高校物业管理模式的探索与实践

刘世弘， 张 坤， 王玉英

(清华大学房地产管理处，北京100084)

0 引言

房产资源是高校开展教学和科研活动的重要物质保障，是高校可持续发展的重要基础资源［1］。随着高校后勤管理改革社会化的深入，为适应高校新建教学科研楼宇规模大型化、结构复杂化、设施设备智能化发展的要求，学校实施楼宇规范化管理、有效延长楼宇及设施设备的使用寿命、实现资产的保值增值的迫切性逐步增强［2］。在以提高管理绩效、深化人事制度改革的引领下，高校房产的物业管理逐步从学校后勤自管自营模式向专业化、社会化模式转变，通过合理引入优质社会资源参与校园市场服务竞争，促使越来越多的社会物业服务企业进入大学校园，为高校提供专业化的物业管理与服务。高校物业服务企业的选聘、服务质量的评估与履职履约的监管成为高校房产管理的一项新的研究课题。

自上世纪90年代末，我校经济管理学院尝试引入第1家社会物业企业提供楼宇综合物业管理服务开始，院系教学科研用房物业管理服务积极向社会企业开放，经过10多年的探索与实践，校本部除校内老住宅区外，大部分院系和机关部处聘用具有资质的物业服务公司提供楼宇的物业管理服务，新建教学科研楼宇全部通过公开招标的方式招聘物业服务企业，饮食服务中心、物业管理中心等将食堂、学生宿舍、教室等处保洁工作交与社会专业保洁公司。据不完全统计，截止到2012年6月，在学校房地产管理处(以下简称房管处)备案的社会物业服务企业已有8家，其中一级资质企业2家、二级资质企业4家、三级资质企业2家，签约服务面积达80多万㎡，岗位人员有900多人。其中，信息技术科学楼和医学科学楼物业管理相继荣获北京市物业管理“市优”大厦、“四星”大厦的称号，物业管理已成为学校房产管理改革的一项重要内容。

人才培养是高校办学最根本的任务，也是高校各方面工作所必需围绕的基本目标［3］。国务院办公厅转发教育部等六部委的《关于进一步加快高等学校后勤社会改革的意见》指出:“高等学校后勤社会化改革必须始终坚持为学校教学、科研、师生服务的方向，处理好经济效益与社会效益的关系并遵循教育规律”。高校房产物业管理具有教育管理属性，其核心目标是为教学、科研提供可靠有力的后勤保障，为师生校园生活提供安全、良好和有效的服务。高校物业管理的社会化，内容就是向社会采购专业化的物业管理服务，吸引一批具有专业技能的人员以企业员工的身份进入高校后勤领域从事基础性的劳务服务。高校房产面积规模大、经费来源相对稳定，也吸引社会物业企业开拓高校市场。因此，高校物业管理社会化既要遵循物业管理的市场规律［4］，又要遵照教育管理的规律，满足大学校园文化和师生需求的特点，学校管理部门、物业使用单位和服务企业应在服务、成本、利润上谋求长期合作、实现双赢。

1 理顺管理体制，明确管理权责

国家颁布的《物业管理条例》第2条规定“物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”。高校房产的产权人一般都是学校，按照谁得益谁付费的原则，物业费的支付人一般为实际使用的院系或下属单位［5］。高校物业管理的顶层设计主要是确定管理者、使用人和服务人的利益与责任关系。校园分成教学科研区、学生生活区和住宅区，实行分区管理，“三区联动”。物业管理中心负责学生生活区和公共教室的物业管理工作，房管处负责院系和行政办公用房物业管理招标工作，后勤部门、房管处和街道办事处联合负责住宅区的物业管理;蓝旗营住宅小区和荷清苑住宅小区分别成立业主委员会，主持小区物业管理工作。

