优化急诊科就诊流程对护理质量的影响

赵以明 杜小惠 徐娜娜

赵以明:女，本科，护师

德鲁克关于企业“创造顾客学说”的理论认为，顾客对于企业及其产品的认同，具有“决定性”的作用［1］，医院亦是如此。目前，国内急诊量逐年增加，缺少统一的急诊客观分诊、就诊标准，医患双方满意度均不高［2］。“三长一短”的看病现象以及患者满意度的日趋下降严重影响着护理质量。护理服务具有复杂性、多专业性、多需求性，而急诊科是医院的窗口，是医疗、护理工作最前线，因此，急诊科护士长期在充满危急、突发、多变的情况等环境中工作，承受着巨大的工作压力和劳动强度［3］。我院急诊科根据实际工作情况，参照国内外先进的就诊流程，制订了一系列优化就诊流程方案，于2011年6月开始实施，取得了较好效果。现总结报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用方便抽样法，选择2009年5月～2011年5月急诊就诊患者300例为对照组，男181例，女119例;年龄18～60岁。选择2011年6月～2013年6月急诊就诊患者300例为试验组，男183例，女117例;年龄18～60岁。患者入选标准为神志清楚并能正确回答问题，知情同意参加本研究者。两组患者性别、年龄、病程等一般资料比较差异无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 对照组

1.2.1.1 患者没有就诊卡，每次挂号都会有一个新的ID号，电脑上只能显示患者的姓名、年龄，本次就诊时间，而对患者历史就诊信息无法查询。

1.2.1.2 急诊科不设自主挂号机，自主缴费终端和充值机及检验报告自主打印机，患者只能在窗口挂号、缴费和取化验结果。常常会发生急诊科排队长龙现象，由此导致本来心情就已经很焦急的患者及家属心态失衡，患者满意度不高。

1.2.1.3 不设分诊台，急诊科护士负责挂号和分诊，不设专门负责分诊的护士，急诊内、外科患者较多，病情轻重无法有效分诊，就诊秩序混乱，患者之间、医患之间经常因此而产生摩擦甚至导致暴力事件。

1.2.2 观察组 执行“优化就诊流程方案”。

1.2.2.1 实施信息化管理平台，实现了就诊信息的全过程追踪和动态管理，1例患者只有1个ID号，医师工作站对患者的就诊序号和既往就诊信息一目了然，提高了医师问诊的速度，优化了患者的诊疗过程，从而改善了急诊内外科排队秩序混乱的局面。同时，我科也加强了内部管理，严格执行诊室一医一患制度，保证患者的就诊质量。

1.2.2.2 推行“就诊卡”就诊 就诊卡系统与医院医师工作站、检验系统、收费系统进行了完美的信息对接。全面推行“就诊卡”就诊后，我科还增设了自助挂号机，自助缴费终端和充值机及检验报告自助打印机。患者可选择不同的时间段、不同的地点挂号、缴费、自助打印检验报告，大大减少排队等候的时间，减小急诊就诊高峰的压力，结束了挂号时间长、缴费时间长的历史。

1.2.2.3 整合窗口 我院对我科挂号与收费进行科学的整合，收费室负责挂号与收费，使得挂号护士的劳动力解放出来，减少了人力和物力资源的浪费。

1.2.2.4 优化检诊分诊制度 增设分诊护士，进行检诊分诊以及诊区管理工作，分诊护士均在急诊科工作5年以上，具有丰富的工作经验及分诊技巧。运用我院的三级检诊制度对患者进行评估及分流，危重患者直接由平车入抢救室，同时呼叫二线医师或抢救室医师迅速到达抢救室;病情较重者协助医师测量生命体征并报告诊室医师;对于病情相对缓和的患者，协助医师开具化验单、检查单(医师签字)、安排助理护士护送患者进行检查、统筹协调患者就诊时间。同时分诊护士负责就诊患者的就诊指导、急诊诊区的环境管理、加强急诊患者的人文关怀。

