我院乳腺科创建优质护理服务示范病房的实践与体会

高 霞，王 虹

(长江大学荆州临床医学院 荆州市中心医院内科门诊，湖北荆州434020)

以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，以“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为宗旨，优质护理服务示范工程活动［1］在全国大范围如火如荼的开展已有3年时间。我院作为全国首批重点联系医院之一［2］，迅速开展了“优质护理服务示范工程”活动。乳腺科作为首批试点病房，为了更好地服务患者、服务临床，我们在保质保量完成各项治疗、护理的同时，重视基础护理，落实专科护理，赢得了患者及家属的好评。为了进一步拓展优质护理服务的内涵及提高患者满意度，我们在创建活动中积极创新管理模式，开展服务新举措，取得了一定成效。现报道如下。

1 临床资料

我科现有固定床位45张，每年出院人次约1200余例，床位利用率达103.5%，手术约600余台次。共有护理人员17名，女性15名，男性2名;年龄21～49岁，平均年龄31.3岁;学历:中专2名，大专3名，本科11名，硕士1名;职称:护士5名，护师5名，主管护师6名，主任护师1名。现收集2012年1至6月566例患者作为对照组，2012年7至12月的602例患者作为观察组，从环境、护士态度、技术、主动巡视、生活照顾、健康教育及二项综合指标对责任护士的满意度、综合满意度等进行了调查分析。两组患者一般临床资料比较，差异无统计学意义 (P＞0.05)。

2 优质护理服务举措

2.1 改革护理排班模式

实施责任制整体护理，实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。通过改变排班模式，将病区内所有病床承包到每名护士［3］，提倡人人都是责任护士，责任护士对所分管病人的病情、治疗、护理应了如指掌，全面负责。将病区所有护理人员按照职称、工作年限、工作能力进行分组，每组3～4人，尽可能做到与医生同组，每人分管床位8～10张。白班上班时间段为7∶30—17∶30，设立3个责任组;夜班上班时间段为17∶30—7∶30，与白班相比，治疗护理相对减少，设立2个责任组。责任护士对所分管的患者病情、治疗、护理全面负责，包括病房环境安静、整洁，病友间融洽和睦相处，落实患者出入院护理、晨午晚间护理、基础护理、专科护理、心理护理，密切观察病情变化，完成护理记录，进行健康教育、功能锻炼、医护患信息沟通等，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。在临床工作中给予患者细致周到的生活护理、专业规范的诊疗技术服务及个性化的心理疏导，将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到患者服务的全过程。

2.2 实施全程无缝隙服务

①注重首因效应。据报道84%的人对另一个人的第一印象是基于他的外表［4］，而护士的穿着仪表和公共形象往往是患者直接感受到的第一印象［5］。科室加强了细节管理，对护士仪表、仪容、着装、文明礼貌用语进行了规范，要求护士仪表端庄、态度和蔼、动作敏捷、工作严谨，给患者留下良好的第一印象，为建立融洽的护患关系打下坚实的基础。②严格落实“首接负责制”、“首问负责制”和“岗位介绍制”，做到“做前必介绍，见面必开口”。平时工作中要做到“四个一”:耐心回答患者提出的第一个问题;详细解释患者第一次检查的意义、目的及注意事项;认真讲解患者第一次用药的用法、作用及不良反应;尽最大努力办好患者要求的第一件事。要求责任护士在患者入院后10min内做好入院介绍，护士长半小时内到患者床前做自我介绍，了解患者需求，及时帮助患者解决难题。③术前教育。手术前一日下午由责任护士介绍手术有关的注意事项和配合要点，了解患者的心理状况，有针对性的进行心理疏导。④术后指导。手术后，责任护士第一时间到达患者床边，了解患者手术经过、术中方式等，讲解负压引流管的意义和注意事项、术后饮食和活动指导。⑤出院教育。出院时检查、指导患者是否已经掌握患肢功能锻炼的方法，反复多次向患者强调坚持功能锻炼的重要性，指导其按照进行放疗、化疗的疗程准时到医院治疗，定期复查。指导患者掌握健侧乳房自查的方法。坚持在工作中力争做到“四点”:仪表美一点、微笑多一点、言语暖一点、亲情浓一点。

2.3 拓展优质护理报务内涵

①提供亲情化的服务:责任护士了解所分管病人的病情，熟记与有关患者的“十知道”，耐心倾听患者主诉，及时为患者排忧解难。加强危重、有特殊病情变化患者的病情观察，增加巡视次数，避免呼叫;提倡在工作中使用亲情式称谓，提供亲情、关注、有声、细节服务。为乳癌患者制作爱心帽和爱心袋，发放励志书籍;为手术患者床上擦浴、床上洗头、协助大小便、更换患服、做好足部清洁及会阴的护理、理发等。②开展院外延伸服务:如预约住院、预留床位、预约挂号，拓展院网内涵及功能，提供疾病知识介绍、专家解疑、手机短信服务。提醒患者按时进行功能锻炼、复诊、PICC维护，给患者生日祝福等。③建立“粉红丝带、与美同行”病友会:定期组织乳腺癌患者开展交流联谊活动，组织参加“乳腺癌防治”知识讲座、义乳佩戴知识讲授等，让病友之间相互交流心得，纠正患者因形象紊乱带来的负性情绪，使患者早日回归家庭，回归社会。