物业管理在学校涉及多个行政部门，包括房管部门(资产处、后勤处)、保卫部门、修缮部门、基建部门、街道管理部门及相关院系。由于不同部门对楼宇物业服务的关注点和侧重点不同，所采购的服务内容和标准也就千差万别。例如，楼宇由单一院系或行政部门使用时，物业服务内容往往更注重综合性服务，包括保洁、保安、设施维修养护、监控值守、会议服务等;楼宇由多个院系使用时，使用方往往从经费支出显效性角度注重单一服务采购(如保洁、保安服务等)，而对各类设施设备维修养护等公共事务的关注不足;楼宇由房管部门直接管理时，关注楼宇的使用寿命、设备维护保养、治安消防、房屋维修标准等方面的内容，同时房管部门从履行管理责任角度，也关注物业管理企业提供的服务水平和使用单位的配合关系。基建部门作为楼宇的建设单位和大中修的实施单位，更多地关注物业服务企业的工程服务能力，以确保楼宇承接查验工作的开展和各类楼宇设施设备的顺利交接［6-7］。因此，采购物业服务、谈判和签订合同时，由房产管理部门和使用单位共同组成物业项目的招标人，保卫部门、后勤部门积极指导，有利于对物业服务需求提出综合性意见，更有利于保障楼宇物业管理和服务的开展，房产管理部门更需发挥业务主导作用［8］。

2 量入为出，合理订制物业服务需求

高校在后勤社会化改革的进程中，学校各职能部门(如基建处、房管处、保卫处、后勤处、修缮处等)都对房产及设施的基建、维修、保卫、绿化、水暖电供应等方面都有相关规定。物业服务采购，需要招标人根据相关规定，确定内部采购和外部采购的范围和类别，“有所为、有所不为”，才能避免日后出现管理纠纷以及“公共责任”的缺失。例如，校园内的水暖电等基础设施由校园修缮管理中心统一管理，各楼宇的水暖电基础设施外网一般由后勤部门负责大中修服务，楼内水暖电设施日常养护和小零修服务可由各单位招聘的物业服务企业负责。因此，在采购物业服务时，楼宇外高压设备、各类基础管线、公共绿化区域等维修养护工作，可不交由物业服务企业承担，避免人员设置重叠，给使用单位增加不必要的开支。

作为支付物业费用的使用单位，应根据自身的学科特点、经费充裕程度、教职工的服务需求、楼宇内设施设备的情况和国家的法规要求，提出符合自身情况的日常物业服务质量标准。例如，楼宇内高压配电室、消防中控值班室应按规定实施24 h三班双岗四轮转制，上岗人员须执证上岗，岗位数量不能随意减少。比如，校史馆和图书馆物业服务的保洁区域不仅包括楼宇的公共区域，还有公共阅览区、自习区、书库区、展览区等，对物业保洁时限、频次要求比较高，从业人员劳动强度大，岗位数量要精打细算;日常工作上，除馆员接待读者和参观者外，物业管理人员有时也要参加接待服务工作，选聘高资质等级的物业服务企业，可以提高物业服务的品质。又比如，电子系、信息学院使用的楼宇智能化水平较高，楼宇空间主要是教职工和学生进行日常科研活动的场所，对设备维修保养人员的能力要求就比较高，可适当增加工程人员的数量和待遇，减少物业接待、会议服务人员的岗位设置数量，从而合理降低成本。

3 加强制度建设，合理设计招标文件

实行物业服务采购校内招标管理，可有效降低采购成本，避免管理漏洞，防止出现采购中的腐败现象，是一种行之有效的管理办法。2005年9月学校发布《关于招标工作的暂行规定》，规定物业服务采购，达到校定招标标准的实行校定招标;没有达到校定标准的鼓励采用自愿招标方式进行采购。房管处负责院系和机关物业服务招标管理工作。2012年9月，校招标领导小组发布新的《清华大学各类采购招标范围和规模标准》，明确“物业管理服务采购，合同估算价在30万元人民币以上且资金全部或部分来源于各种形式国有资金的必须招标”，规定“物业管理的招标由设在房管处的‘房屋装修及修缮招标办公室’归口管理”。

