强化客户服务能力全面提升烽火品牌价值

本刊记者 | 赵光磊

在强调“客户导向”核心价值观的过程中，烽火通信实现了管理体制的变革，与此同时，在客户服务能力方面也取得了明显提升。经过3年多的努力探索，烽火通信客户服务中心内部组织架构不断完善，发展定位更加清晰，遍布全球的40多个办事处，形成了一整套相对完善的客户信息收集、跟踪和反馈系统，在“为客户创造价值，提供最佳服务”的同时，深刻了解运营商业务流程，提升服务能力，持续助力客户实现商业成功。

客户服务能力也是企业品牌价值的重要体现，目前烽火通信在国内市场已经有较大的企业知名度，而在海外市场拓展方面仍有较长的路要走，通过全面提升品牌价值，烽火通信在海外市场的认可度也得到了质的提升。

服务文化是根本

客户导向的服务文化体现了烽火通信的自有特色，对于这一文化，其内部诠释为将客户感知作为公司的生存之本，宁可牺牲短期利益也要让客户满意，通过价值共融提升客户契合度。2012年，客服服务中心调整工作思路，把提升客户满意度作为检验工作价值的标准，不断创新服务内容，持续为客户创造最大价值，并将“做国内一流、国际知名的信息通信服务产品和解决方案提供者”作为平台的愿景。据了解，在这种文化的牵引下，仅2012年，烽火公司工程问题的及时解决率提升10%，同比竞争对手，高出20%以上，多项产品在客户的评估中取得历史佳绩，成为公司产品市场份额最坚实的保障。

除此之外，烽火通信也在进一步优化服务体系架构，推进增量发展，坚持服务发展与核心客户、与烽火产品相结合的导向不变；坚持关注增量价值、提供更好服务的目标不变；坚持“营销服”铁三角合作、强化交流的沟通方式不变，围绕“提高客户满意度”，完善服务体系架构，建立了以总部-片区-省客服和省会-区域-地市为核心的“3+3”服务体系，同时实现网络线和产品线的矩阵管理。为提高服务质量，客户服务在全国350个规模地市实现100%人员常驻，实现了其他厂商无法比拟的“零距离服务”。

2013年，烽火通信的客户服务得到了进一步完善。客户服务中心重点针对高、中层客户关系，建立了体系化的客户关系管理方案，着力促进客户关系从关注“我想告诉客户什么”到“我想客户告诉什么”的理念转变，通过多维度了解客户需求，提升现有客户关系、改善成见客户关系、挖掘潜在客户关系，力求在倾听客户声音的过程中发掘新的增量机会。

服务要义在于精细

为切实推进服务能力的提升，烽火通信打造了全球化立体服务平台，以确保对于全球客户的综合服务支撑。2012年，烽火通信客户服务中心立足于800热线、客户培训和信息化三大平台建设，服务支撑能力显著提升，全球化立体服务平台效应初步显现：其中，800平台实现全球化，部分区域新建本地CALLCENTER；客户培训平台拓展湖北、武汉两个培训基地，培训承载量提升50%，实现国际客户培训承接能力；信息化平台进一步完善，工程开通、客户培训、库存调度、服务外包等实现信息化闭环管理，服务运营效率显著提高。

烽火通信的此次服务变革重点突出提升服务效率，在着力提升人均服务效益的同时，有效降低服务成本。其服务平台分产品线对服务效率进行了精细管控和考核，具体而言主要体现在以下方面：一是加强服务模式创新，分产品线探索和推广效率提升的服务模式，树立标杆办事处，继续优化服务模式，引导办事处工作方向；二是强化服务外包管理，加大外包服务广度和深度，提高外包费用使用效率。

另外，在海外服务能力提升方面，烽火通信进一步强化了对国际重大项目、新兴市场项目的保障力度，继续优化国际服务平台，拓宽了面向直接用户的客户满意度获取渠道，为海外市场的拓展做好服务支撑。

客户满意是惟一标准

通过系列的改革优化，烽火通信的服务能力得到有效提升，在运营商的服务评估中也得到良好评价。据了解，2012年，服务平台响应管理变革要求，多措并举提升烽火后评估排名，客户满意度显著提升，国内三大运营商服务后评估连创佳绩：在中国移动，烽火获传输产品服务后评估年度综合排名第一，其中PTN、OTN等产品服务评估稳居前二位；在中国联通，烽火OTN、WDM产品稳居前二位；在中国电信的阳光点评中，烽火DWDM、MSTP、PON、家庭网关等产品评估稳居居前二位，有效促进了公司产品再销售。在2013年上半年的运营商评估中，烽火通信稳居前列，并在中国移动创造连续18个月排名第一的骄人成绩。

烽火通信基于“客户导向”的核心价值观，全面实现了客户服务能力的重新定位，通过深层次的挖掘客户的潜在需求，将进一步促进烽火通信未来的可持续发展。2013年7月，烽火通信为进一步规范服务管理，提升服务质量，促进公司主业规模再上新台阶，同时顺应转型趋势，创新服务模式，形成公司新的业务增长点，在原有服务平台基础上完善管理创新机制，成立专业化的服务公司，烽火通信朝着进军新服务领域、勇攀现代服务制高点的方向再度起航。