，强化社会监督，进一步加强防雷服务的廉政和行风建设，提高防雷服务的质量和满意度，宣传防雷法律法规，树立良好的防雷公共服务形象起到了明显效果。

1 防雷服务第三方回访主要做法

2010年12月，为加强社会监督，规范防雷服务工作，提高服务质量和社会满意度，树立良好的防雷公共服务形象，浙江省气象局制定了《防雷服务客户评价和服务回访办法(试行)》，就防雷服务机构从事的防雷设计技术评价、跟踪(竣工)检测、定期检测、雷击风险评估等所有防雷服务，对防雷服务对象满意度开展跟踪调查。回访内容包括服务对象对防雷服务的满意度、防雷服务中存在的问题、服务对象对防雷服务工作的意见和建议等;回访方式包括书面征询、电话回访、邀请座谈等。

2011年8月，为进一步提高服务回访的公信力，浙江省气象局决定在全省范围内全面推行防雷服务第三方电话回访。由省、市气象局雷电防御管理办公室委托中国电信114号码百事通，逐月对全省防雷技术服务机构完成的所有服务项目，就服务满意度、廉洁自律、服务质量、办事效率等方面，进行逐项电话跟踪回访，回访结果原汁原味直接反馈省局并通报全省，各级防雷管理和服务机构对回访反映的问题，逐个跟踪调查核实，对查实的问题逐项纠正处理，并及时向服务对象反馈，要求对不满意事项的查处率和反馈率达到100%。对回访中反馈的意见和建议，及时整理分析和归纳吸收，不断改进防雷管理和服务工作。

2 防雷服务第三方回访情况分析

2.1 回访总体情况

2011年9月—2012年11月全省防雷服务共回访30453家，回访成功26632家，回访成功率87.45%(其中:25796家满意，满意率为96.86%;773家基本满意，基本满意率2.9%;63家不满意，不满意率为0.24%);未接通2056家，未接通率6.756%;接通后回访失败1765家，接通后回访失败率5.8%，如图1。

2.2 回访满意度分析

图1 2011年9月—2012年11月回访总体情况

2011年9月—2012年11月全省防雷服务回访各月回访成功率明显上升(见图2)，2012年3月份以来，几乎都达90%左右，说明防雷服务回访的效度一直在提高(图2)，也逐渐被回访对象所接受。各月满意率总体呈上升趋势，其中2012 年的3，5，6，7，8，9，10，11 月份满意度都高于该时段各月平均水平，而各月基本满意率和不满意率总体上呈下降趋势(图3)，说明开展防雷服务第三方回访活动，把话语权交给用户和社会，让其检验管理和服务成效，同时通过认真研究分析问题和建议，针对用户的需求、意见和建议，改进管理手段和方法，找准服务切入点，进一步明确发展的重点任务和创新举措，对全面掌握防雷服务情况，提高防雷服务的质量和满意度起到了明显效果。

2.3 回访反映的主要问题分析

2011年9月—2012年11月全省气象部门通过114回访防雷服务用户取得反馈的意见和建议共计834条。主要问题有:

2.3.1 服务时效问题

安排检测、出具报告不及时(占所有问题的27.56%);定期检测前没有提醒;不能按时、按约定提供服务;验收检测的时间较长等。

2.3.2 服务认同问题

反映收费偏高(占所有问题的29.75%)，这有政策理解、政策解释和政策执行等方面问题;少数客户觉得防雷检测、雷击风险评估起不到什么作用，服务简单，非物有所值;另外，还有客户对浪涌保护器的检测不认同，认为产品已经相关检测机构检测合格，不需再检测等。

2.3.3 服务质量问题

觉得服务质量及服务态度有待进一步提高，提供服务时没有提前联系;防雷检测合格，但仍有雷击事故发生;检测不够细致到位;检测报告有文字差错等。

2.3.4 服务便民问题

程序繁琐(这是程序规定与便民服务有机统一的方式问题);收费麻烦;一定要上门取件，不便民，且提取检测报告没有及时通知等。

另外，回访中还收集到了很多建设性建议。如服务咨询建议:希望能加强防雷专业指导，特别是防雷装置的维护和维修、防雷科普以及防雷各方面需注意的事项等方面;服务便民建议:希望防雷检测到期有个提醒，在付费的方式上能再方便合理一些;防雷科普建议:希望多开展一些关于防雷科普的教育和培训，并能提供相关防雷资料，方便客户对员工培训等。

3 防雷服务第三方回访成效分析

3.1 提高了防雷服务社会评价的公信力

实施第三方回访，把话语权交给社会，让用户成为防雷服务的监督员和评论员，检验防雷管理和服务的成效，比以往由防雷管理和服务机构直接征询客户评价意见更具有客观性。

3.2 畅通了防雷服务社会需求反馈渠道

让用户畅所欲言表达真实感受和期望，使社会对防雷工作的需求、意见和建议得到直接的反馈，增强了防雷工作人员的社会责任，促进了防雷管理和服务机构更有针对性地改进工作。

3.3 促进了防雷工作的效能行风建设

将回访结果作为防雷工作评价考核以及开展“群众满意基层防雷所、办事窗口”创建活动的客观依据，通过对回访问题和建议的梳理，不断完善制度、加强规范管理、改进工作作风、提高办事效率、推进便民服务，提高了社会满意度，树立了良好的公共服务形象。