1.3 评价方法

1.3.1 患者满意度量表 该量表由冯志英等［4］创建，共分服务热情主动、工作能力、关爱与沟通、病区管理、健康教育等5个因素以及“总体评价”共22个条目，采用7级Likert标度法，标度为“很满意”、“满意”、“较满意”、“一般”、“较不满意”、“不满意”、“很不满意”，相对应的分值从7～1分。最后一个项目“对护理工作的总体评价”采用连续区间标度法，标度区间为0～10分。本研究量表总的Cronbach's a系数、分半信度均达到了0.96，各因素Cronbach's a系数也都在0.79以上，说明具有较高的内在一致性。本研究经过专家咨询认为问卷内容较为全面、切题，内容效度较好。通过对量表组成的因素和项目得分值、总得分值间进行了Spearman相关性检验，结果显示结构效度较高。本研究根据急诊特点使用该量表中的1，3，5，6，7，8，10，11，12，13，14，15，16，17，18，22项共16个条目，总分115分。患者满意度问卷调查采用统一指导语和填写方法，由本科负责医德医风的护士统一发放、收回。本次调查共发放问卷600份，回收有效问卷600份，有效回收率100%。

1.3.2 比较两组患者的挂号耗时、就诊耗时、交费耗时、就诊总耗时间及患者满意度情况。

1.4 统计学方法 采用SPSS 16.0软件包进行分析处理，两组患者就诊耗时比较符合正态分布，采用t或t′检验，满意度评分比较采用t检验。检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 两组患者就诊耗时比较(表1)

表1 两组患者就诊耗时比较(min，±s)

表1 两组患者就诊耗时比较(min，±s)

注:1)为t′值，2)为t值

组别 例数 挂号耗时 候诊耗时 交费耗时 就诊总耗时观察组 300 3.55±0.30 10.14±1.05 3.46±0.41 17.15±1.23对照组 300 5.49±0.47 13.41±1.01 5.58±0.60 24.49±1.41 t 67.94551)P值值60.26321)38.87532)50.52871)＜0.05 ＜0.001 ＜0.05 ＜0.05

2.2 两组患者满意度评分比较(表2)

表2 两组患者者满意度评分比较(分，±s)

表2 两组患者者满意度评分比较(分，±s)

组别 例数 患者满意度评分观察组300 109.27±3.15对照组 300 100.45±3.26 t 33.6994 P值值＜0.001

3 讨论

护理满意度是衡量医疗服务质量的核心指标之一，满意度调查时发现医疗护理工作中存在问题，是提高医疗质量和改进护理服务的一种方法［5］。急诊科作为医院医患矛盾、暴力事件和医疗纠纷多发的科室，优化就诊流程使护理人力资源达到更有效的配比，通过主动服务，使患者获得更多人性化的帮助和指导，及时了解患者的需要，持续改进护理服务，有效排除医患矛盾隐患，从而持续提高护理满意度。

针对急诊科患者起病急、病情多变、身体耐受差、心理承受能力差的特点，推行就诊卡、提高分诊、检诊标准、搭建信息化管理平台并严格执行一医一患制度，使患者轻松、有序就诊和及时、有效治疗，提高患者对医院管理水平及护理质量的满意度。陈念湄等［6］研究表明，患者对护理质量的评价是最客观、最公正的评价。

自助挂号机、自助缴费终端、自助充值以及检验报告自助打印机大大缩短了窗口挂号、缴费、获取检验报告的时间，结束了急诊挂号、缴费排队长龙现象，减小了工作人员的压力，降低了患者及其家属的不良情绪。提升了患者对医院及护理工作的满意度。

患者对医院护理工作满意度是反映护理质量高低的重要指标［4］。本研究通过对“优化就诊流程”前后选取的600例患者发放满意度调查问卷，并采用统一的指导语和填写方法，对两组患者进行客观评价，显示优化急诊科就诊流程能大大缩短患者的就诊时间，提升患者满意度，从而减少医患矛盾，提升了护理工作质量。

［1］陈少春，冯泽永.“以病人为中心”优化门诊就诊流程［J］.中国卫生事业管理，2010，8:522－524.

［2］顾巧云，李晓燕，范晓嬿，等.优化急诊就诊流程与分诊标准的研究［J］.护理研究，2010，24(12A):3163－3165.

［3］刘淑梅.合理情绪疗法对急诊科护士压力应对方式的影响［J］.中华护理杂志，2012，47(7):619－622.

［4］冯志英，王建荣，张黎明，等住院患者护理工作满意度量表的研制［J］.中华护理杂志，2007，42(1):63－66.

［5］辛莉莉，王 慧，崔 琳，等.护理满意服务评价体系的构建［J］.齐鲁医学杂志，2010，25(1):83－85.

［6］陈念湄，李武甲，孙艳平，等，注重护理服务人员服务质量调查的导向作用［J］.中华护理杂志，2001，36(9):691.