为做好物业管理招标工作，房管处规定物业项目招标单位应设立独立的招标项目组织机构(工作小组)、决策机构(领导小组)和评标委员会(评委会)，各机构人员的构成要有代表性并能体现监督性和制约性。在实践中，物业招标设招标项目工作小组，具体完成招标过程的组织工作，其中一部分人员负责组织报名登记、资格预审、案例考察、提交考察记录报告、组织项目现场踏勘交底，另一部分人员负责项目立项、起草和发布招标报名公告、起草招标文件、组织发标、开标、清标和评标会议等工作，两部分人员岗位不交叉。招标文件的审定、投标单位资格预审、确定评委人选、根据评委会推荐报告定标等决策性工作由招标领导小组负责，其中招标文件需报学校纪委监察室审定备案后才能售标。评委会由招标单位聘请的相关专家或熟悉相关业务的人员构成，招标单位的代表不能超过评委人数的三分之一。领导小组、评标委员会、工作小组独立工作，成员角色互不交叉。

对于从未实施过物业服务的楼宇项目，能否招聘符合要求的物业服务企业，获得合理的投标报价，做好招标文件的编制、报名资格预审、企业服务案例的实地考察调研等方面的工作非常重要。物业管理费成本中，60% ～70%是人员工资及社保费用，保安、保洁、工程管理等岗位的设置、日时的测算非常重要［9］。为保证物业人员的福利，稳定队伍，还应要求投标方提供各类保险的明细情况。除人员成本外，是否含有能源消耗费用、保洁耗材费用、日常维修的小维修费用及前期开办费、公共责任保险等，都要在标书中明确约定。另外，如果需要对保洁区域做特殊要求(如是否需要室内保洁服务)，或需要包括小维修零件费用，就要明确告知保洁面积、维护设备清单以及提供工程图纸。只有尽可能详细地提供物业服务需求及物业项目情况，物业企业才能充分了解物业管理项目的特点，合理地估算物业费用［10］。否则将会造成各投标单位因对物业服务需求理解不清，报价差异过大，给评标带来困难，甚至出现废标、流标的情况。

表1 清华大学教学楼物业评分表

2011年，房管处与校纪委监察室共同修编了清华大学物业管理评标综合评分法，包括商务分、技术分、经济分三个部分(见附表1)。为做到公平、公正、公开，减少人为因素影响，实行技术标暗标评审、商务部分和项目经理答辩明标评审独立打分、最后公布经济分的操作规程，根据各有效投标单位的得分情况，评标委员会推荐综合得分最高的前两名为中标候选人，得分相同者首推报价低的;两名中标候选人按报价由低到高排序，若报价相同，综合得分高的排序在前。其中，经济分是根据投标方的报价清单，先由清标工作小组进行独立审核，符合招标条件的，按预先公布的评分算法计算得到。根据物业项目的需求特点，经济分权重比例不应低于50%，以防止个别投标企业恶意压价或提价的行为;也可通过设定拦标价，或计算基准价时去掉最高、最低报价的办法，有效避免由于投标单位串通围标拉高物业服务费的情况。技术分实行暗标评审，评委评审技术标文件时不被告知有关报价信息，既有利于评委公正公平地评审，也引导投标方重视项目服务方案的编制，提高技术方案的编制质量。在公司资信等级和技术方案相当的情况下，投标方选配项目经理的能力对于将来实施物业服务的质量具有至关重要的作用，因此应考虑增设答辩环节，适当设计答辩环节的评分权重，综合考察项目经理的综合素质，增加评分法的灵活性［4］。另外，招标文件中要约定经济标与技术标分别装订、投标文件的封装要求、投标内容的编制顺序、报价表的格式标准等，避免由于各投标单位投送的投标文件编制格式不统一给清标工作带来困难。

4 重视文化建设，提升物业管理服务理念

人才培养、科学研究、社会服务和文化传承是高校的主要任务，在长期的办学过程中，高校都形成了其特定的校园文化，社会物业企业的员工在校内服务，言谈举止、仪容仪表要符合校园文化的特点，体现尊师重教、服务育人的要求，自觉地与师生员工构建和谐相处的校园环境。因此，参与高校物业管理服务的企业，必须将自身的企业文化与校园文化相融合，以创新良好的育人环境、建设和谐校园为其服务理念，通过自身的工作，一点一滴、潜移默化地营造校园育人氛围，在高校“教书育人、管理育人、服务育人”中发挥“窗口表率”和“服务育人”的作用［11］。房管处自2010年春季开始，联系学校人事处，将每学期面向学校教育职员开设的如公文写作、校史教育、清华发展与清华精神等贴近传播学校校园文化的培训课程，扩大到物业企业的人员，至2012年春季已安排5期10门课程，有70多人次参加培训，提高物业人员文化素质，加深对校园文化的理解，企业也鼓励从业人员提高文化水平，相继有一批人员取得了大专、本科的文凭，校内物业服务企业的理念有了显著的提升，物业管理取得了较好的效果。荷清苑住宅小区的物业服务企业，积极同小区业委会、居委会等密切配合，倡导建立格调高雅的和谐文化社区，通过细致的服务和丰富多彩的社会活动，努力营造和谐的社区文化，赢得了小区教职工的认可，2006年荣获北京市首届“魅力社区”称号，2009年顺利通过北京市社区服务站规范化建设示范单位的验收。

