知微见著：由苹果“后盖门”看维权之路缘何尴尬？

本刊记者 | 孙永杰

知微见著：由苹果“后盖门”看维权之路缘何尴尬？

本刊记者 | 孙永杰

又是一年3.15。今年的3.15，以苹果为代表的ICT企业成为被曝光的重头，其中涉及到产品的维修、软件及互联网应用的隐私等侵犯消费者权益的行为。通过这些曝光，我们不禁思考，这些侵犯消费者权益的行为为何屡禁不止？如何才能做到减少，直至杜绝此类行为的发生，从而而将保护消费者权益落在实处？

今年的3.15，被曝光的ICT企业和相关服务似乎成为了主角，例如苹果手机的“后盖门”引发的售后服务中外有别；安卓系统手机应用软件严重窃取用户资料；宽带运营商强制给用户推送垃圾广告等。

其实每年3.15都成了某些企业或者行业的曝光台，尽管曝光督促了某些企业或行业的整改，但总体看，中国消费者的维权之路仍相当尴尬。究其原因，笔者认为，所谓消费维权，应该是企业、消费者、立法、监管及执法部门多管齐下，共同努力方能将维权落到实处。但不幸的是，就上述的几个方面看，似乎都存有不同程度的问题。在此，我们不妨结合此次3.15曝光的苹果“后盖门”引发的苹果系列产品售后服务问题的实例来说明。

据当日3.15晚会曝光，长期以来，苹果手机在中国市场实施着与国外不同的售后政策，在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正更换整机，通常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机三包规定。另外，我国三包规定要求，笔记本主要部件保修两年，但苹果iPad整机只保修一年，对此，苹果售后工作人员回应称，这是因为iPad并不是电脑，不能按电脑三包执行。然而，中国质量认证中心官方网站赫然显示：美国苹果公司在中国CCC认证时，多款iPad的产品名称都标注为“便携式电脑”。

在这里笔者不禁产生疑问的是，既然苹果的产品不符合中国三包的规定，不要说出了问题，在这种情况下，即便是没有问题，理论上也不应允许在中国市场销售。这无疑涉及到一个普遍的问题，那就是当某家企业的产品或者服务条款与中国的消费者权益法相关条款有出入，甚至矛盾的时候，应该怎么办？这其中可能涉及更多的应该是我们相关的立法和执法部门。即我们的消费者权益法是否已经足够完善？我们执法部门的执行力是否真的到位？

对此，有相关人士称，对苹果这样的跨国公司，有关部门的执法依据是部门规章，法律层级较低，处罚力度不够。由此不难看出，我国的消费者权益法在对待跨国企业条款的制订（包括惩戒）仍存在漏洞，并亟待改善和加强。针对于此，有专家建议，应对侵犯消费者权益的企业施以惩罚性赔偿，在国外，这种惩罚性赔偿要高于给消费者造成实际损失赔款的数倍，甚至是数十倍，目的是让企业侵犯消费者权益的行为付出巨大的代价以换取市场环境的净化。

同样当消费者的合法权益被侵犯时，投诉或者诉讼的成本过高，又从一个侧面反映出我们相关执法部门执行力的欠缺。本可以做到之前的防患于未然（至少可以减少消费者的损失）和之后严惩，却由于我们相关部门的相关法律、法规及执行上的欠缺而导致苹果本不合消费者权益法规定的产品上市销售，进而给消费者造成损失，且态度相当傲慢。

除了相关的法律、法规及执法部门亟待改善外，作为苹果用户的消费者和受害者，当发现问题后，是否真的是由于投诉或者上诉的成本过高而放弃自己应有的权利？还是由于苹果品牌的知名度，就盲目崇拜消费，表现出的超乎寻常的“忍耐”与“宽容”在作怪？其实这之中也涉及到消费者本身能否一视同仁地对待每个企业的产品和服务，不管它是像苹果一样的国际大牌，还是默默无闻的小足企业，只要是侵犯了自己正当的消费权益，都应该平等地诉诸于法律予以解决，只有这样，才能杜绝类似苹果这种大牌企业的傲慢。当然，就像前面所说的，我们相关的部门能否降低消费者投诉或者诉讼的门槛，让消费者能够以最小的成本来达成维权的目的也至关重要。

最后是作为侵犯消费者权益的企业本身，能否对消费者做到一视同仁，遵守不同市场的不同法律，平等看待自己的消费者，不仅关系着消费者的利益，与自己的利益更是息息相关。不能因为自己是所谓的跨国企业和知名品牌，就可以借此实施歧视性的消费政策，甚至在出现问题时还表现出一副傲慢，恰恰相反，笔者认为，作为知名的企业更应该表现出一个企业起码的商业道德。也就是我们常说的企业的自律。只有这样，才能尽量避免侵犯消费者权益的事情出现，即便是出现也会勇于担当。

其实我国《消费者权益保护法》实施至今已快20年，所谓的消费者权益保障早已不是通过每年的3.15给予侵权企业曝光这般简单，它应该是一个系统工程，这之中需要消费者、企业、相关部门等多方的参与与努力，其中任何一方的不给力，都会让维权成为一种流于表面的形式，让真正能够让消费者获得权益的维权之路依旧尴尬。