小i机器人——用人机交互技术打造智能生活

比尔·盖茨在《科学美国人》的预言：不远的将来，家家都会拥有一个机器人。现如今，机器人正在以意想不到的速度走入我们的生活。

小i机器人正是利用智能人机交互技术，悄然替代了众多的人工呼叫中心，掀起客服机器人应用的智能浪潮。

技术优势

世界权威IT调研公司Gartner介绍，目前国际上智能人机交互整体研究方向已从单一智能机器人产品转移到以多种交互模式、多渠道、知识库构建和管理、数据挖掘和分析等综合应用的解决方案上。在这些方面，小i机器人实际已经走在了世界的最前列。

何谓“智能人机交互技术”？简单说，就是一种让机器实现像人一样“能听会说、自然交互、有问必答”能力的综合技术，它涉及到自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力、大数据处理和挖掘等前沿技术领域，并需要整合多种信息承载形式(如文字、语音、体感等)的通信和识别等能力。

智能人机交互主要有两大技术壁垒。首先是对于用户意思的准确理解，不同的人有不同的说话习惯，这就要求该系统在工作时，能够对接收到的语句进行语义分析，通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语音进行准确理解，而这个过程需要智能机器人在长期的交互过程中不断进化和完善。第二大壁垒为提供答案的后端知识库，该知识库并非数据的简单累积，它需要通过复杂的机制进行业务知识和语言知识的长期学习。这两大技术都需要长期的积累，因此，时间成为人工智能技术的天然壁垒，这也是为何国内最早涉足人工智能商用领域的小i机器人能够占据90%市场份额的原因所在。

产业应用——客服

智能人机交互技术近年来在客户服务市场上得到广泛应用，从单纯的网上营业厅（银行）、短信、手机营业厅（银行）等自建渠道，到社会化媒体的QQ、微博、微信等第三方渠道；从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端，客户服务已经逐步走上全电子渠道整合、基于智能人机交互的智能化服务为基础的、融合现有人工呼叫中心的新台阶。

通信领域

自2008年全国首个运营商领域的智能机器人-江苏移动i8客服机器人成功上线后，小i机器人陆续为湖北电信、上海移动等超过20多家的运营商推出智能客服机器人。其中，上海移动短信智能客服平台日处理短信量平均为30万左右，2012年第一季度用户增长了32.5%，问题解决率达85%，业务成功率达80%；浙江移动短信智能客服平台2012年4月日均提问量为30万左右，问题解决率平均为94.25%，准确率为95.79%，按照人工每日解决问题成本2元/次来计算，每月可节约成本超过1000万元。

金融领域

小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商银行、平安集团等金融领域客户提供多渠道智能客服解决方案，为企业呼叫中心减少成本同时，提高了业务处理效率和服务品质，并拓宽业务渠道。

1.交通银行智能客服多渠道解决方案

图1

交通银行紧跟移动互联网应用潮流，在银行业内率先实现了手机银行语音交互功能，推出了智能客服机器人MSN版、网页版、短信版和手机银行语音版。用户可以通过语音交互实现账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能，以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息，带来全新的银行业务体验，迈出了智慧银行跨界创新的重要一步。

从2012年1月上线以来，交通银行智能客服机器人网页版和短信版为客户提供了全面的交行网银问题的咨询，半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。目前小i机器人已具备海量的行业知识库及高效的数据分析能力，并有持续学习能力，可以为金融领域提供最先进的智能客户服务、解决客户遗留问题及跟踪市场的解决方案。

2.建设银行智能短信客户服务

建设银行的短信平台不仅是一个巨大业务收入来源，同时也是他们联系客户服务的一个很重要的渠道。

用户在与建行客服中心交流的过程中，有70%-80%的问题都聚焦在产品咨询，30%-40%的问题为查询，因此70%-80%的问题是通过智能短信服务平台来解决。这对客服中心、呼叫中心人工成本的降低是一个巨大贡献。建行智能短信平台涵盖了个人金融：理财、贷款、储蓄、电子银行业务的介绍、办理、操作；银行卡业务：信用卡的介绍、办理及积分活动；个人商城：交易的售前售后问题。建行智能短信平台正式上线仅一个月，交互量就达到30万，每秒钟可与300-500人进行交互。这是传统呼叫中心无法做到的。

政务领域

小i机器人在电子政务方面的应用为政府部门带来了诸多便利。机器人24小时的全年实时服务、规范简洁的答复用语、热情贴切的主动式服务，极大地提高了公众对政务服务的满意度，同时也为智慧城市的建设起到助推作用。

1.上海气象局智能APP服务

上海气象局，通过手机客户端APP实现为民服务。这个应用的关键是实现了500mm精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等。不仅告诉公众今天多少度，是否会下雨，而且对工业、交通业来讲是非常重要的数据。

2.上海12333智询通

自2011年7月1日上线以来，上海“12333智询通”访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。

个人应用——微信

近两年，随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变人们以往的人机沟通和社会交往模式，这种新型社会化媒体带给我们一种不同以往的信息传播体验，是企业一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇。客户随时在微博或者微信上，企业可以利用碎片时间，用最适应客户习惯的方式提供服务。

招行信用卡中心

用户只需要通过加好友，便可以与招行信用卡中心的公众账号进行互动。通过这个账号，可以开展服务咨询、业务查询等操作；也可以通过银行卡号或者身份证号与招行网银系统进行对接，开展还款、转账、积分兑换等业务。“微信客服机器人”能够24小时不间断地为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂，能让用户瞬间获得所需信息。

招行微信，承载的是业务（如账单、积分查询，刷卡消息推送等）、客服和营销功能，其中以业务为主，以后会陆续接入语音交互、自定义菜单等功能。智能交互如何体现，举几个用户实际沟通的例子，就很能说明问题。

不含关键字的智能语义识别，见图2。

错别字纠错的智能语义识别，见图3。

关联核心业务系统的智能语义识别，见图4。

图2

从上面几个简单的例子可以看出，小i提供的这套微信智能平台已不再是机械的关键字搜素，而是非常接近于人类自然沟通方式的意图理解，并且能够跟企业的业务直接对接。

图3

智能家居

在公众账号上，使用文本或者语音即可控制或者查询照明系统、空调、窗帘等家居设施。除了控制硬件以外，该公众账号还可以在微信上与客户互动开展营销和市场调研活动。

语音控制硬件家具，见图5。

智能报修（通过图片形式直观反映问题），见图6。

招行和智能家居的微信公众账号，是小i基于iBot Enterprise系列产品为其量身定制智能机器人，系统部署在企业的机房里，并与其业务系统深度对接，来实现企业或偏重于业务、或偏重于控制、或偏重于服务的个性化要求。

图4

图5

因为这样定制的机器人需要企业自行提供专门服务器，对于某些中小型企业来说，这样的微信解决方案代价较大。小i针对这部分需求，打造了智能微信服务平台，对那些不需要和自己业务系统深度对接的客户，小i提供Hosting的服务，把智能机器人放在小i的服务器上。多个智能机器人共享服务器资源，同时进行集中统一管理。对于企业来说，其实是靠租用方式来实现与自己业务的对接。

这种形式不仅可以服务中小企业，同时还提供给市场营销、服务咨询类公司，帮助他们更好为客户做整合营销。目前一些公关公司、咨询公司正在用小i智能微信服务平台为客户提供包括品牌推广、促销打折、市场调查等服务，如帖易公司为家庭打造的“全家智能营销解决方案”。

小i在不久的将来会推出面向最终客户的自助式运营的管理后台，并整合到iBot Cloud中，实现客户自助化的管理和运营智能机器人。

图6