企业呼叫中心系统建设和应用

代海英

(国网新源控股有限公司电力检修分公司北京100086)

1 引言

在今天的各行各业，随着信息化程度的不断加大，信息系统的建设不断增多，对企业员工来讲，掌握和了解信息系统应用难度加大，经常在工作中遇到系统的各种问题，工作效率明显下降，对信息系统深化应用更是难上加难，特别对发展和建设中的单位来说尤为突出，通过企业呼叫中心系统提供信息化系统应用技术的服务，较好地解决企业内部用户的需求，提高了员工的信息化应用能力水平。本文呼叫中心系统采用网络技术、数据存储技术、通信技术、计算机技术、语音电话技术来实现，为企业发展带来了社会与经济双重效益。

2 呼叫中心系统建设目标

按照企业多级运维体系的统一部署，建立企业级大集中信息运维呼叫中心系统，受理企业本部、基层单位用户信息运维服务的请求。信息运维呼叫中心系统作为企业运维体系技术支撑系统的重要组成部分，主要为企业所有员工的工作提供技术支撑。该系统提供业务受理、业务技术咨询、故障报修等功能，支撑的业务范围包括硬件平台、业务应用、集成化应用和桌面运维等。

通过采用网络技术、数据存储技术、通信技术、计算机技术、语音电话技术来实现建立呼叫中心系统，为企业信息运维工作提供统一的接入平台和规范的处理流程，以提高信息运维工作效率与服务质量，降低运营成本，为充分发挥信息系统的能量提供技术支撑。

2.1 实现企业员工统一服务

通过企业呼叫中心系统的建设，为跨区域的企业员工提供及时的信息系统技术服务，无论何时、何地、何原因都可以通过企业内部网络、通信网络和商家通信网络实现与公司客户服务人员联系，获得信息系统技术服务需求。这种将分散的员工进行统一方式服务，可以帮助企业员工信息化系统应用能力的提升，有助于业务的开展。

2.2 提供信息专业服务

在企业信息化程度增强，各业务系统的普及率不断提高，做好信息化技术专业服务难度较大，建立一批信息系统的专业服务队伍是提供信息专业服务的基础，通过该呼叫中心系统能够将信息专业技术服务队伍的一线、二线、三线人员整合到一起，全面提供专业化信息系统技术服务。

2.3 信息系统技术服务专业化和流程化

为了更好提供信息系统技术服务，客服人员以专业化用语，规范化工单表格、邮件内容格式、电话记录表单，系统根据用户业务申请自动建立相应的数据文件，按类别进行归档，形成统一台账报表存储数据库中。

信息系统技术服务请求采取四种方式：电话请求、邮件请求、传真请求、WEB服务平台请求，通过服务请求的四种规范化流程，发挥了信息系统技术服务的质量。

3 呼叫中心系统设计

3.1 系统总体技术路线

信息运维呼叫中心系统采用呼叫中心技术，实现客户请求的统一接入和信息的统一管理。

3.2 统一接入平台

统一接入平台包含下列含义：支持多种接入方式，如话务语音、Web文本交谈、Email邮件、传真等方式。

3.3 统一技术平台

通过统一话务平台、统一流程引擎、统一信息管理，系统实现对所有信息数据进行统一存储管理；对运维人员工作状态实时监控，话务的全程录音，从而支撑统一的综合运维体系，方便对业务工作单、维护作业、话务数据等信息进行统计分析；并对运维支持人员的工作质量进行管控[2]。

3.4 总体架构要求

信息运维呼叫中心系统包括业务受理、工单管理、话务服务、统计分析等模块，并可与其他系统相集成。可以提供CTI服务和IVR服务，集成语音、多媒体、网络自助等形式接入，可实现软电话、通话录音、外呼等功能[2]。

3.5 系统规模设计

企业可以结合目前员工数量和未来的发展，为呼叫中心系统进行规划设计，建设适合本企业的呼叫中心系统，以下是本企业的呼叫中心系统建设规模计划。

表1 呼叫中心系统规模设计

3.6 座席部署方式

呼叫中心系统座席部署方式采用分散部署模式，企业信息管理部门部署中心座席，企业各系统项目组部署远程座席。远程座席可以进行分组管理，如：生产系统组、ERP系统组、桌面运维组、硬件设备组、运行组和网络组等。

3.7 网络拓扑图

图1 呼叫中心系统网络拓扑示意图

3.7.1 一体化通讯服务器（CTIServer）

CTIServer是交换机和计算机网络交换数据的中枢，可以通过CTI-Link接口与交换机通讯发送控制命令或读取电话信息[1,2]。在一台服务器上实现接入、交换、自动语音、自动传真、坐席、录音等功能，提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；提供CTI模块作为计算机/电话集成接口。

通过以下4个模块来实现：接入及呼叫分配、CTI服务模块、语音应答（IVR）服务模块、录音服务模块。

3.7.2 呼叫管理服务器（CMS）

呼叫管理服务器是客户服务中心的核心控制部件，提供了一个开放的体系结构，支持多种Inbound（来话）和Outbound（去话）联系方法[1，2]。担负着全部业务终端的服务请求，本终端业务系统的部署要求支持J2EE构架，使用WebLogic作为服务器端，来响应客户端的全部业务要求。

