支撑“汽车三包规定”保护消费者合法权益解读《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》

2013-08-24柳成洋,曾毅

大众标准化 2013年9期

近年来，随着汽车进入千家万户，汽车售后服务成为影响老百姓切身利益的重要问题。为了保护消费者合法权益，国家质检总局制定发布了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包规定”），并于10月1日起正式实施。

为配合该规章的顺利实施，全国服务标准化技术委员会组织中国标准化研究院等单位制定《家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证》国家标准，并于10月1日起与“汽车三包规定”同步实施。该标准和“汽车三包规定”相关条款配合使用，共同构成消费者退车、换车的必备条件，是“汽车三包规定”的重要技术支撑文件。

制定标准的意义

1.推动“汽车三包规定”有效实施

“汽车三包规定”明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任，对保护家用汽车产品消费者的合法权益具有重要意义。但是汽车产品零部件多、涉及面广，相关规定存在操作瓶颈。

例如“汽车三包规定”中规定“制造商在三包凭证中明示的其他总成或系统，因同一主要零部件产品质量问题更换2次后，仍不能正常使用的，可以选择退货、更换、修理”，但是如果主要零部件的范围不确定，则极容易造成此项规定无法执行或者产生纠纷。

该标准对主要总成或系统及其主要零部件目录、损耗件及其他零部件质量担保目录及有效期进行规定，配合“汽车三包规定”中有关三包责任的条款使用，有利于把“汽车三包规定”要求落到实处，提高法规的可执行性。

2.有效降低消费者投诉

近年来，我国消费者对汽车的投诉居高不下。据中国消费者协会统计，2012年涉及汽车及零部件的投诉达15173件，位居第6位，涉及“三包”等售后服务问题的投诉占17.7%，高于其他商品和服务的平均水平。

通过制定该标准，能够明确主要总成和系统的主要零部件范围以及损耗件的质量担保要求，明确汽车企业三包的责任和义务，可以预防争端发生，同时也为争端发生提供解决依据。可以有效解决投诉热点问题，降低投诉率，提高用户满意度。

3.推动汽车产品整体质量水平

近年来，由于我国汽车市场竞争异常激烈，部分厂商为了使价格更有竞争力，随意使用“山寨”配件，降低了零部件的质量水平。该标准出台后，将明确主要零部件的质量担保内容，将使企业使用劣质零部件的赔付成本大大增加。通过倒逼机制，促使厂家购买更好的配套件，进而使产品质量得到提高。

制定标准的思路

1.严格依照相关法律法规

法律法规是标准制定的前提和依据，标准不得与相关法律法规相违背。在本标准制定过程中，起草组广泛查阅了《产品质量法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》、《消费品使用说明》等法律、法规和强制性标准，凡法律法规有明确规定的，都严格执行其规定。

2.积极吸收消费者和技术专家参与

保护家用汽车产品消费者的合法权益是“汽车三包规定”的重要目标，也是本标准首要目标。为充分体现消费者意见和利益，本标准在制定过程中，积极吸纳消费者和技术专家，广泛征求各方意见；同时，由于本标准具有一定的技术性，在制定过程中，还注重吸收众多独立的汽车技术专家参与，作为消费者的重要代表，通过研讨会、座谈会等方式，听取他们的意见，确保消费者利益在标准中得到科学体现和表达。

3.充分借鉴汽车企业现有经验

近年来，我国绝大多数汽车企业注重提高产品质量、提供优质的质量担保，积累了大量的先进经验和做法。标准是最佳实践的总结，因此，制定这项国家标准时，标准起草工作组多次调研各类汽车主机厂、经销商，广泛收集相关资料，多轮征求企业意见，最大限度地将我国汽车企业的成熟经验吸纳进来。

4.遵循标准化基本规律

标准是一种重要的技术性文件，标准化对象及范围具有其内在规律。本标准在制定过程中，严格遵循标准化基本规律，坚持标准的技术性文件属性，严格区分标准与法律法规的界限，对于应在法律法规中规定的政策性内容，一律不写入标准，确保标准的科学性。

标准的关键内容

1.主要总成和系统的主要零件种类范围

该标准的第3章规定了制造商需要明示的发动机、变速器、车身、转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥等主要总成和系统主要零件范围。

本部分配合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的第18条、20条，构成了更换、修理、退货的充分条件。

