关于做好社保窗口服务工作的几点思考

杨华

【摘 要】党的十八大报告提出“健全社会保障经办管理机制，建立更加便民快捷的服务体系”。在窗口服务过程中，有哪些“短板”？针对这些“短板”，结合本市的实际，对这些问题给出了一些想法。

【关键词】社保服务；对策建议

今年是人社系统参与政风行风评议活动之年，也是我市社保中心正式在服务大厅设立服务窗口并对外开展业务的第六年，风雨兼程，一路走来，几年来社保服务窗口，在本局领导和上级主管部门的关心下，围绕“人人有保障”的工作目标，牢固确立以人为本的服务理念，不断规范业务经办行为，给前来办事的群众提供优质高效的服务。近年来，随着政府职能转变和人社系统机构改革的深化，对窗口工作也提出了新的要求。为此，本人在总结前期经验的基础上，结合新形势新问题做了深入的调研和思考，以便进一步做好窗口服务工作。

1.要树立正确的窗口服务工作的理念

胡锦涛同志在十八大报告中指出：中国要统筹推进城乡社会保障体系建设。健全社会保障经办管理体制，建立更加便民快捷的服务体系。要深化行政体制改革。建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。做好这项工作，就要有正确的理念，其核心就是“服务”。

（1）宏观上要正确把握“建设人民满意的服务型政府”的重大意义。当前，为了健全社会保障公共服务体系，促进基本公共服务均等化，我们必须按照统筹城乡社会保障体系的要求，强化以服务为核心的政府职责。通过强化服务价值理念，承担政府应有的责任和义务。

（2）微观上要努力培养“为民服务“的公共服务精神。“为人民服务”是我党和政府一以贯之的宗旨，我们必须在窗口服务过程中，打造为人民服务的新型服务文化，逐步形成以人为本的服务理念，祛除“人治”思想，树立“服务至上”观念，最大限度排除个人权利的恣意武断和主观随意性，把普通群众的角色由“被管理者”转变为“顾客”，以群众为中心，对群众负责。近年来，在这方面社保中心采取了一些切实可行的措施，比如实行首问负责，印发办事须知、公示服务承诺，做到不推诿、不拖拉、求及时、求完整、求准确；强化监督检查，坚持亮牌上岗，公开投诉电话，建立服务大厅日常巡查制度，设立服务评议卡投递箱，实行责任追究，全面提升服务效能。以上各种措施得到了办事群众的一致好评。

2.要进一步强化窗口服务工作的能力

如果说理念是回答了“做什么“的问题，那么能力就是要解决“如何做”的问题。强化窗口服务工作的能力，就是要求我们不断提高自身素质和业务水平，探索形成科学的工作制度和方法，切实为服务对象提供高效优质服务。必须努力建设一支政治过硬、业务精湛、服务优质、群众满意的业务经办专业队伍，这是强化窗口服务工作能力的必然要求。

（1）要注重窗口工作人员的思想教育，深化服务意识，队伍建设，加强窗口工作人员的政治思想和职业道德建设，不断增强使命感、责任感和荣誉感。

（2）要加强日常业务学习，通过组织集中学习、自学和岗位练兵等方式，使工作人员熟练掌握各种政策法规，在热情服务的同时，始终做到标准化经办。

（3）要结合实践，开展工作交流，通过轮岗，AB岗制度，考察学习等方式，使每一位窗口工作同志成为业务上的多面手，胜任不同岗位的需要。

（4）要加强管理，严明纪律，用制度管人，确保在工作中不发生以权谋私、“吃、拿、卡、要”等违纪问题，树立文明窗口形象。

3.要进一步提升窗口服务工作的质量

“科学发展观”提出了“又好又快”的指导思想，“好”就是对发展的质量的要求，我们的窗口服务工作直接面对基层群众，工作方法的科学与否和服务质量的优劣直接关系政府形象，为了保证这项工作的顺利开展，必须进一步提升窗口服务工作的质量。

（1）要加强窗口工作的规范化管理，切实做到真诚服务，细微服务。窗口工作人员要严格遵守窗口服务相关工作纪律和规章制度，规范服务用语、仪表形象、便民措施，让办事群众找到主人翁感觉，赢得办事群众的理解、支持和肯定。

