95598全省集中话务割接的探讨
2013-10-08樊栽根
樊栽根
(湖州电力局,浙江 湖州 313000)
根据国家电网公司“三集五大”战略,为建设“大营销”体系,浙江省电力公司在2012年6月份完成了省级客户服务中心的建设,并将全省各地市局95598客服业务集中到省供电服务中心。湖州电力局被省电力公司列入第1批割接试点单位,并指派湖州电力局承担全省地市局割接演练任务。
为确保割接工作的顺利可靠完成,湖州电力局对割接工作进行了精心策划,组织了割接演练,及时处置发现的问题并完善割接方案。割接的主要内容是将95598热线话务平台子站撤除,确认话务链接,将电信运营商、内部电话话务转交至省供电服务中心话务平台,完成呼入/呼出设置,配合完成新业务系统的测试、投运。
1 割接组织策划
1.1 确认割接前话务现状
湖州电力局95598客服系统接收电力系统内部行政电话话务、中国电信、中国联通、中国移动等话务,分为省公司主站和地区局子站,话务情况较为复杂。
为确保能顺利完成割接,必须要清晰掌握话务现状。95598系统管理员向通信专业人员确认了电信话务2M中继、IP电话、座席电话、行政电话的链接情况。同时,与中国电信湖州分公司进行了接洽,摸清了话务现状:
中国电信来话通过2M中继线链接到信息机房的华为UAP(用户应用程序)话务接入平台,内部行政电话也指向该UAP平台,如图1所示;中国联通、中国移动来话由省联通和移动公司链接到浙江省电力公司信息机房,将语音信号转换为IP数据,通过浙江电力信息内网接入湖州UAP接入平台。
图1 湖州电力局95598系统结构
湖州电力局信息机房的UAP平台、文件服务器、传真服务器、私网交换机组成了95598系统湖州子站。95598客户座席通过电力内网接入95598系统湖州子站。
1.2 编制割接方案
根据话务链接情况,结合浙江省电力公司大营销座席集中方案,初步确定了湖州市范围内95598切割方案。大营销座席集中后,联通、移动话务只需要在省联通和移动公司侧将话务指向改成省供电服务中心接入平台即可。因此,湖州电力局95598话务割接只需做到以下几点:
(1)将中国电信来话经省电信公司指向省电力公司通信机房。
(2)行政电话指向省公司行政交换机。
(3)确保95598热线呼入/呼出来电显示等设置正确。
1.3 组织割接演练
由于95598系统是供电企业与用户沟通的桥梁,承担着故障报修、停电通知等服务业务,尤其是迎峰度夏之际,稍有考虑不周的地方,就有可能产生较大的不良社会影响。加上95598话务链路复杂、涉及面广,内部行政电话、电信电话错综复杂,为保证割接的顺利进行,对割接方案进行查漏补缺,及时发现存在的问题,必须进行割接演练。
根据浙江省电力公司的割接方案,结合湖州电力局的实际情况,制定了割接演练方案。本次演练使用94444作为95598测试号码进行割接演练,模拟割接后的运行方式,验证内容有:
(1)电信用户拨打94444能够正确链接到省95598座席。
(2)内部行政电话拨打94444能够正确链接到省95598座席。
(3)电信用户、内部行政电话来电能够正确显示。
(4)省95598座席呼出能够正确显示。
(5)验证新客服系统3个功能流程。
根据演练要求,割接团队对演练方案进行细化,安排人员分工、场地环境,编制演练脚本。信通公司召集各演练人员参加准备工作会议,对割接方案进行仔细讨论,推敲演练的细化环节,部署演练工作,制定演练工作计划表,如表1所示。
按照计划,湖州电力局与省供电服务中心开展了95598系统割接联合演练,验证割接后话务路由、来电归属地识别、呼出号码显示正确与否,并对新客服系统功能流程进行验证、测试等。通过这次演练发现了不少问题,确实达到了演练的目的。
2 演练发现的问题及整改
2.1 来电号码显示不正确
来电显示不正确将不能正确识别用户所在地域,坐席无法进行正常回拨。如行政电话582XXXX拨打94444测试码时,来电显示为95242242XXXX,湖州电信固话XXXXXXX拨打94444测试码时,来电显示为0572202XXXXXXX。
经过排查,行政电话显示不正确是由于湖州电力局行政交换机交换数据配置不正确所致,联系交换机专业人员处理后测试正常;电信电话来电显示不正确是由于湖州94444号码曾被湖州市公安局临时使用,省电信公司确保95598为电力公司专用号码,正式割接时电信用户拨打95598显示用户主叫号码正确。
2.2 去电号码显示不正确
95598座席外呼移动、联通和内部行政号码时,显示为057195598,要求直接显示为95598。经查是由于电信计费问题导致。与运营商商定后,由运营商去掉区号统一显示为95598。
表1 湖州95598割接演练工作计划
3 割接方案总结
3.1 割接前准备充分
在确定了割接方式的同时,还要明确每个割接内容的具体操作步骤,做到心中有数。由于涉及到不同厂家的设备,其工作性能、安装方式和配置数据方面都有区别,需要提前准备。
3.2 选择合适的割接时间
由于6月份正值迎峰度夏之际,是大潮汛和台风等灾害性气候高发季节,95598话务量非常巨大,为尽量减少割接带来的冲击,割接必须选择话务少的时间段进行。
3.3 做好细致的应急处理
割接方案必须对影响割接的可能原因进行细致的讨论,对存在的风险做好应急处理预案,及时做好数据备份工作,万一割接不成功,能迅速完成系统恢复。
3.4 重视内部行政电话割接
由于省电力公司和各地市电力局使用的交换机型号比较多,如各地市电力局交换机有的采用西门子EWSD V15版的局用型程控交换机,有的是HARRIS交换机,另外还有软交换、接入网等情况;交换机内部号码使用也比较混乱,有的使用5位短号,有的使用4位短号,也有使用公网的号码。
原认为行政电话割接会比较顺利,但实际演练中发现问题比较多,特别是交换机数据方面。由于交换机设置大多依靠厂商,问题处理进度较慢,花费了较多的精力和时间。
3.5 做好与电信运营商的沟通
在实施过程,发现需要加强与电信运营商方面的沟通。在实施过程中涉及到湖州电信客服经理、湖州电信技术人员、省电信客服经理、省信息技术人员,沟通过程存在节点多、沟通困难等问题。因此,为确保割接的顺利进行,建议提早与电信各环节沟通。
4 结语
由于涉及到不同的设备和通信、信息、网络等不同专业,95598地市局话务割接过程中不确定因素多,风险较大,只有提前做好准备工作,多方人员共同协作和努力,才能在一定程度上降低风险系数,确保割接工作的顺利进行。湖州市95598话务割接至省供电服务中心平台的成功完成,将为其他地市的割接工作积累经验。
[1]宋美娜,段云峰,宋俊德.呼叫中心排队模型综述[J].中国数据通信,2003,8(8):12-15.
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