高职院校《实用酒店英语》课程标准研究

沈小平

（常州轻工职业技术学院 江苏 常州 213164）

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出：“高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，参照相关的职业资格标准，改革课程体系和教学内容。建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。”高职院校是制定课程标准的主体，高职教育课程是根据社会经济的发展、区域经济的需要和职业岗位的变化设置的，其标准不可能像基础教育那样由国家统一制定。科目层面的课程标准应以院校为主体进行建设，这是高职教育课程设置的特点所决定的。一方面，我院位于五星级酒店星罗棋布的“长三角”地区，优势得天独厚，旅游系酒店管理专业毕业生供不应求；另一方面，企业尤其是上海的高端酒店，譬如瑞吉红塔，反映我院毕业生的英语能力整体水平欠佳。酒店服务岗位对员工语言理论知识要求不高，而对员工的英语听、说、读、写能力，特别是对听、说的能力却有较高的要求。因此，扬弃原来的教学大纲，研究新的课程标准刻不容缓。

明确课程定位

《实用酒店英语》课程的基本信息：（1）课程类型：（理论＋实践）课。 （2）课程性质：必修专业方向课。 （3）课时：84课时（含实训周28课时）。（4）开设学期：第三、第四学期，每周 2课时。 （5）学分：5。

开设目的：培养高素质、高技能型涉外酒店管理与服务人才。能使用酒店英语是酒店业从业人员必须掌握的特定职业能力。

酒店管理专业一般开设12～13门专业课程，其中《实用酒店英语》属专业核心课程之一。

细化课程目标

（一）知识目标

掌握酒店各岗位服务英语；掌握酒店情境下的英语功能意念项目和话题项目；了解我国旅游业主要客源国的文化背景知识；熟悉“长三角”地区的景区景点和社会风俗概况；掌握的词汇量应达到约6 395个单词和1 200个词组。

（二）技能目标

会听 能够听懂客人语速为每分钟150词左右的讲话，包括预订、点菜，咨询、问路，陈述、要求、请求、求助，投诉、抱怨，质疑，赞美、感谢以及饭店工作中的常用指令。

会说 能够介绍饭店服务项目及设施，能对客服务，能介绍“长三角”地区的景区景点和社会风俗概况，可接受停顿、重复和少数语法错误。

会读 能够阅读信件与函电，通知、表格、便条，物品使用说明，职位描述，员工行为举止规范，有关政策、规章，酒店管理与服务方面的文章，酒店行业新闻，酒店产品广告等。阅读速度达到每分钟120词。

会写 具体题材包括：饭店介绍；主要特色产品介绍，如特色套房、菜肴等；所在城市及主要名胜古迹的介绍；各类信函，如客房及宴会确认函、道歉信、感谢信、邀请信、宾客来信回复等；各种告示，如维修通知、失物招领等；宾客留言及饭店内部通告、请示、报告或总结等。

会译 能进行一般难度的旅游业务和酒店业务方面的口译，能笔译一般难度的旅游函电，能够借助词典笔译难度较大的旅游资料、会展资料、酒店情况简介等。

（三）素质目标

养成一流的服务意识；树立良好的劳动纪律观念；训练过硬的业务素质，磨炼健康的身心素质；培养团队协作精神，增强沟通能力和自信心。

选取课程内容

（一）设计理念

以职业活动为导向 改变理论教学与实践教学相脱节的状况，实现学科课程向工作（任务）体系课程的脱胎换骨。

以国家或行业职业资格标准为基础 我院实施“双证融通”，“产学合作”人才培养模式。运用系统的方法，将学术与职业、理论与应用、知与行、用脑与用手等内容结合起来，形成统一的整体，并以职业活动为导向，建立以职业功能为主线、以项目为载体、以工作任务为驱动的“双证”教学模式，确保职业资格证书与技能证书制度的实现。

以职业能力为本位 从知识本位转向能力本位。以职业所需的能力为主线，不追求理论知识的体系完整，而强调教学内容实际、实用。

以市场变化和企业对人才的需求为依据 课程的内容设计要紧密结合市场对人才的需求进行动态更新，课程内容将随着市场的变化、企业对人才的需求和课程新技术的发展及时更新和补充。

以学生为主体 不仅要培养学生的就业技能，同时还需要进行人文教育，既要让学生熟练掌握并使用饭店工作英语，也要让学生学到语言之外的许多知识，如管理、有效沟通、文化、团队合作等。

（二）设计思路

根据酒店职业岗位（群）的任职要求，参照饭店工作英语职业资格标准，以典型工作任务为载体，设计组织课程内容，形成以工作任务为中心、以实践知识为焦点、以理论知识为背景的课程内容结构，实现课程内容从学科结构向工作结构的转变。

（三）内容选取

选取前台服务英语、客房服务英语、餐厅服务英语、商场部服务英语、会议及会展服务英语、笔头沟通、实践性教学环节等7个项目，26个主题学习情境，75个工作任务。比如，前台服务项目可分为7个学习情境和22个工作任务，如表1所示。

