职业教育背景下的电大开放教育质量研究—基于ISO9000族标准视角的可行性分析

□卢 悦

电大作为国家现代远程教育的重要组成部分，其开放教育办学已走过了13个年头，为现代远程教育的发展做出了有力地探索和尝试。作为电大网络系统中的900多所地市级电大，可以说是电大系统的基石，其办学质量和管理水平直接影响着电大整体竞争力。在国家即将成立“国家开放大学”的新形势下，地市级电大如何保持办学生命力，保证办学质量，提升办学水平，这是一个需要认真思考的问题。国际标准化组织颁布的ISO9000质量管理体系的系列标准，作为几百年来管理工作的精华，不仅体现了质量管理的基本规律，也适用于电大的管理工作。地市级电大可以通过构建ISO9000质量管理体系，把以前的“经验决策”、“领导决策”所达到的均衡状态逐渐转换为一种动态均衡、长期均衡、效率均衡，赢得社会更广大范围的认可，谋求自身更大的发展空间。

一、地市级电大开放教育质量管理现状

（一）本身机制问题

早在1979年电大初创之际，地市级电大就是电大四级办学体系中的重要一环，随着我国高等教育大众化的普及，特别是1999年开始的开放教育试点工作，地市级电大得到了长足的发展。与此同时，由于地区经济环境差异，基础条件不一，体制规模不等，重视投入不同等因素影响，开放教育办学质量已成为自身可持续发展的瓶颈和社会关注的焦点。特别是不再独立建校的地市级电大，成了当地高等院校的一个部门甚至于某个科室，实际工作效能受到制约，导致整个电大系统的完整性遭到严重削弱。而且，地市级电大都是按照上级电大的规范要求组织教学管理（如电大的“五统一”），自己办学灵活度不够。今天电大成人教育已明显地转向买方市场，应当对某些老的机制政策做出相应的调整，以适应成人教育市场日趋激烈的竞争。中央电大在保障开放教育办学整体利益的同时，应理性地重新审视各级电大在系统中的定位，给地市级电大更多的办学自由度。

（二）队伍建设问题

合并后的地市级电大的任课教师在承担电大教学的同时，还承担高职高专的教学科研任务，对远程学习过程中暴露出来的许多问题没有精力及时解决，一线管理部门对系部教师没有聘用考核权，教学质量得不到保障。教师应用网络和多媒体技术进行教学组织活动常显不足，直接参与的网上学习讨论、答疑及组织教学活动都是以上级电大布置的任务为准，主动参与性不足，自我创新性不够。还有就是办学规模与管理人员不足之间的矛盾，一人多职、一职多能的现象较为普遍，比如既是电大开放教育任课教师，也是教学管理人员，还是开放成人班的班主任，这在学校合并后处于边缘化的市级电大或是下面的县级电大显得尤为突出，使得质量管理工作无法落实，制订的各项规章制度也仅仅停留在书面形式。

（三）考试环节问题

1.入学测试环节。传统的高等学历教育一般通过严格的考试选拔对入学资格进行甄选，而电大的现代远程教育通过电大自己组织的入学测试进行筛选，因此，很多人对于电大的现代远程教育质量是否得到保证提出疑问，进而影响了远程教育的招生数量和社会声誉。所以，入学测试第一关至关重要，这不仅是为今后合理安排组织教学先进行的摸底考核，更是以后确保教学质量，减少不必要教学、管理成本付出的先决条件。如果不加甄选，以后在教学环节、考试环节就会带来一系列的负面反应，也不利于日常管理。

2.终结性考核环节。当前各类形式的成人教育竞争日益激烈，为了争夺办学资源，为了追求经济效益不惜教育质量造假，导致教学过程虚化，考风败坏。在这样的社会背景下开放教育的考核也受到一定的影响，考试工作承担的压力很大。应当突出实践性考核要求，考题灵活，将学员的理论学习与实践运用相结合；形式开放，多采用开卷或半开卷形式，但仅翻书是找不到答案的，而是需要学员充分思考，理论联系实际。还有就是以平时的形成性考核代替期末考试，使得学员重视形成性考核的过程，形成了教与学的良性互动，这种方式受到了教师和学员的欢迎，也减少了考试工作中维护考风考纪的压力。