（2）要加强窗口经办工作及整个办事流程的监督，切实做到廉洁服务。严格实行经办公开透明制度和责任追究制度，确保全部经办工作按照规定的流程运作，防止业务经办权限相对集中后出现权力失控。

（3）要与办事群众换位思考，切实做到高效服务。社会保险业务经办工作关系到人民群众的切身利益，要切实解决群众普遍关心、关注的热点、难点问题，为群众办实事，办好事；工作人员要以勤感人，以情暖人，努力做到窗口人员与办事群众心连心。

4.要进一步提高窗口服务工作的效率

如前所述，“又好又快”发展的指导思想不仅要求我们的窗口服务工作规范优质，同时也要求这项工作高效快捷。透明、高效的服务是促进地方经济健康快速发展的重要条件，也是营造公开、公平、公正的办事环境，打造服务型政府形象的内在要求。

（1）要充分落实内控制度建设。这是目前业务经办服务工作的大势所趋，是业务经办规范的具体要求。社保中心在这项工作上，目前已经基本到位，与此相配套的各项业务经办职能和所有办件环节也一并整理，内设科室均严格执行。但内控制度还有待进一步完善。

（2）要按照“政务公开”的要求，扫清群众眼中的“盲点”：政府办事不公开，就会导致群众遇事不知“找谁办”，“怎么办”。所以必须严格按照政务公开的要求，执行“六公开”（政策依据、办理条件、提供材料、办事流程、缴费标准、办结时限）制度；推行“阳光社保”，以展示牌、告知单、互联网和示范文本以及工作人员现场讲解等各种方式做好政务公开工作，起到良好的对外宣传、对外展示的作用。

（3）要按照“效能建设”的要求，全面提高办事效率：通过采取压缩办件承诺时限、简化办事流程、精简申报材料，实行“职能整合”、“一站式服务”等多种措施，全面方便群众办事。近几年社保中心在这方面也做了大量的工作，从2008年起至今，退工办理与参保人员减少同步操作、参保登记下放基层办理方便用人单位，服务不断下延、外延，通过合作经办、基层经办等新型经办服务手段，打造 “十五分钟公共服务圈”。

（4）要严格履行一次性告知义务：在这一点上，社保中心不仅按照上级要求，在接受咨询过程中，将办理的申报条件、申报材料，办事流程、收费标准、办结时限一次性书面告知群众或用人单位；在此基础上做了进一步的规定，即在现场办理时，一次性将不符合办理的问题予以告知，便于用人单位或群众补充完善到位，并承诺在用人单位或群众补充完成后，再次办理时，如果发现的问题在前次办理中工作人员未予提出，则不将责任归咎于用人单位和群众。这也是社保中心强化窗口服务工作，方便用人单位和群众办事的新举措。

（5）要围绕开创现代化社保经办模式的目标，加快社保经办转型升级步伐，提供“网上申报、网上转移、网上异地就医结算、网上资格认证、网上属地管理、网上待遇支付”六网业务。在此基础上，为百姓提供“门户网站、触摸屏查询系统、社保短信服务、12333声讯查询电话、LED大屏显示系统”等查询方式，主动将服务送到百姓身边。

5.要进一步完善窗口服务工作的监督机制

工作作风如何，服务质量好坏，交由服务对象来评议，督促工作人员把群众满意不满意、高兴不高兴作为服务窗口的出发点和落脚点。一要把承诺事项和便民措施与服务工作同部署、同落实、同检查，从制定措施到监督检查建立一套较为完善的制度和规定，有效的保证各项措施落到实处。二要强化社会监督和据实处理。成立工作监督小组，设立监督意见簿、公布举报电话，接受群众投诉及意见和建议，设立公开宣传栏，坚持做到“有诉必理，有理必果”。如群众投诉一经查实，必须严厉追究责任。三要组建效能监督员队伍，赋予权力，随时检查。定期召开监督员座谈会听取意见和建议。

要做好窗口服务工作，就要从“树立服务理念、强化服务能力、提升服务质量、提高服务效率、完善监督机制”五个方面入手，继续努力提升服务水平，主动适应新形势新任务的要求，在实践中不断掌握新知识，积累新经验，提高新能力，注重工作细节，勤于思考，善于总结，进一步促进窗口服务工作的健康运行。以更优异的工作成绩向行风政风评议活动作出应有的一份贡献！ [科]