主要总成和系统主要零件范围的确定，主要依据了是否需要解体维修、对主要总成和系统功能影响的大小，以及零件价值的大小等因素。具体依据如下：

总成和系统主要零件种类范围列入的理由曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销所列零件是发动机的主要零件，用于完成发动机的主要功能，对发动机功能影响较大，且需拆解维修。发动机变速器气缸盖气缸盖安装在发动机缸体的上面，从上部密封气缸并构成燃烧室，是一个机械负荷、热负荷较大而结构又十分复杂的重要零件，对发动机功能影响较大。凸轮轴、气门气门是发动机的一种重要零件，主要作用是控制发动机的进排气过程，完成燃烧；而凸轮轴则专门负责驱动气门按时开启和关闭，凸轮轴和气门对发动机功能影响较大。气缸体气缸体是发动机的机体和骨架，支撑发动机所有运动件和各种附件，对发动机功能影响较大，价值较高。箱体箱体主要作用是支撑和安装变速器零件，并且密封变速器，对变速器功能影响较大，价值较高。齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件（含离合器、制动器）所列零件形成不同的速比，传递扭矩，改变汽车行驶速度，对变速器功能影响较大，需拆解维修。转向机总成转向机总成是转向系统中最重要的零件，主要作用是增大转向盘传到转向传动机构的力和改变力的传递方向，满足车辆不同行驶要求，对转向系统功能影响较大，价值较高。转向系统转向柱、转向万向节转向柱、转向万向节安装在车身上，主要作用是支承转向盘以及与转向盘连接的转向轴、万向传动轴等，以便把转向操作传递给转向器。转向拉杆（不含球头）转向拉杆用来连接汽车前轮转向节和转向齿轮，使方向盘转动时，可使前轮由一边摆向另一边，对转向系统功能影响较大。转向节转向节是汽车转向系统上的主要零件之一，主要作用是承受汽车前部载荷，支承并带动前轮绕主销转动而使汽车转向，对转向系统功能影响较大。制动系统制动主缸制动主缸的作用是将自外界输入的机械能转换成液压能，为汽车制动提供动力，对制动系统功能影响较大。轮缸轮缸是将液力转变为机械推力的零件，对制动安全性影响较大。助力器制动助力器是在人力液压制动传动装置的基础上，为了减轻驾驶员的踏板力的制动加力装置，满足制动力需求，对制动系统功能影响较大。制动踏板及其支架制动踏板是脚刹的踏板，是汽车驾驶五大操纵件之一，使用频次非常高，对制动系统功能影响较大。悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）各类弹簧是悬架系统的主要零件，用于吸收冲击力，降低冲击程度，并且支撑车身，对悬架系统功能影响较大。控制臂、连杆控制臂、连杆是悬架系统的导向和传力零件，将作用在车轮上的各种力传递给车身，同时保证车轮按一定轨迹运动，对悬架系统功能影响较大。桥壳桥壳是安装主减速器、差速器、半轴、轮毂和悬架的基础零件，同时，桥壳又是行驶系的主要组成件之一，对前后桥功能影响较大，价值较高。前/后桥主减速器、差速器主减速器是汽车传动系统中减小转速、增大扭矩的主要部件。而汽车差速器的作用是在向两边半轴传递动力的同时，允许两边半轴以不同的转速旋转，满足两边车轮尽可能以纯滚动的形式作不等距行驶。二者对行驶影响较大，价值较高。传动轴、半轴汽车传动轴的作用是在不同轴心的两轴间传递动力；半轴是差速器与驱动轮之间传递扭矩的实心轴，传动轴、半轴对汽车安全影响较大。

车身车身骨架车身骨架由各种各样的骨架件和板件通过焊接等方式组装而成的车身框架，对车身功能影响较大，需拆解维修。副车架副车架安装在车身上，用于连接悬架、半轴和发动机，汽车安全影响较大，需拆解维修。纵梁、横梁纵梁、横梁是车身的一部分，起到支撑和加强车身、承载固定某些部件的作用，对车身功能影响较大，价值较高。前后车门本体前后车门本体车身的零件之一，对车身完整、密封性具有重要作用，对汽车安全影响较大。

2.易损耗零部件种类范围

该标准的第4章规定了13种易损耗零部件种类范围，主要包括蓄电池、制动摩擦片、离合器摩擦片等。

本部分配合《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》中的第18条，构成了汽车易损耗零部件种类范围的质量担保条件。

序号1234567891 0 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28损耗件制动磨擦片灯泡雨刮片火花塞轮胎燃油滤清器空气滤清器机油滤清器离合器片蓄电池全车玻璃制动盘保险丝皮带塑料、橡胶制品喇叭减震器保险丝天线遥控器电池喷油嘴雨刷胶条润滑剂防冻液制动液液压油控制臂球头销防尘套出现频次90%90%90%85%85%80%75%75%65%55%45%40%40%35%30%30%20%15%15%15%10%5%5%5%5%5%5%5%是否列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准经专家讨论，不列入标准

本部分采用抽样统计的方法确定易损耗零部件种类范围，共收集了国内20家汽车企业关于损耗件和其他零部件的质量担保规定，包括9家自主品牌和11家合资品牌，对于出现频次较高，并经专家研讨认为符合损耗零部件特征的，纳入标准。

统计结果见左表。