民营快递企业增值服务能力提升初探

□文/严 寒

（安徽工贸职业技术学院 安徽·淮南）

一、快递企业增值服务能力的内涵

快递企业增值服务能力是相对于基础服务能力而言的，是一种以现有服务网络为基础，以信息技术为支撑，围绕客户需求结合自身资源，在“递送”服务基础上发展高附加值项目的能力。不同层次的快递企业增值服务能力差别很大，所提供的增值服务项目也各有不同。增值服务项目的提供能给客户带来更多的便利与满意感，对提升企业整体物流服务能力和市场竞争力意义非凡。

二、民营快递企业增值服务能力现状

1992年邓小平南巡讲话后，珠江三角洲和长江三角洲成为我国外向型经济最活跃的地区，以顺丰、申通为代表的民营快递企业凭借灵活的经营模式和本土化优势快速发展起来，成为除国有快递、外资快递外又一支重要的快递力量。当前民营快递企业中比较常见的增值服务包括代收货款、夜晚收件、限时派送、派送短信提示服务等。近年来，客户对快递服务多样化需求不断增长而民营快递企业提供满足新需求的增值服务能力还有待提升，二者之间的矛盾日益突出。虽然民营快递企业在发展各种增值服务过程中做出很多有益的尝试，但依然存在一些问题。

（一）服务项目种类较少、且存在一定的同质化。对比顺丰和DHL便可发现，已经是民营快递代表的顺丰所能提供的增值服务种类不足10种，而DHL则多达20种以上。各家民营快递的增值服务多见限时派送、运费到付、委托收件、包装服务等常规项目，相互之间缺乏有效区分。

（二）增值服务项目技术含量低。由于受制于基础设施、物流技术等因素，能提供特种货物运输、冷链物流等技术含量高、附加值高的服务项目的民营快递企业非常有限。

（三）增值服务还停留在快递领域，缺乏向上下游领域的延伸。2006年四大国际快递巨头不约而同地选择了向综合性物流服务提供商转型，其服务也向物流服务领域进行了延伸。向前延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向后延伸到物流咨询、物流系统设计、物流培训等。对比之下，民营快递的增值服务还缺乏有效的延伸。

三、提升民营快递企业增值服务能力的策略

（一）重视网络和信息化建设。规模经济和范围经济是快递产业服务成本以及企业效益差异的重要原因。民营快递企业要重视网点建设，铺就广泛的快递服务网络，为发展增值服务提供良好的基础。

（二）加强企业形象与品牌建设。短期来看，民营快递或许还能凭借低价吸引顾客获取竞争优势，但随着快递业大洗牌的到来与顾客品牌意识的逐渐增强，一些形象差、公信度低的快递企业必将被淘汰。塑造形象不仅要在外在视角识别上下工夫，更要树立正确的经营理念并开展各种社会活动，提供可靠的产品和优质的服务。当前的民营快递企业，虽然为数众多，但普遍不重视品牌建设，知名的民族品牌屈指可数。加盟制的扩张模式使得各个加盟点对共有品牌资源使用多建设维护少，难以形成品牌规模。正确的做法是，配备专门的部门和人员，设计一整套周密的市场推广计划，寻找各种机会借助各种媒体大力宣传品牌形象，把品牌推向公众，让更多的人认识品牌、了解品牌、接受品牌、喜爱品牌乃至成为品牌的忠诚顾客。只有这样，才能为增值服务的发展提供品牌支持。

（三）重视员工培训。快递增值服务比传统服务更要求快递人员有较高的综合素质，高素质对推广新服务、做好客户关系管理、维护和提升品牌形象至关重要。员工培训要因岗而异，因业务内容而异，同时结合企业战略与文化。优秀的员工是快递企业发展增值服务的人力基础。

（四）围绕顾客需求发展增值服务。企业可以尝试从三个方面发展增值服务项目，即快递市场增值服务、延伸市场增值服务和电子商务业务。

1、快递市场增值服务。快递市场增值服务分为递送服务和附加服务两类，前者包括时效件（如次晨达、次日达）和药品等特种物品的快递；后者包括代收运费、派送短信提示服务、代签回单、包装服务等便利顾客的增值服务项目。这些方面对技术和资金的要求不高，起点低的民营快递企业可以考虑发展。

2、延伸市场增值服务。这是向物流服务领域进行延伸的做法，分为两个方向，即物流咨询业务与综合物流业务。物流咨询业务提供物流咨询、培训、信息共享、物流解决方案甚至是一体化的行业解决方案。综合物流业务包括运输、库存管理、货运代理、仓储配送、物流系统设计与维护等。延伸市场的增值服务可以把客户和企业紧密联系起来，使企业得以更深入地了解客户需求并将其需求引入经营之中，提供全面、专业、定制化的服务，增强了客户对企业的依赖感，降低自身的可替代性。除此之外，还可长年为客户提供一系列外包服务，如档案记录管理、邮件收发室管理等。这些服务能够将客户从繁琐但重要的常规性工作中解放出来，致力于更为关键的工作环节。

3、电子商务业务。网络时代背景下，电子商务逐渐兴起，它使得企业得以突破时空限制，在更广泛地市场里寻求交易，越来越多的企业加入其中。对于民营快递企业而言，没有线上电子商务的发达，就没有线下递送业务的繁荣，民营快递的高速发展是以电子商务的流行为背景的。民营快递可以凭借原有得天独厚的物流优势，建立电子商务平台，进军电子商务领域，发展增值服务。

除了上述几点之外，民营快递还要想方设法拓宽融资渠道并增加产品研发投入，只有这样才能提高产品与服务的创新性，实现差异化，真正建立完善的增值服务体系，提升增值服务能力。

四、结论

激烈的市场竞争使民营快递企业已进入“微利”时代，以往重价格轻服务的做法早已不能适应市场需求。企业必须针对客户需求积极发展有特色的增值服务项目，不断拓宽业务范围，逐步提高增值服务能力。这样，才能赢得客户满意、提高企业利润并获得持续竞争优势。

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