浅论当代图书馆读者服务

◎黄丹娜

（潮州市图书馆，广东 潮州 521000）

图书馆被誉为“人类文明的宝库”，是向社会、向读者提供完备的文献信息资源、场地、活动的机构，而为读者提供服务便是图书馆永恒的主旨。当今社会提倡“以人为本，共建文明”，如何做好图书馆服务工作，使图书馆文化阵地的作用得到最大的发挥，为社会主义精神文明建设提供最大的支持成为了新的课题。

一、什么是读者服务

读者服务是什么概念？1920年，美国费城公共图书馆对它定义为：阅读指导、选择资料来满足特定的兴趣或需要，为既定目的，协助确认最佳资讯来源，指导利用图书馆或特定书籍，从馆外机构或资讯来源寻找答案或提供转介服务（引自百度知道）。读者服务可理解为图书馆馆员与读者之间的各种互动，馆员为读者提供阅览服务，借阅服务，为读者举办各种读书活动，回复读者各种咨询，满足读者来图书馆的各种需求，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会价值的标尺。

二、读者服务需求的核心作用

当今世界科技发展日新月异，各类高科技产品不断推陈出新，计算机、平板电脑、智能手机等的出现使人们获取知识、进行文化娱乐的方式不再只限于纸质文书和特定地点，随时随地都可以看书、上网。受到这些高科技产品的冲击，图书馆的被需求程度在大大减弱，图书馆不再是人们的唯一选择。如何吸引广大读者，提高本身的被需求程度，突显作为文化建设阵地的重要性，成为图书馆需要解决的首要问题。图书馆要赢回读者，提高自身被需求程度，使图书馆避开被高科技淘汰的命运，就需要注重最核心的读者服务需求，以做好读者服务工作为首要的考量。

三、读者服务工作的开展

当今社会发展迅速，人们在追求物质生活的同时也在追求着高品质的精神生活，图书馆是为人们提供精神食粮的场所，为读者服务是它的核心任务，满足读者需求，做好读者服务，是新时代图书馆管理的一个必修课程。

1.了解读者需求，提高服务水平

以人为本，以读者为本，是贯穿整个图书馆读者服务理念的核心思想。要贯彻这一思想就需要馆员切实了解读者需求，通过沟通、调查，获取读者需求信息，从而满足读者需要；提高馆员专业技术水平，通过培训和引导使馆员具有良好的心态，以专业而精诚的态度为读者提供服务。

2.提升硬件条件，打造优秀文化场所

一所图书馆吸引读者前来的一大要素也是最重要的要素就是馆藏图书。如果一个图书馆缺少大量的馆藏图书，它对读者的吸引力必定打了大大的折扣。为此，加大购书经费投入，不断添购图书充实馆藏是提升读者服务的一大要素。读者阅览除了带有一定目的性地选择图书外，大部分读者都希望能阅读到当季最新、最热门的畅销书，或是查询借阅专业性强、市面比较难找的书籍种类，根据这些特点，图书馆若能尽可能为读者购进最好、最符合需求的图书，不可不谓为一大亮点，必能为吸引读者带来绝佳的吸引力。

除了馆藏因素，馆舍也是一大要素。如果馆舍过分陈旧、存在隐患、交通不便利等等因素也会减少读者前来借阅的兴趣，制约图书馆的发展。优美舒适的环境可以让人身心舒畅，置身其中阅读更是其乐无穷，好的自然采光或灯光布局；依照窗口或建筑格局适当摆放的舒适桌椅、书架；干净整洁的环境；设置简洁明了的导引牌；少儿部等特殊部门增设相关的装饰，为少儿读者提供轻松愉悦的环境等都是提高服务水平的直接表现。

3.按需求合理规划区域，提高服务效率

合理设置服务窗口，按服务对象或是读者需求，设置中文图书室、外文图书室、少儿图书室、电子浏览室、读者沙龙、自修室等。布局的细分能使读者各取所需，简单直接地找到自己需要的部门，满足自己的借阅需求。

设立功能区，如饮水供应区、资料服务区、吸烟区等。免费为读者提供饮水，疲倦时一杯暖暖的温水能为读者扫除一定的倦意，更舒适地阅读心仪的图书；而设备齐全的资料服务区可以使读者在需要文字服务时可以便捷的进行复印、抄写等。设置合理的吸烟区，既保证了安全，规避了火灾隐患又满足了部分读者的需求。人性化的设置可以大大提高服务的效率和质量。

通过这种种设置，使读者拥有一个宁静、平和、明亮的环境，同时也让读者在开心阅读时可以体会到图书馆人的用心，无形中拉近两者距离，为更好地为读者提供服务打下良好沟通的基础。