（四）文化氛围不够，社会参与度不高

电大办学多年，已积累了自己的文化底蕴，但却没有充分对外宣传展示，社会上真正了解电大的并不多。如果说在本地搞关于电大知名度的问卷调查，我想结果会不太理想。社会对我们的评价一定程度上体现社会各阶层对电大的了解和认可。要善于抓住契机，宣传电大文化，打造电大品牌，让电大融入到社会的方方面面，成为每个人都了解的事，这对于提升电大系统办学凝聚力，教职工的职业自豪感、学生对于电大这所大学的归宿感都有实际帮助。

二、ISO标准简介

ISO是国际标准化组织 （International Organization for Standardization）英文名字的缩写形式，2000年12月15日，国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会（IS0/TC176）正式发布了2000版IS09000族标准。IS09000族标准系统地归纳著名的八项管理原则，运用PDCA戴明循环和过程方法，系统中蕴含了过程控制、预防、监督和自我改进等科学管理机制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，包括学校。目前我国电大现代远程教育质量管理领域，还没有建立起科学、规范、实用性广的认证体系标准，因此，将IS09000质量管理体系引人电大学校教育管理，建立起一套行之有效的教育质量认证体系标准，对电大学校教育管理很有必要。目前已有不少的地市级电大分校正在积极准备或已经通过ISO9001质量体系认证，江苏省内就有常州、徐州、化工分校三家。

三、地市级电大开放教育的产品与顾客

地市级电大现代远程教育的产品应该是一种教育服务。首先，WTO《服务贸易总协定》把全世界的服务分为12类143个服务项目，其中 “教育服务”中就包括了成人教育，由此可见，把现代远程教育定位在“服务”范围，是国际社会的普遍认识。其次，教育投资与消费的观念逐渐被大多数人认同，这在成人教育市场的趋势更是明显。在教育市场化的过程中，每个学习者有权根据自己的满意度来选择电大、自考、成人高考还是其他网院等，而学校和教师作为这项服务的提供者，理当提供对学习者承诺的教育服务。

四、地市级电大开放教育质量管理实施ISO9000标准的可行性分析

教育部为加强IS09000族标准在远程教育中的应用研究，在其牵头的国家“十五”、“十一五”课题中专门设立了相关子课题进行研究，并取得了一定的成果，这些都大大鼓励了IS09000族标准在远程教育中的应用，将ISO9000族标准引入地市级电大现代远程教育质量管理，并不是要求所有地市级电大一定要获得ISO9000质量体系认证，而是借鉴ISO9000族标准的质量管理理念，建立符合电大发展规律的科学化的管理机制，从而最终实现其教育教学质量目标。

（一）构建新的内部质量管理机制，提高地市级电大分校远程教育质量管理水平

ISO9000标准虽然科学，但他的管理模式不能直接照搬到各地市电大，各地市电大应将标准的理念、思想、方法结合本校实际情况，突出自己的办学特色并制定自己的质量方针和质量目标，形成自己的质量管理制度。与上级部门的教育检查评估预先确定标准不同，ISO9000标准并不统一规定开放教育所提供的产品质量标准，他只提供建立质量管理体系的管理方法，同时ISO9000管理模式还自带监督机制和完善机制，通过内部审核、监督评审不断发现问题和不足，采取纠正措施持续改进。所以，地市级电大构建ISO9000质量管理体系，就要在教学服务各个环节树立“以学员为中心”的服务思想，建立完善的以过程管理为主导的质量管理模式，持续改进教育教学服务，使地市级电大在激烈的市场竞争中立于不败之地。

