供电企业抄核收流程及管理模式创新研究

2013-11-08黄燕

中国新技术新产品 2013年12期

黄燕

（绍兴电力局，浙江绍兴 312030）

1 概述

在电力营销过程中，要做到流程化的业务、标准化的作业、规范化的服务、精细化的管理、信息化的营销以及科学化的决策，通过现代化管理技术的引入，积极探讨新的管理模式，通过管理来提升供电企业的效益，并注重拓展电力营销业务新领域和新方法。下面以某供电企业为例，介绍该企业以电力客户需求为导向，不断改进工作方式，通过对抄核收流程的创新，使之更好地为客户服务。

2 该供电企业原实行的抄核收流程（图1 为该供电企业原实行的抄核收流程图）

2.1 对原抄核收流程的反思

2.1.1 抄表人员的抄表过程是从每月的1 号开始抄表一直到13 号，天天由人工逐户在抄表本上手工记录，信息化程度低且效率低下。

2.1.2 现场由人工抄表，容易出现眼观及手写误差；而在微机员进行录入时，也极容易出现输入误差。总体而言，由于信息化程度低，导致出现误差的概率很大。

2.1.3 在抄表工作中人力资源消耗过多，导致缺少用电检查现场巡查员，也没有时间对线路损耗原因进行分析，使得管理线损率居高不下。

2.1.4 对电费的收缴是通过电费通知单催收，每月收费一次，难以形成有效的电费催缴措施，不利于电费资金的快速回笼，时常有电费拖欠事件发生。

2.1.5 除了每个月进行抄表和向电力客户送电费通知单外，极少向客户提供任何服务，与客户之间严重缺乏沟通交流，对客户的实际需求了解得少之又少。

2.2 电力客户对原抄核收流程的看法

2.2.1 由于人工抄表的随意性较大，难以保持一个较为固定的抄表间隔，对于电力客户的成本核算不利。

图1 原实行的抄核收流程图

2.2.2 由于电力客户与电力营销人员沟通机会太少，客户难以及时掌握自己的用电情况，也没有便捷的咨询通道。

2.2.3 供电企业能够提供的缴纳电费方式太少，而且整个抄表及缴费过程中，除了送单通知缴费外，未提供其它任何服务。

图2 创新后的抄核收流程图

3 电力营销抄核收流程的创新目标和创新方案

3.1 创新目标

结合对原抄核收流程的反思以及电力客户的具体需求，要制定以电力客户具体需求为导向，既能提高供电企业经济效益，又能提供差异化优质服务的抄核收管理流程。其创新目标具体为：①提高抄核收流程的信息化程度，减少抄表及输入过程中的差错，确保抄核收的质量；②要采取有效措施来缩短电费的回收周期，加快资金的回笼速度；③要通过加强管理来降低线损率，提高企业效益；④要提高对电力客户的服务意识，向客户提供丰富的服务内容，加强与客户的交流与沟通。

3.2 量化抄核收工作内容

为改进和创新抄核收流程，现将该供电企业下属某分公司的电力客户在原流程下的投入成本进行量化统计如表1 所示。

表1 某分公司原抄核收流程投入成本统计表

3.3 创新方案

创新方案的指导思想为提供抓“大”管“小”的差异化服务，具体来说就是充分利用新科技新技术来抓好0.39%的大电力客户，控制住61%的电量；管好44.5%的小电力客户，提供优质的用电服务。具体措施为：①采用遥测的方式对大电力客户进行电费计量，每个月的抄表收费次数由1 次变为3次，缩短电费的回收周期。此外增加6 人次的用电检查现场巡查人员，在提供用电服务的同时严查偷漏电以降低管理损耗。②对住宅小区客户采用集抄系统，能够有效降低抄表误差。同时安装远程停电、送电装置，实现营业网点即可遥控即时停电、送电操作，并增加12 人次的用电检查人员，有效降低管理线损。③对于收缴电费困难以及长期拖欠电费的电力客户，要通过安装预付费电表来提高客户的缴费意识。不仅可以提高电费回收率，还能收回部分以前拖欠的电费，大大减少了供电企业的经济损失，对于供电企业经济效益的提高极为有利。④通过成立数据结算中心来集中各分公司现有系统上的数据，这样各分公司只需要将抄表机的数据统一上传至数据中心，由数据中心来对其进行数据核查、梳理及电费结算，有效提高了工作效率，也大大节约了运行成本。

4 创新后的抄核收流程

该供电企业创新后的抄核收管理流程如图2 所示。

创新后抄核收流程具有以下优势：①通过抄核收管理流程创新，不仅有效减少了抄核收误差，缩短了电费的回收周期；还在很大程度上实现了减员与增效。②通过对信誉度不良的电力客户安装预付费电表，快速回笼了电费资金，还提高了原拖欠电费的收缴效率，对于信誉度不良的电力客户也起到了很好督促作用。同时还大大减轻了抄表人员的劳动量，使其能够抽出更多时间来对客户的用电进行检查管理，有效降低了线路的管理线损。在新抄核收流程运行的半年时间里，管理线损下降了3.5%，效果显著。③该流程基于电力客户的实际需求，不仅方便了客户的缴费手续，为其提供了多种缴费方式可供选择，还延长了客户的缴费时间。更为重要的是，现在能够有更多的机会和时间与客户进行沟通和交流，为客户提供更为优质的服务，提高了客户对供电企业的满意度。