自助图书馆语音电话服务系统功能设计——以深圳图书馆为例<br/>

自助图书馆语音电话服务系统功能设计——以深圳图书馆为例

2013-09-25代凤明

图书馆学刊 2013年6期

代凤明

（深圳图书馆，广东深圳 518036）

代凤明女，1984年生。硕士，助理馆员。

城市街区自助图书馆从 2008年研制成功并提供服务以来，服务机的数量从最初的 10台逐步扩充到 160台，并根据科学的布点方案在不断增长中，至今已处理图书近 80万册次、服务人次 30多万。在自助图书馆建设的同时，中心服务系统作为自助图书馆服务的重要支撑，于 2012年引入自助图书馆语音电话服务，将自助图书馆的基本服务业务优化整合，建立语音导航、服务指引，将自助业务和人工咨询相结合，为读者提供了一个统一高效的电话咨询服务平台。

1 自助图书馆语音电话服务系统

“语音电话服务系统”最初是由欧美等国的电信企业、航空公司和银行等为了提供咨询服务建立的，基于计算机网络支持的电话用户交互平台。随着电话咨询用户群体的不断扩大，且需要解决的大都是常见问题，于是产生了自动应答系统，能够全天接受问题处理，减轻了人工应答的负担，节省了费用开支。

自助图书馆服务中心语音电话服务系统将语音电话服务系统应用到自助图书馆的管理和服务中，主要处理自助图书馆基本服务业务。主要功能包括语音导航、服务指引、业务人工受理，并处理自助图书馆业务部门非值班时间读者业务的自动应答及响应，及时将故障告警等信息通知责任人，保证自助图书馆服务的正常运行。

2 建立语音电话服务系统的必要性

自助图书馆的自助性对其后台的服务系统提出了更高的要求。自助图书馆服务机虽然具有良好的易操作性，但在读者具体操作过程中还是会遇到问题，影响服务效果。同时，读者的需求又是个性化的，如何通过一个智能化机器终端获得图书馆的全方位服务，自助图书馆的中心服务系统就显得尤为重要，语音系统成为读者和图书馆之间及时、快捷的沟通桥梁。

2.1 统一的服务平台

城市街区自助图书馆依托于深圳图书馆的资源、技术和服务，并广泛遍布于深圳市的主要社区、街道、工业区、学校、部队、重要交通枢纽等区域，尤其深圳市建设图书馆之城后，通过自助图书馆流通的书籍，以及读者所需的服务可能涉及多个单位、部门的资源与合作，通过呼叫中心，建立一个面向读者的统一服务平台，读者通过统一的电话接入就能享受专业的咨询、查询和求助等服务。

语音服务中心平台也是一个信息集中和共享中心，坐席员通过中心平台对每次服务情况进行详细的记录，以便后续及时的跟踪和反馈，同时通过平台可实现内部的交流和信息传递。

2.2 提高电话咨询服务效率

借助语音系统服务平台，读者在电话咨询中出现的常见问题如操作流程、服务时间、自助续借等可通过自动应答方式找到答案，这样一方面能提高服务效率，另一方面也给馆员更多的时间来解决其他专业问题和拓展服务，并且系统还能实现自动服务和人工服务间的任意转换。同时系统能自动记录每条信息被收听的次数，便于掌握读者的需求和发现图书馆系统需要改进的问题。

语音电话服务系统将电话网与互联网信息互联，通过在统一平台上输入读者证号或者电话号码就能快速调出读者信息，并能方便地查询到读者的服务记录。

2.3 优化电话咨询服务质量

通过语音电话系统的呼入电话排队功能和各种排队策略，及时播报客户排队的位置，减少来电读者等待造成的焦虑。同时系统能记录并显示呼入但未接通的电话号码，坐席员还可以主动为读者提供帮助。

自助图书馆语音服务系统将人工受理、自动语音服务和语音留言相结合，实现全天 24小时不间断地提供咨询服务，同时保障了城市街区自助图书馆的 24小时不间断服务。

2.4 管理读者资料和服务记录

语音电话服务系统不仅能处理语音信息，还可以实现与读者资料数据库、图书资料系统等对接。当读者打入电话后，可自动显示读者信息，同时系统支持知识库和事件流处理，针对读者问题等形成一个完整的信息从登记到反馈结果的处理流程。整理出常见的问题类型和处理方法，形成一个完整的资料库，全面实现信息化服务。

3 语音电话服务系统的功能与设计

3.1 语音导航

自动语音应答系统（IVR）主要用于为来电读者提供语音提示，引导读者快速找到功能菜单。语音导航系统可根据图书馆的需求定制一些常用的语音提示引导读者收听，如图书馆开放时间。还可以接受用户在电话拨号键盘输入信息，如读者通过自助语音系统续借图书，在电话拨号键盘输入读者证号和密码即可完成自助续借服务。IVR提供7× 24小时自动语音服务，作为人工服务的辅助和引导，主要有以下功能。