（二）转变育人观念、提高服务意识

IS09000质量管理模式的八项原则之一是 “以顾客为中心”，这一原则突出强调顾客满意，要求识别顾客的需求和期望并转化为顾客满意要求。这种以“以顾客为中心”的管理思想将地市级电大定位于教育教学服务的提供者，教师理当就是服务者，这种观点难免会引起部分电大教师的不适应，成人学员的情况各不相同，一切都要满足学员的要求，那课还怎么上？试还怎么考？事实上，上述疑问就带来了一个观念问题。电大作为政府拨款的办学实体，既具有公益性事业的社会属性，又具有为市场服务的经济属性，其本身就是一种特殊的服务产业，其教育教学活动就是一种“顾客”和“服务”的关系。学校组织机构内部的每一位教职员工都是服务的主体，每一位员工在每个环节的工作质量都会影响到总体教育服务质量，坚持将“一切为了学员，为了一切学员，为了学员的一切”作为地市级电大开放教育质量管理工作的指导思想，为开放学员各方面综合素质的全面发展提供优质的教育教学服务，满足学员的当前需求和潜在需求，真正与学员建立一种平等互动的关系。对于学员满意程度的衡量，可以通过一定的统计分析方法获得，下面以加数平均法为例介绍学员对教学服务满意度的确定。

地市级电大分校学员满意度调查样表

上表中，K1—K4为学员满意程度的四个要素，X1—X5为客户满意程度的五个等级，N11—N45为20个调查结果的数量。学员满意度CSD的计算公式为：

CSD=K1xX1xN11+K1xX2xN12+K1xX3xN13+K1xX4xNl4+K2xX1xN21+……

=∑(Ki x X j x Nij)x 100/N （i=1—4，j=1—5，N为样本总数）

其中要素及其权度的确定、学员满意等级及其权值的确定，可根据各地市电大对本地区学员的调查分析具体情况而定。

（三）打造电大品牌，吸引更多远程教育求学者

除中央电大以外，教育部还批准了68所高校举办远程网络教育，一般情况下，求学者都是凭他人的口碑和学校在社会上的知名度加以选择。因此，我们要借助ISO9000质量管理体系建立电大自身的质量管理方法，以服务学生为宗旨，提升质量管理水平，打造电大品牌，提供更多客观的依据来证明电大的办学水平和质量是符合市场需求和社会发展的。事实说明，凡是能够取得教育管理ISO认证的学校，其内部教育管理过程都是科学和规范的，并具有相当水平的教育质量保证和质量管理能力。广大求学者可以借助社会上对于ISO的认可作为自己择校的参考。

（四）建立自我完善和持续改进机制，实行可持续发展

ISO质量管理体系的构建更加重视学校的可持续发展，认为“最好”只是一时的标志，“更好”才是永远的追求，这从标准本身的特点就可以看出。电大远程教育的目的是为广大学员提供更多、更好、更加自主化的教育环境，进一步拓展学习者的学习时间和空间，促进学习者自身素质、专业知识、操作技能各方面的均衡发展。因此，ISO管理模式下的质量改进是一个螺旋式上升的过程，它所强调的以顾客为关注焦点、过程管理、持续改进以及系统方法等切实符合电大远程教育的发展需要。地市级电大一旦介入，就应不断提高质量管理体系及其过程的有效性和效率，以满足顾客日益增长的、不断变化的需求和期望，以保证教育目标的实现和可持续发展。

在创建国家开放大学的新形势下，通过构建ISO9000族质量管理体系，实现地市级电大分校开放教育质量管理标准化，满足广大求学者的各种求学需求，做大做强电大品牌，应该说是一条可取之道，但在构建新的管理体系之前，一定要正确认识地市级电大建立ISO9000质量管理体系的作用意义，绝不能为“认证”而“认证”，这点上学校领导层必须要有清醒的认识。在实际认证工作过程中，还会碰到建立工作小组，体系文件策划、工作计划编排、人员培训、资源配置等一系列具体问题，有待进一步研究解决。

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