表1 第一学期前台服务英语项目设计表

整个内容体系以训练听说为主，但也不能忽视书面沟通能力的培养，为此安排了笔头沟通项目，如表2所示。

表2 书面沟通项目设计表

实践性教学环节项目设计如表3所示。

表3 实践性教学项目设计表

提出实施建议

（一）优化教学方式

教学原则 （1）突出职业能力培养。培养的学生要能用英语对客服务。（2）优化教育教学方式。在教学中应开展开放性的任务型活动。任务的设计应遵循6个原则：任务应有明确的目的；任务应具有真实的意义；任务应涉及信息的接收、处理和传递过程；学生应在完成任务的过程中使用英语；学生应通过做事情完成任务；完成任务后一般应有一个具体的成果。（3）利用现代教育技术。拓宽学生的学习渠道，改进学生的学习方式，丰富教师的教学手段，提高学生的学习效率。（4）关注学生情感。高职学生英语基础不牢，CET-4通过率低，甚至有少数学生未能通过PRETCO-A。他们还暴露出如下弱点：浅尝辄止；遇到复杂任务容易气馁；瞄准五星级涉外酒店管理和服务岗位的理想容易动摇。但是大部分高职学生专业认同度高，表现欲强，体态语丰富。为此，教师要加强对学生学习策略的指导，创设各种合作学习的活动，促使学生互相学习，体验集体荣誉感和成就感，建立融洽的师生交流渠道，营造宽松、民主、和谐的教学氛围。（5）教师要不断提高专业化水平。通过到企业挂职锻炼、出境研修等途径提升教师自身素质。

倡导六步任务驱动教学法 所谓六步，就是导→激→示→练→演→评。导（attract），指导入，通过播放原汁原味的音频或视频的方式吸引学生，使学生在欣赏中不知不觉地完成任务。激（interest），指通过询问感觉激趣煽情，鼓动学生。示（demonstrate），指教师示范关键词、句型和服务流程。练（cooperate），指学生合作练习。演（act），指演出、成果展示。评（comment），指学生和教师点评。也称为“6t”法。以学习总机服务英语为例，首先，播放一位优秀话务员的一段真实录音，布置任务1：听听她是谁？要求全班学生独立完成。学生在完成任务1的过程中，陶醉于话务员甜美的声音、纯正的英语，仿佛看见了话务员的微笑和高雅的姿态。此时，教师可鼓动学生只要好好学习，不远的将来你完全可以成为这样的优秀的话务员。学生的注意力和兴趣已经被调动起来，教师示范时机成熟。示范后，教师应布置结对子活动（work in pair）任务2，分发不同的任务单。任务单A上面显示：你是常州大酒店总机话务员，铃声响起，应接来电。任务单B上面显示：你是下榻常州大酒店A楼的一位客人，你有要事通知住在B楼的同事，向话务员询问。学生被分配到不同的任务后，双双合作完成任务2。接着，邀请部分学生搭档到教室前面演出，最后是学生和教师点评。

（二）创新教学评价

《实用酒店英语》课程的评价应根据课程标准的目标和要求，实施对教学全过程和结果的有效监控。通过评价使学生在英语学习过程中不断体验进步与成功，认识自我，建立信心，调整学习策略，逐步培养特定职业能力。评价应能使教师获得反馈信息，对自己的教学行为进行反思和调整，不断提高教育教学水平。评价应能使学校及时了解课程标准的执行情况，改进教学管理。具体的评价方案如表4所示。

表4 评价方案总表

课堂表现评价采取个人自评、小组互评与教师评价相结合的方法。评价参考表如表5所示。

表5 课堂表现评价参考表

实践性环节表现和课后作业也要量化，其等级转化分数表分别如表6、表7所示。

表6 实践性环节表现等级转化分数表

表7 课后作业质量等级转化分数表

（三）重视课程资源的开发与利用

《实用酒店英语》课程资源包括实用酒店英语教材、报纸杂志、广播影视节目、录音录像资料、直观教具和实物、多媒体光盘资料、网络资源等。要充分利用图书馆、语言实验室、视听室、实训室（前厅实训室要配备广播系统和程控电话交换机等设施）和音像设备等教学设施和网络资源。除了开发本校资源以外，学校之间还可以合作开发，另外还要充分利用企业教育资源。

教材是课程资源的核心部分。教材除了包括学生课堂用书以外，还应该配有教师用书、练习册、活动册、挂图、卡片、音像带、多媒体光盘和配套读物等。所选用的教材应该具有职业性、实践性、实用性。《实用酒店英语》教材要以课程标准规定的课程目标和教学要求为编写指导思想。编写原则包括职业性原则、实践性原则和“实用为主，够用为度”原则。鼓励课程专家、教指委成员、专任教师和来自企业的兼职教师联合编写校本教材。教师要善于结合教学实际的需要，灵活地和有创造性地使用教材，对教材的内容、编排顺序和教学方法等方面进行适当的取舍或调整。

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