北京市丰台社区卫生服务中心辖区居民满意度调查与分析

北京市丰台社区卫生服务中心（100141）吴业清 杨世琴

社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度，也是社区卫生服务工作的重要组成部分。因此，社区卫生服务机构建立完善的服务网络组织，是开展多维度符合现代医学模式和居民需要的社区卫生服务的基础。在此基础上对所管辖社区进行深入研究，关注社区患者的社区卫生服务诉求，是完善社区卫生服务网络的有效方式。因此，居民对社区卫生服务满意度的研究能为进一步提高服务质量和了解居民需求提供重要参考，成为辅助强化社区卫生服务管理提供高质量的决策信息。基于此，我中心结合北京市社区卫生服务收支两条线改革的经验，对所辖社区的居民医疗卫生服务满意度进行调查，现将调查情况进行分析、汇总并讨论。

1 对象与方法

1.1 研究对象 2011年7月20日～2011年8月1日，对北京市丰台社区卫生服务中心及该中心下属的5个社区卫生服务站就诊的常住居民进行随机调查。共发放调查问卷715份，回收有效问卷702份，问卷回收率98.18%。

1.2 方法

1.2.1 调查员的培训 所有调查员均为首都医科大学社区实践学生，将他们分为两批进行培训。培训内容包括本次调查的目的和意义、调查对象的选取方法、明确调查员的职责。

1.2.2 调查问卷的填写 设立临时性填写调查问卷空间，避免医务工作人员影响，同时还要保证每份问卷的选择项必须全选方视为合格问卷。

1.2.3 调查内容 调查涉及居民基本情况、社区卫生服务机构就医方便性、服务价格、服务态度、服务质量、隐私保护等满意度项目。

1.3 统计学方法 所有统计数据采用Epidata3.02录入并进行逻辑校正，采用SPSS13.0软件进行统计学分析。

2 结果

2.1 就诊居民的人口学特征

2.1.1 前来社区卫生服务机构就诊居民的年龄构成 前来社区卫生服务机构就诊的居民45～64岁年龄组最多，大约占调查居民总人数的1/2；65～74岁组的居民人数仅次于45～64岁组，占总调查居民总人数的1/5。调查对象中，到社区卫生服务中心就诊的居民2/3处于25～44岁和45～64岁年龄组，到社区卫生服务站就诊的居民亦有2/3处于45～64岁和65～74岁年龄组，具体调查统计结果见附表1。

2.1.2 到社区卫生服务中心就诊居民中的男女比例 调查对象中，社区卫生服务中心和社区卫生服务站就诊的居民女性比例均高于男性，都占到调查对象的一半以上。

2.2 居民对社区卫生服务的满意度情况调查结果显示，96.9%的调查对象对社区卫生服务机构提供的服务整体满意。其中，在社区卫生服务中心的调查结果显示，97.4%的调查对象对社区卫生服务机构提供的服务整体满意，高于在社区卫生服务站的结果（96.5%），调查具体结果见附表2。

3 讨论

社区卫生服务是适应社会发展与居民多层次卫生需求、深化卫生改革的新型卫生服务，它是满足广大居民基本医疗服务需求的最佳方式，也是沟通患者与大医院之间的桥梁。社区卫生服务的健康发展有赖于社区居民和患者的积极支持和参与服务的计划、质量控制和评价。因此，社区居民对社区卫生服务满意与否是体现社区卫生服务“以人为本”精神的重要指标，也是检验社区卫生服务效果比较敏感的指标[1][2]。

附表1 调查居民的年龄构成

附表2 居民对社区卫生服务的满意度

3.1 就诊居民的人口学特征 调查结果显示，前来社区卫生服务机构就诊的患者以中老年人为主。这一人群是慢性疾病患病的主要危险人群，而社区卫生服务是慢性疾病预防、治疗和监测的最直接的医疗机构，他们选择在社区卫生服务机构就诊，体现了社区卫生服务在慢性疾病防治方面的重要性。

前来就诊的社区居民以女性较多，说明妇女对社区卫生服务的忠诚度更高。笔者分析发现，出现这一现象的主要原因包括以下两方面：①社区卫生服务比较方便、价格便宜；②说明妇女的身体健康更容易出问题。因此，针对这种情况，社区卫生服务也应该把妇女保健服务列为重要的服务项目。

3.2 居民对社区卫生服务的满意度居民对社区卫生服务的满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，他们基于这种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价[3][4]。居民对社区卫生服务的满意度决定着患者选择医生就诊的去向和就医的流向。

此次调查结果显示，96.9%的居民对社区卫生服务机构提供的服务整体满意，说明社区卫生服务得到了社区居民的广泛认可。在有关医生的知识水平、看病能力、病情了解、治疗用药、隐私保护、解释诊疗等方面的满意率达84%以上，这一结果说明随着我国社区卫生事业的不断发展，社区卫生人员的素质也在不断提高。而人员素质水平是赢得信任的重要方面。因此，社区医生技能的提高，在一定程度上是居民愿意走进社区医疗部门的必备条件，也是保证社区医疗工作价值实现的必需措施。笔者调查还发现，还有相当一部分居民对预约服务、工作时间以外看病的方便程度和出诊服务不确定，这一结果提示社区卫生服务中心的相关工作人员在以后的工作中，还要适时、适当的加大这方面的宣传，切实做到方便群众。社区卫生服务是城市卫生服务体系改革的一项重要制度，也是社区卫生服务工作的重要组成部分。加快城市社区卫生服务改革步伐，努力调整社区卫生服务工作模式，使其更好、更快地运行和发展，对构建和谐社会、促进社会可持续发展有着重要的意义。

综上所述，社区卫生服务是适应社会发展与居民多层次卫生需求、深化卫生改革的新型卫生服务，是满足广大居民基本医疗服务需求的最佳方式，做好社区卫生服务对构建和谐社会、促进社会可持续发展具有重要意义。