2.4 将绩效考核与岗位管理落到实处

进行核心工作量统计，与奖金挂钩，体现“干多干少与干好干坏”不一样，重要岗位如责任组长、骨干奖金给予一定比例的上浮。劳动报酬向工作强度大、风险大、责任重的岗位及护理工作质量高者适当倾斜，注意提高护士积极性［6］。绩效考核的目的:一是激励护士，不断提高综合素质;二是规范护理行为，杜绝护理缺陷和差错事故的发生;三是不断强化质控整改的落实。从劳动纪律、服务态度、临床护理、质量管理、继续教育、科研论文、护理教学、患者满意度、各种考试竞赛等方面进行全面考核，并且每月开展“优质护理服务明星”的评选和公示，通过正向激励，在科内形成学先进、赶先进的良好氛围。

3 效 果

3.1 患者满意度得到了很大的提高

患者满意度高是对我们护理工作质量、护理安全的肯定。一般来讲，满意度象征更高的服务质量和雇员对工作的认可［7］。我科采用住院患者满意度调查、责任护士满意度调查、荆医热线对出院患者电话回访等方式对护理工作进行评价，结果见表1。

3.2 保障了护理质量安全

按我院护理质量标准，包括病房管理、基础护理、特Ⅰ级护理、医院感染管理、护理文书、护理安全、整体护理优质服务等七方面检查打分，均分由95.1分提高到98.9分。

3.3 护理工作得到了医生的认可

医生、护士是工作上的合作伙伴，密不可分。医生对护理工作的满意度直接反映了护理工作平时的状态与护理质量、护理安全的好坏。参考王立英等［8］的调查表，我科从诊疗环境、护理技术、工作落实、医护配合等8个方面进行评价，综合满意度从90.1%上升到98.6%。

表1 两组患者满意度比较

4 体 会

4.1 我科“优质护理示范工程”能顺利开展，与领导的重视是分不开的

“优质护理服务示范工程”是一项全方位的、系统性的工程，不是哪一个人，哪一个科室能单独完成的。医院领导的支持，职能科室的辅助，医疗工作的配合以及全体护理人员自身的努力非常关键［9］。

4.2 观念转变是前提

当前的时代竞争不是一场技术，也不是软件或速度的革命，而是一场观念上的革命。“优质护理服务示范工程”活动是一次改革，其核心在于护理管理的变革，变革的核心是从“以工作为核心”向“以病人为核心”的转变。创建活动是一项以人的意志为转移的必须持续向前推进的工作，因此必须明确护理工作发展的方向，准确把握活动实质，在实施过程中大胆创新工作思路，注重更新管理理念，改革护理管理模式，为患者提供高质量的护理服务。

4.3 专业化护理是保障

在创建过程中，加强护士的职业教育和情感教育，通过宣传、动员和培训，转变护士观念，使护理人员认识到基础护理不只是简单的生活护理。以基础护理为基础，加强专科护理建设。护士在落实基础护理的过程中，增加了对患者病情的了解及与患者接触的机会，专科护理措施及护理内涵也会得到进一步的发展和提高，有助于护理人员树立“基础护理是本源，专科护理是内涵”的护理理念;注重强化护士责任感和主动服务意识，从“要我服务”向“我要服务”转变，大力提倡感动服务，逐步推出特色服务，打造一支专科护理服务队伍和专业护理品牌［10］，努力为患者提供连续、高效、优质、专业的护理服务。

［1］中华人民共和国卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［S］.2010:

［2］卫生部.卫生部办公厅关于确定“优质护理服务示范工程”重点联系医院及有关工作的通知［EB/OL］.http∥wwww.moh.gov.en，2010.

［3］屠艳，房洁，孟江南，等.心内科开展优质护理服务的实践体会［J］.护理学报，2011，18(4A):47-49.

［4］张迎霞，孙雪洁.重视高护生非语言性行为的培养［J］.黑龙江护理杂志，1998，4(4):38.

［5］韩蓉，田耘.抓护士形象管理促护理质量提高［J］.护士进修杂志，2001，16(1):30-31.

［6］骆惠玉，吴美华，柯熹，等.医疗体制改革中一种新型护理工作模式思考［J］.中国护理管理杂志，2010，10(2):47-49.

［7］刘桂瑛，王韬.构建我国医疗服务行业顾客满意度指数模型的设想［J］.中国卫生质量管理，2005，12(3):26-28.

［8］王立英.杨莲荣，陈文峰.医院医生对护理人员工作满意度调查分析［J］.中国医院管理，2008，28(9):46-47.

［9］张洪君，杨美玲，苏春燕，等.对“优质护理服务示范工程”实施意义与落实方案的思考［J］.中国护理管理，2010，10(4):22-23.

［10］朱丽芹.护理服务示范病房的创建与实施［J］.护理管理杂志，2009，9(10):51-52.