图1 语音电话服务系统功能导航

3.1.1 服务功能导航：简单、快捷地为客户提供引导服务，首次播放欢迎词后进入查询服务、自助服务和人工咨询选择。

3.1.2 自动查询服务：用户选择自动语音服务后，由客户选择需要咨询的问题，然后按键选择收听其中的具体服务内容。播放的语音可以采用电话、电脑等多种录制方式。

3.1.3 自助服务：将图书馆之前的自助电话服务整合，为读者提供自助续借、修改密码、挂失读者证服务。

图2 语音电话服务系统自助服务

3.1.4 人工服务：从目前来看，在读者的业务咨询中，大部分情况会选择人工服务，人工服务的优势是具有较好的交互性，同时能有针对性地解决读者遇到的问题。选择人工服务后，人工坐席根据读者描述具体情况进行表单记录和分发具体处理人员。

如借还书不成功：主要登记读者在自助图书馆借还操作过程中遇到的各种借还书故障，以便开展后续的图书查找工作，馆员根据读者的反映情况记录分析多发问题和故障出现的原因，对服务机或者系统存在的问题加以改进。

图3 借还书不成功登记

此外还有任务事件单，主要用来与图书配送单位交接任务，如帮读者带书，以及跟踪任务处理情况。还有登记办证收钞故障、预借违规处理、机器报障等表单。

3.2 通话及留言

①通话录音：系统可实现对所有来电、去电实时录音。可以灵活地对所有注册到系统的分机，设置针对呼入电话和呼出电话总是录音、从不录音或有需要时录音3种状态。并提供电话录音文件的备份、下载、回放等。

②分机示忙和暂停：坐席员外出或者正忙，暂时不便接听电话的时候，可以点击分机示忙按钮。这样来电就不会再连接他的分机，直到取消示忙。

坐席员在通话过程中如果有不能解答的问题，或有其他紧急事情需要和其他人交谈，可以将通话保持在系统中，客户将处于听背景音乐状态中，坐席员可随时恢复通话。

③点击拨号：对需要回访的读者，只须点击对方的电话号码，系统就会先拨打您设定的分机，只要拿起电话，对方电话随即接通，同时弹出读者资料，省去了手动拨号的麻烦。

④语音留言：读者在非工作时间呼入电话时，可直接转入语音留言系统，不但可以使用分机电话终端来方便地收听留言，还可以选择将语音留言下载，或者在电脑上直接播放。

3.3 坐席管理和通话质检

系统可设置多个拥有不同系统设置权限和分机管理范围的管理坐席。管理坐席可对普通坐席进行电话监听、强插、强踢等操作，并能随时查看坐席的通话记录和服务记录，全面地监督和管理坐席的工作状况。

系统可以对每个坐席的工作情况提供翔实的工作报表，包括通话时长、通话数量、在线时长、休息时长、平均通话时长、服务记录等几十项统计，并可生成对比的图表，详尽了解坐席人员的工作状况。

读者与坐席员通话完毕后，系统可以主动邀请读者对坐席员的服务满意度打分，并且可以自动生成评分报表，有利于对坐席人员的服务质量进行监督和评估。

3.4 读者资料管理

系统提供了新建、编辑、删除读者资料的功能，可以对已有的用户资料进行搜索、查询和修改。当用户电话打进来时可以立刻弹出用户点电话和相关资料，如果是新用户，那么首先弹出其来电号码，然后添加读者的相关信息。

图4 新增读者资料管理

3.5 服务记录

系统提供详细的呼叫数据记录，为受理平台的呼叫管理和统计提供依据。

①话务统计：可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数，从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。

②业务统计：可随时统计整个系统某段时间内的业务咨询情况，根据服务的类型、坐席人员、受理状态等进行查询。

图5 语音系统业务统计

日报表统计所查询月份中每天的呼入、呼出电话次数，呼入、呼出接通电话次数，生成呼入、呼出接通率，以及总通话时长和平均通话时长。如图5，2013年2月，1～8日日均呼入次数为 72次，呼入接通次数为 70次，呼入接通率为 98. 12%，呼入接通平均时长为1.5分钟；呼入未接通的情况可能是由于在某个时段多个读者同时排队，坐席员无法满足。日均呼出次数为8个，呼出接通平均时长为1.5分钟，主要用于对语音留言处理、读者事务的后续跟踪等。

③话务报表及分析：系统报表分为时间段报表、日报表和月报表，按照时间段分别统计出呼入次数、呼入接通总时长、呼入接通率、呼入接通平均时长、呼出次数、呼出接通率、呼出接通平均时长等指标。

根据系统每月、每日、各时段负载，提供报表和统计分析图表，使整个受理平台系统的使用情况一目了然。

图6 呼入次数时间段报表

呼入次数时间段报表能够直观地反映每天电话咨询较为集中的时间段，更合理地安排咨询服务工作人员，给读者提供及时有效的服务。从图6中可以看出每天电话咨询读者主要集中在上午9点至下午5点，属于正常工作时间，高峰时间是上午 10点至 11点和下午4点至5点。同时还可以对读者的使用情况进行分析，有针对性地提供个性化服务。