3.4 强化了防雷工作廉政风险防控机制

通过逐个服务项目的跟踪回访和督查通报，对回访反映的问题逐个查实纠正处理，形成了防雷工作自上而下、由内而外循环闭合的廉政风险防控机制，促进了防雷服务的廉政建设。

4 提高防雷服务满意度的思考

防雷服务第三方回访机制通过近一年的运行，从事业发展来看，取得了一定成效，树立了良好的社会形象。回访中反映的问题，有些有客观原因，如雨天不能检测导致时效问题、程序到位导致过程繁琐问题等;有些是用户不了解情况，也是服务机构对相关法规、政策和规定等事先没解释到位所导致的问题;还存在一些服务工作确实没做到位的问题。有些问题及时进行了解决，有些工作还需进一步改进。针对反馈的问题、意见和建议，提出以下思考。

4.1 提高认识，强化责任

要充分认识到防雷减灾服务已经成为气象公共服务的重要组成部分，只有强化防雷减灾工作的责任意识，把提高社会效益放在首位，规范防雷减灾的管理和服务工作，提高管理水平和服务能力，才能提高防雷减灾管理和服务工作的社会认同度和权威性，更好地履行防雷减灾的社会管理和服务职能。

4.2 广开言路，虚心纳谏

防雷服务第三方回访工作，要真正使用户成为防雷服务的监督员和评论员，积极消除用户顾虑，畅通信息渠道(可以多种渠道结合)，广泛听取意见，让用户畅所欲言地表达真实感受和期望，以拓展言路，与用户、社会实现良性互动。

4.3 客观真实，追踪落地

至2012年8月份，用户对防雷服务总体满意度为96.78%，比原内部测评的结果下降了近3个百分点。我们要充分重视调查结果，对回访工作中满意度为“不满意”、“基本满意”的或回访不成功的，要进行全面梳理，并在接到回访反馈信息后及时进行上门走访或电话追踪，解疑答惑，同时分析原因，制定整改措施，逐个逐条落实解决，确保查处率和反馈率均达到100%。

4.4 完善制度，规范管理

通过对回访结果的梳理，针对问题，要不断加强制度建设、完善防雷工作体系，推进防雷规范服务工作。如梳理优化防雷服务工作流程，完善现场服务程序;开发完善防雷管理和服务信息系统，加强对防雷服务的过程监控和管理;探索建立检测质量评价标准和严格的质量考核体系;针对防雷管理和服务工作中的重点环节和主要工作流程，从受理、许可、计费、减免、整改、投诉处理、事后监督、廉政建设等环节制定多项工作制度和监督措施等，来进一步提升管理水平。

4.5 加强学习，提升素质

加强学习，提升干部职工素质。一方面加强防雷服务人员学理论、学技能、学法规、学规范，使其理论和实践水平得到普遍提升;另一方面要优化人力资源结构，转变人力资源组织工作思路，在满足管理和技术服务基本需求的基础上，通过培养锻炼和有计划招收高素质人才充实到防雷岗位。

4.6 转变作风，提升效率

要把工作重点放在“如何做好服务”上，如进一步加强职业道德教育，强化防雷管理和技术服务干部职工的工作责任心，培训文明礼仪常识;可以通过送“货”上门(包括业务报告、材料和防雷宣传资料)、面对面耐心指导、提前告知检测时间、严格按照承诺时限完成相关工作并能急用户所急加强与用户的互动交流及提供贴心服务;主动走进田间地头、走进学校和企业宣传防雷法律法规和科普知识;主动进行防雷安全排查，以及时发现安全隐患和问题并督促整改等。

5 结语

第三方回访机制如同一面镜子，真实地反映出防雷管理和技术服务中存在的瑕疵和不足，通过虚心接受来自用户的意见和建议，不断改进管理和服务质量，更好地实现用户满意的工作目标，是提升防雷管理和技术服务水平的有效保证。所以一定要建立防雷服务第三方回访的长效机制，将第三方回访作为了解民意、发现问题、改进服务的重要信息渠道，并对在回访过程中发现的问题认真并及时地逐个解决，切实做到事事有着落，件件有交待，从而进一步推进防雷减灾工作健康、持续发展。

［1］ 黎健.公共气象服务的认识和思考［J］.浙江气象，2009(4):7－13.

［2］ 王仕星，雷俊，方英，等.公共气象服务满意度调查评估体系初探［J］.浙江气象，2009(4):20－24.

［3］ 姚磊，胡程立，黄嗣.关于编辑工作满意度的调查［J］.出版发行研究，2006(5):42－47.

［4］ 洪健，曾静.员工满意度及其影响因素解析［J］.商场现代化，2008(8x):89－90.

［5］ 文跃新.知识经济时代提高员工满意度的意义和对策［J］.企业经济，2006(2):16 －18.

［6］ 徐红.基于心理契约的员工满意度分析［J］.民营科技，2007(11):112－113.