在选聘社会物业企业时，一直坚持把物业公司的服务理念作为重要的评审标准，坚持物业公司的企业文化与校园文化相融合。在物业企业选聘考察中，重点考察公司的企业文化和经营方针，对于商业气息过强(如强调写字楼、小区广告资源、商业出租服务等)、以赢利为主要目的公司基本给予排除。企业上岗后，房管处定期召开物业服务工作会，听取使用单位意见，对企业进行满意度测评，与物业管理中心联合起草了清华大学院系馆物业服务监管办法(征求意见稿)，在经管学院试行，探索适合高校的物业服务质量监督机制。自2010年开始，房管处每学期召开一次全校物业公司项目经理经验交流会，学校每年召开一次物业企业负责人高峰会或校园物业管理研讨会，总结经验、交流心得、查找不足;房管处每学期安排一次校内企业自查互评，鼓励企业申报市优物业项目评比，定期对物业企业校内合同备案情况进行公告，注重师生对物业服务的舆情动态，促进物业服务质量的提升。在迎接清华大学百年校庆的活动中，有5家企业表现突出、保障到位，获得了房管处的表彰。

5 结语

学校现有房产面积200多万㎡，经过10多年对楼宇专业化物业管理的探索与实践，近40%楼宇实现了专业化的物业管理，提升了物业服务水平，有效地延长楼宇和设施设备的使用寿命。校园物业管理，育人是根本，服务是基础，制度是保障，队伍是关键，文化是灵魂。紧紧围绕为创建世界一流大学做好校园楼宇物业管理服务的目标，实现资产的保值增值，营造师生满意的校园环境，房产管理部门将继续探索实践大学物业管理的模式、质量评价标准、绩效考核与文化建设等内容，使社会企业真正成为校园建设和后勤服务不可或缺的一支保障力量，为清华新百年的发展做出新的贡献。

［1］ 刘世弘，包铁竹，倪晓军，等.高等院校公用房管理改革的实践与研究［J］.实验技术与管理，2005(5):129-132.

［2］ 季如进，薛新弟，张 爽.物业服务企业在房屋安全管理中的作用［C］//工程科技论坛第70场房屋建筑物质量与安全管理制度的发展与创新大会报告文集.2008:95-98.

［3］ 杜 嘉，刘世弘，王玉英.高校房产物业管理工作的探索和实践［J］.高校后勤研究，2009(2):100-101.

［4］ 季如进，李 菁.物业管理投标的特点及其要点［J］.中国物业管理，2004(1):50-51.

［5］ 王玉英，杜 嘉，刘世弘.高校物业管理招标工作的模式探索［J］.城市开发，2008(21):66-67.

［6］ 季如进，凌长峰，龙奋杰.物业接管验收的基本概念——物业接管验收研究之一［J］.城市开发，2001(1):53-54.

［7］ 季如进，凌长峰，龙奋杰.物业接管验收的基本概念——物业接管验收研究之二［J］.城市开发，2001(6):54-56.

［8］ 徐 芳.高校房产在有偿物业管理阶段的新问题及解决方案［J］.实验技术与管理，2010，27(4):175-178.

［9］ 季如进.物业管理［M］.北京:首都经济贸易大学出版社，2004:262.

［10］ 季如进，李 菁.物业管理合同的种类及其签订要点［J］.中国房地产，2001(4):55-57.

［11］ 张凤昌.构建满足一流大学建设需要的后勤服务保障体系［M］.北京:清华大学出版社，2011:74.