3.7.3 数据库服务器

数据库服务器是客服系统平台中内部数据、系统数据、统计数据、话务数据等的存储，实现对座席数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。

数据库服务器要求支持Oracle、SQL server、MySQL中的一种，要求支持数据备份计划。要求将业务系统和CTI部分的数据库整合到统一的数据库平台上来。

4 呼叫中心系统功能实现

呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括：

CTI子系统[2]；

自动语音应答（IVR）子系统；录音服务子系统；

系统运行情况监控子系统；

CRM业务子系统；

4.1 CTI子系统

CTI子系统要求实现的主要功能如下所示：

完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。

实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。

被叫号码接入：支持被叫电话号码接入，客户呼叫不同的号码可以启用不同的服务流程。

自动话务分配（ACD）：根据来电客户的实际情况、客户的需求和系统当前的情况，将客户的电话分配到最合适的座席。同时实现呼叫排队的功能和VIP坐席功能。

提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计等功能。

提供丰富接口或开发控件，以实现完整的软电话，实现登录、退出、摘机、挂机、呼出、转接、置忙、置闲、监听、强插、强拆等功能。

4.2 自动语音应答（IVR）子系统

IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供语音提示[2]，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。

IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、呼叫屏蔽（黑名单）、人工座席转接、人工座席互转、服务投诉等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

4.3 录音服务子系统

座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。录音服务子系统提供功能：录音功能、检索放音/监听功能。

4.4 系统运行情况监控子系统

整个系统的运行情况进行监控，能够实时给出系统运行数据，准确反映系统运行状态；与登录座席连接，监控并记录座席工作状态，协调各座席的工作，处理特殊通话；通过历史日志了解通话服务中问题的处理情况。

4.5 CRM业务子系统

信息运维呼叫中心系统通过服务台接入，统一受理系统用户业务受理、投诉、建议、表扬等服务请求，根据信息运维工作流程，对用户的服务请求进行处理，生成工作任务单，完成工单流程，履行相关服务承诺。为了保证服务质量，提高客户的满意度，还需要对有关服务请求处理情况进行跟踪、督办，当服务请求处理完毕后，完成客户回访，了解客户对服务请求处理的满意度，形成闭环管理。同时，为了提高服务效率，还可以对公共信息、运维知识库、信息公告发布进行管理，以确保为客户提供优质、高效的服务。

4.5.1 服务接入

通过信息运维呼叫中心系统服务台接受服务请求，根据服务请求确定〈受理业务类型〉，记录请求信息，并转入具体业务。

图2 服务接入图

4.5.2 业务受理流程架构

客户通过各种服务申请，形成电子业务单据存入到呼叫中心系统中，一线客服人员进行解答，将解答的结果及时反馈到客户，当相关业务内容需要二线客服人员解决或三线专家技术支持时，一线客服人员将该业务单派送到二线人员或三线专家手中，完成业务解答后及时反馈到客服，实现对用户的业务问题及时解决和技术支持，满足用户的相关需求。

图3 业务受理流程图

5 系统安全保障

网络结构安全：结构合理，线路冗余。物理隔离，采用简单实效的隔离网络适配卡。

操作系统安全：安全加固的操作系统。定时定期采用操作系统安全扫描系统对操作系统进行安全性扫描，进行防护和升级。

应用系统安全：安全加固的应用服务系统增强登录身份认证，严格限制用户操作权限和记录审查用户信息。

数据安全：双机备份，双机备份是一种软硬件结合的较高的容错应用方案[3]。双机备份大大提高了系统的容错性，异地备份提高了系统的容灾性，保证了系统不间断运行能力。

5.4 未来考虑的数据异地容灾

异地容灾已成为数据可用性解决方案的重要组成部分。异地容灾系统提供一个远程的应用备份现场，能防止因本地毁灭性灾难（地震、火灾、水灾等）引起的数据丢失。容灾方案的核心是两个关键技术：数据容灾（即数据复制）和应用的远程切换（即发生灾难时，应用可以很快在异地切换）。其中，数据容灾与应用切换不能截然分开，应用切换应该以数据容灾为基础。我们建议在以后的日子中可以考虑异地容灾。

6 结束语

信息运维呼叫中心系统的建设是站在全公司的角度，采用总体设计分布实时的原则来建设本项目。通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的用户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现业务受理、业务查询、客户评价、客户满意调查等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。本信息运维呼叫中心系统的建设与应用已经近一年，促使公司信息运维服务水平登上一个新的台阶，提升了信息运维服务质量，提高了客户服务满意度，巩固了公司快速发展脚步。

[1]高维奇,王玮,王魏.供电企业客户服务系统的规划与建设[J].2005电力行业信息化年会论文集,2005，1(2):720-724.

[2](美)Michael Bayer(姜晓铭等译).计算机电话系统-CTI与呼叫中心[M].北京:电子工业出版社,2002.

[3]杜明，张于燕，刘玉兰.双机备份软件的设计与实现[J].计算机与网络，2013,15（39）：54-56.