4.扩展业务，加深服务力度

图书馆服务对象有老人、孩童，有残疾人，有从事不同行业的人，他们也都有阅读的需要，有吸收知识的需求，但是他们却不一定都能随时步入图书馆，享受在书的海洋中畅游的乐趣。为此为了深化服务，我们图书馆需要打破传统思想，不能再只等着读者上门借阅，被动地为读者提供需要的文献资源及各类咨询，我们图书馆人要勇于探索创新，多举办活动，使文献资源从馆里“走出去”。

（1）对行动不便的老年人或是残疾人，可开展网上、电话预定图书，由馆员送书上门。

（2）定期不定期与其他部门或社区合作，举办读书会，每一个读书会设定一个不同的主题，吸引对每个主题有兴趣的读者，不断地发掘主题，发展新读者。

（3）定期举办专业讲座，为有需要的人员提供培训课程；举办各种有趣、有益的展览如书法展（读者在书法活动上的作品在此可以派上用场）、摄影展等活动，使读者来图书馆不再只是单一地借阅图书，还有其他的拓展活动可以参加，丰富读者的文娱生活。

（4）图书通过书香车、流动图书室等方式流动到社区、工厂、学校等区域，方便特定区域内读者进行阅读，解决读者受工作时间、读书时间的限制而无法到馆借阅图书的问题。

（5）很多乡镇都远离市区，本镇本村没有设立图书馆，或只是一个比较简易的图书室，藏书量少，种类更是稀少，人们闲暇时要读书也无书可读，而以市县图书馆为中心向周边乡镇辐射，设立扶持乡镇图书室，通过送书下乡填补乡镇图书室藏书空白，解决、满足乡镇居民的阅读需要。

（6）开辟场地，举办新书好书推荐榜，举办读者推荐好书榜，使读者们及时了解本馆的新馆藏，了解各类型读者喜爱阅读图书的种类，从而更好地去做图书采购工作，满足读者需求。

（7）开通网络平台，开通QQ、E－MAIL、微博、电话等联系途径，及时公布馆内活动动态也方便读者进行各种咨询。做好读者导向工作，热情亲切地为读者提供人性化的服务，及时、快捷、准确地对读者提出的参考咨询、论文资料查询、日常借阅问题等进行回复，使读者即使足不出户也能及时得到自己想要的信息，节省时间，提高服务效率，使读者满意。

四、提高馆员素质，深化读者服务

若读者是图书馆的原点，是读者服务的基础，那么作为读者服务的实施者——图书馆员就是这一切的核心，他们是实现图书馆与读者沟通交流的桥梁，通过他们的种种努力，才能做好读者服务。这也就使他们必须具备良好的素质。

（1）图书馆是一个需要全心奉献的职业，想读者之所想，急读者之所急，馆员们需全心全意贯彻以读者为本的思想，热情亲切地为读者提供各种帮助，满足读者的需求，这就要求馆员必须具备强烈的事业心、责任感和奉献服务精神，只有爱馆，爱岗，热爱图书馆事业，以极大的热情去做好自身岗位的工作，才能更好地去为读者提供最好的服务。

（2）当今世界发展迅速，各种信息技术日新月异，作为文化领域的工作者更加要求馆员要时刻学习，活到老，学到老，不断地进行各种专业技术学习，提高自身文化素养，掌握专业技术，才能更好地做好图书导向工作，更好地服务于岗位，实现自我价值，为图书馆事业发展贡献力量。

（3）作为窗口单位的人员，馆员每天接待数以百计的读者，面临的突发状况的几率也就相对增多，因此，馆员必须具有良好的心理素质，迅速的应对能力，能及时处理各种突发状况。馆员还需要拥有良好的心态，积极向上，遇到特殊的读者时能自我调节，控制，调整自己情绪，耐心与读者沟通，进而解决问题，做到和蔼可亲、平易近人，面对读者时热情、微笑，使读者感觉到可信赖、可依靠，从而建立两者良好关系基础。

读者服务是图书馆不变的核心，只有提供人性化的服务，拉近与读者之间的距离，赢得广大读者的尊重和支持，才能更好地发挥图书馆文化建设阵地的作用，为建设社会主义精神文明做出贡献，实现图书馆的社会价值。

[1]曲红焰.试谈新新形势下图书馆如何搞好读者服务.黑龙江史志,2010(1)

[2]莫旭梅. 浅谈广东省立中山图书馆读者服务. 图书馆界,2008(3)

[3]陈红.高校图书馆读者服务工作思考.来源网络

[4]赵洲.探讨图书馆新馆读者服务工作创新的几点建议.课外阅读，2012.（2）